مشتری‌ها جزو رکن اساسی و مهم هر کسب و کاری به شمار می‌روند ، در واقع این مشتری‌ها هستند که پابه اساسی و ستون‌های یک بیزینس را تشکیل می‌دهند. اگر شرکت‌های بزرگ همچون دیجی کالا ، اسنپ ، علی بابا و… که امروزه هر کدام به قطب قدرتمند در بازار کار خود شناخته شده‌اند به خاطر اعتماد و سرمایه گذاری مردم و مشتری‌ها است. اگر کسب و کار به خوبی اهمیت مشتری را درک کند تمامی استراتژی‌های کسب و کار خود را به گونه طراحی می‌کند که مشتری راضی از این چرخه خارج شود و دوباره برای خرید‌های بعدی بازگردد. امروز در این سری از مقالات برتر آموز قصد داریم تا راجب به موضوع مهم نیاز مشتری صحبت کنیم و به پرسش چگونه نیاز مشتری را بشناسیم؟ پاسخ بدهیم. در ادامه همراه من و برتر آموز باشید. اگر به مباحث مارکتینگ و فروش علاقه دارید پیشنهاد می‌شود آموزش دیجیتال مارکتینگ را مطالعه نمایید.
با ذکر یک مثال ساده اهمیت این موضوع را شرح می‌دهیم. بیمار بدحالی را تصور کنید که دائما به دکترهای مختلف سر می‌زند تا بتواند علت بیماری خود را پیدا نماید و سپس داروهای مناسب را از دکتر بگیرد. این بیمار زمانی که به پزشک مراجعه می‌کند اگر پزشک نتواند نیاز بیمار را تشخیص دهد و داروهای مناسب تجویز نکند این بیمار دیگر به این پزشک مراجعه نمی‌کند و اگر این روند بازهم ادامه دار باشد با یک حساب ساده متوجه میشویم که چه تعداد زیادی بیمار از دست رفته است. حالا در فروشگاه‌های اینترنتی ، کسب و کارهای سنتی هم همین موضوع صدق می‌کند. برای مثال شما اگر نتوانید نیاز مشتری را تشخیص بدهید و طبق این نیاز خدمات ارائه دهید هرگز نمی‌توانید در دنیای رقابت به صورت موفق عمل نمایید.
آنچه که شما در این مقاله می‌آموزید:
- چگونه نیاز مشتری را بشناسیم؟
- مزایای شناسایی نیاز مشتری چیست؟
- نیازهای مشتریان به چند دسته تقسیم می‌شود؟
چگونه نیاز مشتری را بشناسیم؟
اولین و مهم ترین نکته این است که بتوانید نیاز مشتری خود را شناسایی نمایید. برای فهمیدن این نیازها روش‌های مختلفی وجود دارد که با توجه به جامعه هدف می‌توانید از هر کدام از این روش‌ها کمک بگیرید. افرادی که در تیم شناسایی نیاز مشتری در حال فعالیت هستند باید بر این باور باشند که نتایج بررسی و تحقیقات این افراد می‌تواند سکان کشتی بیزینس را به سمت موفقیت و یا به قعر نابودی بکشاند با تکیه بر همین باور باعث می‌شود تا این افراد به صورت دقیق‌تری فرآیندهای خود را بررسی نمایند. مهم نیست که کسب و کار شما بزرگ و یا کوچک است مهم این است که امروزه تمامی کسب و کارها در سراسر دنیا موضوع شناسایی نیاز مشتری را اولویت خود قرار داده اند. حالا چگونه بتوانیم این نیاز را شناسایی نماییم که در ادامه راجع به آن صحبت خواهیم کرد.
چگونه نیاز مشتری را بشناسیم؟
خوب در این مرحله قرار است به اصلی ترین پرسش این مقاله پاسخ بدهیم و روش‌های مهمی را که در هر کسب و کاری کاربرد دارد بیان نماییم. شما باتوجه به ماهیت و شناختی که به مشتری‌های خود دارید می‌توانید هر کدام از این روش‌ها را انتخاب نمایید.
رقبای خود را همیشه زیر نظر داشته باشید!
بله کاملا تیتر را درست خوانید برای اینکه نیاز مشتری خود را بشناسید لازم است همیشه رقبای خود را آنالیز نمایید. به خصوص اگر کسب و کار شما نوپا است و رقبای قوی و قدیمی در این زمینه در حال فعالیت هستند شما می‌توانید با بررسی رقبا نتایج خوبی را به دست بیاورید. می‌دانیم که جامعه هدف شما و رقبا یکسان است و حتی ممکن است مشتری‌های شما هم یکسان باشند بنابراین رفتارهای مشابه برای جذب مشتری خواهید داشت. خیلی از کسب و کارهای سنتی مانند سوپرمارکت‌ها را دیده‌اید برای اینکه نیاز مشتری را برآورده کنند کارهای متفاوتی انجام می‌دهند که ارسال رایگان هم یکی از همین پاسخ به نیاز مشتری‌ها بوده است.
