اگر بخواهیم به یکی از مهمترین چالشهای امروزه بازار فروش آنلاین و آفلاین نگاه کنیم، قطعا باید نوسانات قیمت و افزایش سطح عمومی قیمتها را مدنظر قرار دهیم. این موضوع برای کسب و کارها نه تنها آنچنان جذاب و سود آوری نیست بلکه باعث از دست دادن مشتری آنان نیز میشود. ما در این مقاله قرار است که در مورد راهکارهای افزایش قیمت بدون از دست دادن مشتری‌های خود صحبت کنیم. یکی از بزرگترین معایب این اتفاق این است که برخی از همکاران شما هنوز کالای خود را به قیمت‌های قبل می‌فروشند و شما در نگاه مخاطب خود یک فرد گران فروش و نامعتبر شناخته خواهید شد.
البته ممکن است دلیل افزایش قیمت شما عوامل خارجی نباشد، بلکه عوامل درون سازمانی باشد و شما به دلیل تغیر استراتژی کلان شرکت و همچنین به دلیل تغیرات برخی از سیاست‌های فروش خود قصد تغیر قیمتها را دارید. به یاد داشته باشید که افزایش قیمت حتی برای وفادارترین مشتریان نیز ممکن است که قابل درک نباشد و به سادگی شما را با یکی از رقبای شما جایگزین کنند و در این صورت شما به دلیل آسیب به جریان‌های درآمدی خود دچار یک چالش خواهید شد.
این نکته را نیز مدنظر قرار دهید که شما در تجارت آنلاین مانند تجارت آفلاین قدرت مانور نخواهید داشت و گاها ممکن است که با برخی تغیرات ساده در قیمت گزاری خود بخش قابل توجهی از مشتریان خود را از دست بدهید. شما باید تلاش خود را در این بخش بیشتر کنید تا مشتری شما علت تغیرات قیمت را درک کند و در کنار شما باقی بماند. با توجه به راهکارهایی که در ادامه به شما آموزش خواهیم داد، تا بخش قابل توجه‌ای این مشکل قابل بررسی و حل خواهد بود.
( اگر شما به افزایش فروش خود علاقه مند میباشید و از طرفی می‌خواهید که گاها با افزایش قیمت نیز فروش خود را حفظ کنید شما نیاز دارید که مشتری در اولین نتایج شما را پیدا کند و از طرفی شما با محتوای قوی خود مشتری را متقاعد به خرید کنید. از این رو نیاز به خدمات « آموزش سئو » به صورت حرفه‌ای خواهید داشت. )
به این سوالات پاسخ دهید
ما در ادامه به شما آموزش‌هایی خواهیم داد که میتوانید به سادگی افزایش قیمت داشته باشید و استراتژی‌های مختلف این بخش را فرا خواهید بگیرید. اما شما باید بدانید که از کدام استراتژی برای متقاعد سازی و نگهداری مشتری استفاده کنید. شما با پرسیدن سوالاتی باید بهترین روش را انتخاب کنید و گاها شما ممکن است با انجام سیاست تغیر قیمت خود مشتری خود را افزایش نیز دهید! با ما تا پایان این بخش همراه باشید.
- آیا شما قرار است که کالای خود را مصرف کننده به فروشید و یا قرار است که کالای خود را به واسطه بفروشید؟ استراتژی قیمت گذاری در این حوزه همان‌طور که میدانید به شدت متفاوت است.
