چگونگی برخورد با مشتری ناراضی

100ها نکته آموزشی رایگان در اینستاگرام نیوسئو

برخورد با مشتری ناراضی فرصتی برای یادگیری و تبدیل موقعیت منفی به تجربه مثبت برای ارتباط با مشتری است. نحوه برخورد با مشتری ناراضی توسط شما می تواند ارزش برندتان نزد او را افزایش دهد یا از بین ببرد. ایجاد تجربیات استثنایی برای مشتریان امری است که اکثر کسب و کارها برای آن تلاش می کنند. ارائه ارزش، رضایت و اولویت دادن به مشتری بسیار مهم است، اما محقق ساختن آن ها همیشه آسان نیست.

دانستن روش متقاعد سازی مشتری ناراضی بسیار مهم است، به خصوص در دنیای تجارت الکترونیک که انتظارات مشتریان بسیار بالاست. مهم نیست چقدر تلاش می کنید که مشتریان خود را راضی نگه دارید، هر از گاهی ممکن است برخی موارد آن گونه که انتظار دارید پیش نروند، محصولات در حمل و نقل آسیب ببینند، ارائه خدمات به تاخیر بیفتد و… که در نهایت این موارد سبب نارضایتی در مشتری می شوند.

روش های صحیح ارتباط با مشتری ناراضی، می توانند سبب نتایج مثبت شوند، مشروط به این که نحوه برخورد با مشتری ناراضی را بدانید و بتوانید با عکس العمل مناسب، در تجربه و حس او نسبت به برند خودتان، تغییر ایجاد کنید.

چگونه با مشتری ناراضی برخورد کنیم؟

برای برخورد با مشتری ناراضی روش های زیادی وجود دارند که ما آن ها را در این مقاله به شما ارائه خواهیم کرد، اما قبل از آن باید بدانید هنگام رویارویی با یک مشتری عصبانی و ناراضی، ابتدا باید بجای ترس و استرس، آرامش خود را حفظ کنید و از موقعیت ایجاد شده جهت افزایش ارزش محصول یا خدمات خود، همچنین ایجاد رابطه بهتر با آن مشتری استفاده کنید.

بر اساس تحقیقات، 91 درصد از نارضایتی های مشتریان واقعی نیستند، بلکه فقط به این دلیل رخ می دهند که شرکت نتوانسته ارتباط مناسب و کارآمدی را با مشتریان خود ایجاد کند. این بدان معناست که باید با هر شکایتی از سوی مشتریان به عنوان یک هدیه برخورد کرد.

شکایات، مملو از نکاتی هستند که می توانند به بهبود عملکرد تیم های تجربه و خدمات مشتری کمک کنند، همچنین می توانند به نوبه خود ارزشی را به تعدادی دیگر از مشتریان ناراضی که شکایت خود را عنوان نکرده اند، ارائه دهند.

حال که پیش نیاز های برخورد با مشتری ناراضی را فراگرفتید، به سوال چگونه با مشتری ناراضی برخورد کنیم پاسخ خواهیم داد و روش متقاعد سازی مشتری ناراضی را ذکر خواهیم کرد.

1. گوش دادن به مشتری ناراضی

گوش دادن فعال را جایگزین گوش دادن غیرفعال کنید. گوش دادن فعال به معنای تمرکز بر همه مواردی است که مشتری بیان می کند تا درک واضحی از دلیل ناراحتی خود ارائه دهد. به مشتری ناراضی با قصد فهمیدن مشکل او گوش دهید، نه صرفا پاسخ دادن به حرف ها و شکایاتش، در غیر این صورت گوش دادن شما غیر فعال محسوب می شود و گره‌ای را نه از کار شما باز خواهد کرد، نه از کار مشتری.

بنابراین باید حضور کامل داشته باشید و توجه خود را به مشتری معطوف کنید. قبل از پاسخ دادن، درخواست مشتری را دوباره مرور و بررسی کنید و روی کلماتی که در حال برقراری ارتباط هستند تمرکز کنید، نه عصبانیت موجود در آن شکایت.

برای اینکه به مشتری نشان دهید فعالانه به او گوش می‌دهید و می خواهید بدانید دقیقا دلیل شکایت او چیست، سؤالات روشن‌ کننده بپرسید و حرف او را قطع نکنید. این روش معمولا موثر ترین راه در نحوه برخورد با مشتری عصبانی و ناراضی است.

گوش دادن فعال اولین و مهم ترین تکنیک در نحوه ارتباط با مشتری ناراضی می باشد. بدون گوش دادن فعالانه نمی توانید شرایط و جو حاکم را تغییر دهید.

2. همدلی کردن

همدلی به درک پاسخ و واکنش شما توسط مشتری عصبانی کمک می کند، اما لزوماً به معنای توافق با مشتری نیست. این بدان معناست که شما نشان دهید واقعاً احساس آن ها را درک می کنید.