باید با مشتریان خود ارتباط برقرار نمایید!
یکی از مهم ترین روش‌هایی که به شما بیشترین نتیجه را می‌دهد این است که با مشتریان خود ارتباط بگیرید. این برقراری ارتباط روش‌های مختلفی دارد که می‌توانید بنابر شناختی که از جامعه هدف خود دارید از یک یا چند تا از روش‌ها استفاده نمایید.
مصاحبه با مشتری‌ها
یکی از بهترین روش‌ها برای درک نیاز مشتری محاحبه با آنها می‌باشد. زمانی که پای صحبت مشتری‌ها بنشینید و گپ و گفت دوستانه داشته باشید باعث می‌شود تا بهتر بتوانید روی آنها دقیق بشوید و سریعتر این نیازها شناسایی بشود. اگر کسب و کاری باشید که تعداد مشتری‌های نسبتا زیادی دارد قطعا مشتری‌های خود را دسته بندی کرده‌اید و برای مصاحبه می‌توانید از هر دسته بندی تعدادی افراد را انتخاب نمایید و به نمایندگی از کل جامعه هدف تصمیم گیری نمایید. می‌توانید مصاحبه خود را با پرسش‌های نظرتان راجب به محصول x چیست؟ چه امکاناتی در محصول X باید اضافه یا کم بشود که شما نتیجه بهتری را دریافت نمایید؟ شروع نمایید.
بنابر شرایط موجود در کارتان می‌توانید این مصاحبه را آنلاین و یا حضوری انجام بدهید فقط در نظر داشته باشید بابت وقت با ارزشی که از مشتری‌ها برای بررسی‌های خود دریافت می‌کنید می‌توانید امتیازی هم قائل بشوید تا مشتری‌ها رغبت انجام همکاری با شما را داشته باشند. برای همین می‌توانید از ویژگی‌های باشگاه مشتریان استفاده نماید.
تهیه پرسشنامه
برخی دیگر از کسب و کارها هستند که شرایط کافی برای مصاحبه حضوری و یا آنلاین را ندارند. این عدم شرایط حتی می‌تواند نداشتن فرد مناسب برای مصاحبه کردن باشد. این کسب و کارها ترجیح می‌دهند تا از پرسشنامه‌ها استفاده نمایند. پرسشنامه‌هایی که راجب به هر کدام از سوالات آن کلی فکر شده تا بتوانند با پرسش کاربران نتیجه دلخواه را دریافت کنند. جامعه هدفی که برای آنها می‌توانید پرسشنامه ارسال نمایید معمولا از افراد مصاحبه کننده بیشتر است پس می‌توانید نتایج دقیق تری را دریافت نمایید. البته به این نکته توجه داشته باشید که دیگر از پرسشنامههای کاغذی نباید استفاده کنید و این پرسشنامه‌ها باید به صورت آنلاین باشد. با سرچ پرسشنامه آنلاین در گوگل می‌توانید سایت‌های ارائه دهنده پرسشنامه رایگان خوبی را مشاهده نمایید و در صورت بررسی شرایط با آنها همکاری نمایید. قطعا سایت‌هایی که سئو قوی دارند عملکرد قوی در ارائه خدمات خواهند داشت. اگر می‌خواهید راجب به سئو بیشتر بدانید مقاله آموزش سئو را مطالعه نمایید.
استفاده از بخش صدای مشتری
بخش صدای مشتری به مشتریان یک کسب و کار برمی‌گردد و در واقع ابزاری است که روی مشتری ها تمرکز می‌کند تا آنها انتظارات ، مشکلات و دیگر موارد را از کسب و کار شما از طریق این پلتفرم بیان کنند. در واقع شما با صدای مشتری می‌توانید یک فضای مهم و کارآمد را بین خود و مشتری ها به وجود آورید تا از طریق این فضا بتوانید مشکلات به وجود آمده را حل کرده و آنها را به نقطه قوت تبدیل کنید و حتی بتوانید از لابه‌لای سخن مشتری‌ها نیازهای آنها را شناسایی نمایید و روی آن کار کنید. بخش صدای مشتری باعث می‌شود تا شما همواره با مشتری‌ها ارتباط داشته باشید و نیاز نباشد که حتما یک تایم مشخصی را برای دریافت و شناسایی نیازهای مشتری اختصاص بدهید بلکه با هر بار مراجعه به تیم صدای مشتری می‌توانید لیستی از این نیازها را دریافت نمایید. ویژگی مثبت صدای مشتری به سایر روش‌ها این است به جای اینکه شما به مشتری‌ها پیام بدهید و از آنها نظر بخواهید این مشتری‌ها هستند که برای برطرف کردن نیاز خودشان با شما ارتباط می‌گیرند بنابراین می‌توانید نیازهای واقعی تری را مشاهده نمایید. برای کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه پیشنهاد می‌شود مقاله صدای مشتری چیست؟ را مطالعه نمایید.
از نقدهای شبکه‌های اجتماعی استفاده نمایید!
مردم در شبکه‌های اجتماعی بسیار راحت و آزادانه به نقد از محصولات و شرکت‌ها می‌پردازند. بارها مشاهده کرده‌ایم که در شبکه‌های اجتماعی با هشتگ‌های مختلف کارزاری از یک محصول راه افتاده و مردم از طریق همین شبکه‌ها به بیان انتقادات ، پشنهادات و نیازهای خود پرداخته‌اند و این کسب و کارها هستند که با درایت توانسته‌اند نیازهای مردم را تشخیص بدهند. بنابراین حتما از نقدهای شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام توییتر استفاده نمایید زیرا بیشتر نقدها در این دو شبکه اجتماعی اتفاق می‌افتد. مزیت نقدهای شبکه اجتماعی این است که برای کسب و کار شما هیچ هزینه‌ای ندارد و به صورت رایگان است. اگر راجب به اینستاگرام اطلاعاتی ندارید پیشنهاد می‌شود حتما محتوای آموزش اینستاگرام را مطالعه نمایید.
خدمات پس از فروش برای مشتری‌های خود قرار دهید!
خدمات پس از فروش همانطور که از نام آن پیداست به مجموعه فعالیت‌ها و عملیات‌هایی گفته می شود که شما پس از فروش یک محصول و یا خدمات به مشتریان خود به عنوان سیاست مشتری مداری یا سیاست حفظ رضایت مشتری ارائه می‌دهید و از آنها پشتیبانی می‌کنید. خدمات پس از فروش به قدری اهمیت دارد که در شرکت‌های بزرگ یک تیم آموزش دیده برای آن تدارک دیده‌اند. شما با استفاده از خدمات پس از فروش می‌توانید به صورت مستقیم با مشتری‌ای که از شما خرید انجام داده است ارتباط بگیرید و مشکل او را از مراجعه به خدمات پس از فروش متوجه شوید. این ارتباط نیاز مشتری را برای شما آشکار می‌سازد و با جمع آوری این اطلاعات می‌توانید مجموعه نیازهای مشتری را تشخیص بدهید و برای برطرف کردن آن استراتژی طراحی نمایید.
پس از اینکه تمامی این موارد را بررسی کردید و به پاسخ پرسش چگونه نیاز مشتری را بشناسیم؟ رسیدید و از بهترین آنها نیازهای مشتریان خود را تشخیص دادید نوبت به آن رسیده است که نیازهای مشتریان را تحلیل نمایید و با توجه به گستردگی این نیازها اولویت بندی نمایید و آنهایی که بیشترین تکرار را داشتند در اولویت اجرا قرار دهید. گاهی اوقات پیش می‌آید که برخی از نیازهای مشتریان را با توجه به شرایط کسب و کارتان نمی‌توانید برآورده نمایید پس بهتر است با مشتری‌ها در این باره رو راست باشید. اگر نیازهای مشتریان برآورده شد می‌توانید با انواع روش‌های مارکتینگ آنها را از این موضوع مطلع سازید و فروش خود را افزایش بدهید.
مزایای شناسایی نیاز مشتری چیست؟
حالا که درباره‌ی پرسش چگونه نیاز مشتری را بشناسیم؟ صحبت کردیم می‌خواهیم به بررسی ویژگی‌های مثبت مزایای شناسایی نیازهای مشتری بپردازیم.
1.کاهش نارضایتی و افزایش کیفیت محصولات!
یکی از ویژگی‌های مثبت بررسی نیازهای مشتری این است که افراد ناراضی در کسب و کار شما بسیار کمتر می‌شوند و شما با افزایش کیفیت محصولات خود می‌توانید مشتری‌های جدیدی را به خانواده خود اضافه نمایید. اگر نارضایتی‌ها از محصولات و خدمات کار شما زیاد شود متاسفانه تاثیرات منفی روی روند کاری شما دارد تا جایی که حتی نمی‌توانید این جو منفی را کنترل نمایید و چه تعداد کسب و کارهای زیادی بودند که نتواسنتند از این موضوع به خوبی عبور کنند. بنابراین پیشنهاد می‌شود قبل از اینکه نارضایتی مشتری‌ها به بالاترین میزان خود برسید شما زودتر با شناسایی نیاز مشتری‌ها شرایط بهتری را برای کاربران خود فراهم نمایید. در این صورت به تعداد مشتری‌های وفادار شما افزوده خواهد شد و حاشیه سود و درآمد شما افزایش می‌یابد.