با درک واقعی احساس مشتری، می توانید در سطح شخصی تری با او ارتباط برقرار کنید. از آنجایی که در برخورد با مشتری ناراضی امکان ایجاد تنش وجود دارد، شما با نشان دادن همدلی این احتمال را کاهش داده و به مشتری نشان می دهید که برای او احترام قائل هستید.

3. حفظ لحن محترمانه

یکی از اشتباهات بزرگی که ممکن است هنگام برخورد با مشتری ناراضی رخ دهد، این است که شخص پاسخ دهنده به صورت کاملا ناخودآگاه لحن مشتری را تقلید کند. اجازه ندهید عصبانیت یا ناامیدی بر شما غلبه کند، در این هنگام بسیار پیش می آید که وسوسه شوید لحن مشتری را تقلید کنید. به هر قیمتی باید از این کار اجتناب کنید زیرا ممکن است شرایط را بسیار وخیم تر کند.

باید بتوانید آرام بمانید و لحظه‌ای به پاسخ خود فکر کنید. پاسخ خود را تصحیح کرده تا مطمئن شوید که از هرگونه لحن تهاجمی اجتناب می کنید. اگر زمان اجازه داد، چند دقیقه کنار بروید و قبل از ارائه پاسخ برای مشتری، کمی فکر کنید. یک استراحت ذهنی کوتاه و یک دیدگاه تازه می تواند به فیلتر کردن هر کلمه تندی کمک کند. اینگونه گفتگوی سازنده تری خواهید داشت.

4. ایجاد مجدد اعتماد

در برخورد با مشتری ناراضی باید بتوانید اعتماد او را مجددا به کسب و کار خود جلب کنید؛ زیرا بسیار محتمل است که اعتماد یک مشتری عصبانی به شرکت شما خدشه دار شده باشد و بازسازی و حفظ این اعتماد امری مهم است. اگر اشتباهی مرتکب شده اید اشکالی ندارد، فقط باید کمی بیشتر تلاش کنید تا رابطه را ترمیم کنید.

اولین کاری که باید انجام دهید این است که به مشتری نشان دهید برایش ارزش و اهمیت قائل هستید و واقعاً قصد دارید مشکل او را درک کنید. هنگام ارتباط با مشتری ناراضی، مطمئن شوید که تمام اطلاعات و تاریخچه سفارش آن مشتری را در اختیار دارید. این به مشتری نشان می دهد که شما می توانید به او کمک کنید.

5. شخصی نکردن مسئله

به یاد داشته باشید این مسئله مربوط به کار است، نه زندگی شخصی شما. عصبانیت مشتری را به خود نگیرید طوری که انگار از دست شما عصبانی است. آن ها از دست شما عصبانی نیستند، بلکه از محصول یا خدمات شما عصبانی هستند و هنگام خرید یک محصول، انتظار خاصی داشتند که برآورده نشده است.

حتی در ارتباط با یک مشتری بد قلق، عصبانیت او را به خود نگیرید؛ زیرا سبب می شود شما نیز عصبانی شوید و این موضوع را پیچیده تر خواهد کرد. همچنین این مسئله در روحیه و آرامش ذهنی شما تاثیر خواهد گذاشت.

6. اجتناب از الفاظ منفی

در نحوه برخورد با مشتری عصبانی و ناراضی، تیم های پشتیبانی باید با دقت لحن و نوع بیان خود را انتخاب کنند. الفاظ منفی فقط به هیزم آتش می افزایند، در حالی که زبان مثبت عنصر مهمی برای کنترل یک موقعیت پر تنش است.

استفاده از زبانی که نشان می دهد مشتری اشتباه می کند یا باعث می شود او احساس انزوا کند، در برخورد با مشتری ناراضی، امری نادرست است. مشتری در حال حاضر نمی خواهد این چیزها را بشنود، حتی اگر حقیقتی در پشت اظهارات وجود داشته باشد. در عوض، استفاده از زبان مثبت به القای اعتماد به مشتری کمک کرده و یک موقعیت منفی را به موقعیت مثبت تبدیل می کند.

عباراتی مانند “قطعا درست می فرمایید”، “فرمایش شما کاملا متین است” و… بار مثبت مناسبی دارند و عباراتی مانند “جهت اطلاع” بار منفی داشته و سبب ایجاد حس حماقت در مخاطب می شوند که حتی ممکن است منجر به پرخاش او شوند.

اکثر اوقات ممکن است به صورت ناخودآگاه از الفاظ منفی استفاده کنید، اما این امر روش های صحیح نحوه ارتباط با مشتری ناراضی را نقض می کند، پس هنگام برخورد با مشتری ناراضی دقت کافی را داشته باشید که این اتفاق رخ ندهد.