2. به وفاداری مشتریان افزوده می‌شود!
وجود مشتری وفادار در هر کسب و کاری جزو شاخص‌های کلیدی محسوب می‌شود. اینکه شما مشتریان ثابتی داشته باشید که در صورت نیاز به محصول سریعا به شما مراجعه کنند و علاوه بر این موارد شما را به افراد جدیدی معرفی نماید ، داشتن برگ برنده را تجربه خواهید کرد. پس با شناخت نیازهای مشتری‌ها همواره می‌توانیم بر تعداد این افراد وفادار اضافه نماییم. می‌دانیم که مرحله آخر قیف فروش وفاداری نام دارد و جزو مهم ترین مراحل قیف فروش به شمار می‌رود. برای کسب اطلاعات بیشتر پیشنهاد می‌شود مقاله قیف فروش چیست؟ را مطالعه نمایید.
3. با درک نیاز مشتری فروش کسب و کار را افزایش می‌دهید!
خوب طبیعتا اینکه شما نیاز مشتری را درک کنید و بتوانید این نیاز را برطرف نمایید بسیار روی فروش شما تاثیر گذار است و حتی می‌توانید تکنیک‌های مختلف فروش مانند پیش فروش کردن محصولات و…. را تجربه نمایید.
نیازهای مشتریان به چند دسته تقسیم می‌شود؟
نیازهای مشتریان رد حالت کلی به دو دسته نیازهای فیزیکی و نیازهای روانشناختی تقسیم می‌شود شاید برخی این نیازها را فراتر از این دو دسته بدانند ولی مابقی نیازها زیر مجموعه این سته بندی خواهند بود که در ادامه بررسی خواهیم کرد.
نیاز فیزیکی
همانطور که از نام آن پیداست این نیاز مربوط به ماهیت محصول می‌شود و شما باید خود محصول را با توجه به نیاز مشتری تغییر بدهید. برای مثال شما تولید کننده شوینده‌های بهداشتی هستید و مشتری‌ها نیاز دارند که قدرت پاک کنندگی محصول X بیشتر تغییر پیدا کند و یا برای محصول Y بوی ملایم‌تری قرار بگیرد. تمام نیازهای این مدلی وارد دسته نیاز فیزیکی می‌شود.
نیاز روانشناختی
در این دسته از نیازها خواسته‌های روانی کاربر مانند خرید راحت از سایت (یعنی سایت شما طراحی رابط کاربری و تجربه کاربری مناسبی داشته باشد.) ، شرایط ارسال ، ارسال رایگان و…. در این دسته قرار می‌گیرد. برای مثال مشتری ترجیح می‌دهد از سایت X محصول مورد نظر را خریداری کند زیرا هم شرایط ثبت سفارش راحت‌تر است و هم در بازه زمانی کوتاهتری محصول را دریافت می‌کند.
معمولا در پیدا کردن نیازهای مشتری باید به دنبال چه فاکتور هایی باشیم؟
نیازهای مشتریان هنگام خرید یک محصول معمولا شامل قیمت مناسب ، کارکرد درست ، تجربه استفاده راحت از محصول ، طراحی زیبا، شبیه عکس‌های تبلیغات و….می‌شود
در رابطه با خرید خدمات می‌توان به هم‌دلی پشتیبان ، قیمت دهی مناسب ، طول مدت قرارداد ، کنترل به موقع ، گزینه‌های متنوع هنگام خرید ، اطلاعات کامل و جامع و غیره اشاره کرد.
سخن آخر:
سعی کرده‌ایم به طور کامل راجب به موضوع چگونه نیاز مشتری را بشناسیم؟ صحبت کرده و نکات مهمی را بیان نماییم. مهم ترین نکته‌ای که بعد از بررسی نیازهای مشتری باید به آن توجه نمایید این است که نیازهای مشتریان را در محصولات و خدمات خود پیاده ساری نمایید. اینکه مشتری‌ها متوجه شوند نیازهای آنها درحال برآورده شدن است بیشتر به شما اعتماد می‌کنند و سطح اعتماد سازی آنها افزایش می‌یابد. حتما در پیدا کردن نیازهای مشتریان موارد بالا را دقت کرده و پیاده سازی نمایید تا بتوانید بهترین عملکرد را دریافت نمایید. اگر تجربه‌ای در زمینه پیدا کردن نیازهای مشتریان دارید لطفا در قسمت کامنت با دوستان برتر آموزی به اشتراک بگذارید. با تشکر از توجه شما به برتر آموز
نویسنده : تارا محمدزاده
تارا محمدزاده هستم کارشناس رشته علوم کامپیوتر. در زمینه سئو ، تولید محتوا و دیجیتال مارکتینگ فعالیت میکنم. خوشحالم که از نوشته های من استفاده می کنید.