- مشتری تا چه میزان به خدمات شما وابسته است؟ در این بخش منظور ما این است که شما در بازار خود تا چه میزان انحصار طلب میباشید؟
- آیا رقبا و همکاران شما نیز افزایش قیمت را لحاظ کرده‌اند و یا شما اولین گروه از کسانی میباشید که قیمت خود را افزایش داده است؟
- رقبای شما تا چه میزان این افزایش قیمت را لحاظ کرده‌اند؟ به صورت کامل و یا با برنامه ریزی به صورت مقطعی؟
- شما به چه میزان مشتری ثابت دارید و به چه میزان مشتری عبوری؟ به عنوان مثال شما فروشنده تجهیزات دندان پزشکی میباشید که با برخی از مطب‌ها به صورت قراردادی برای تامین کالا همکاری می‌کنید و یا شما فروشنده خرد دخانیات میباشید که مشتریان شما به صورت عبوری از شما خرید می‌کنند و احتمال خرید دوم آنها کم است؟
- در صورت اعتراض مشتری به افزایش قیمت شما چه بازخودی خواهید داشت؟
- آیا مشتری خرید مجددی از شما خواهد داشت؟
- در صورتی که این مشتری را از دست بدهید برای جذب مجدد مشتری چه برنامه‌ای خواهید داشت؟
- آیا مشتری شما با ترک شما، دیگر مشتریان شما را نیز با خود می‌برد؟ به عنوان مثال فرض کنید که شما یک باشگاه دار میباشید و شما با افزایش شهریه باشگاه خود همزمان چند مشتری از از دست خواهید داد؟
شما با پاسخ به این سوالات به نوعی از عواقب افزایش قیمت خود آگاهی خواهید داشت و میتوانید با یک برنامه ریزی مناسب به خطرات آن را به حداقل برسانید و مشتریان خود را حفظ کنید.
صداقت
اگر شما به دنبال پاسخ به این سوال میباشید که چگونه بدون از دست دادن مشتریان خود، قیمتها را افزایش دهیم؟ باید از اولین و مهمترین استراتژی در هر کسب و کاری استفاده کنید و آن صداقت است. شما بهتر است به صورت کاملا واضح دلیل افزایش قیمت خود را به مشتریان خود توضیح دهید و به احساسات آنها توجه داشته باشید. شما برای این منظور باید به افزایش کیفیت خدمات خود نیز اشاره کنید. به این صورت که شما با افزایش خدمات خود میتوانید این افزایش جزئی قیمت را برای او جبران کنید، در صورتی که چنین وظیفه‌ای در قبال او ندارید و شما برای جلب میزان رضایت او دست به چنین کاری زده‌اید. شاید در این بخش برای شما این سوال ایجاد شود که اگر شما کسب و کار آنلاین داشته باشید که دیگر به صورت حضوری نمیتوانید با مشتری خود به برقراری ارتباط بپردازید. در این صورت راهکار چیست؟
در این صورت شما باید قیمت‌های خود را ازصفحه اول حذف کنید و فقط قیمت کالا خود را در صفحه خرید استفاده کنید. در گام بعدی شما باید مانند کسب و کار آفلاین دلیل افزایش قیمت خود را با پیام‌هایی به صورت عبوری و همچنین پیام‌هایی به صورت مرحله‌ای برای او کاملا واضح سازید. شما در هر کسب و کاری باید از این موضوع اطمینان حاصل کنید که مشتری مشا دلیل افزایش قیمت شما را متوجه شده است و صداقت شما را نیزدرک کرده است. چرا که زمانی که مشتری از سمت شما صداقت دریافت کند، تبدیل به مشتری وفاردار شما میشود.
( مشتری وفادار در هر کسب و کاری میتواند مانند یک عامل اصلی موفقیت عمل کند و در چالش‌هایی که هر کسب و کاری ممکن است با او روبرو شود، او را یاری کند. در این صورت اگر شما اطلاعاتی در مورد جذب مشتری وفادار به کسب و کار خود ندارید به شما توصیه می‌کنم که به بخش مقالات سایت برترآموز مراجعه کنید و از مقاله « چگونه مشتری وفادار ایجاد کنیم؟ » به صورت جامع و کامل استفاده کنید.)
برای افزایش قیمت خود سناریو چنینی کنید
یکی از مهمترین کارهایی که شما برای از دست ندادن مشتریان خود با افزایش قیمت میتوانید انجام دهید، این است که شما باید برای افزایش قیمت خود مشتری یک برنامه و پلن داشته باشید و به صورت مقطعی این فرآیند را انجام دهید و از طرفی گردش کالای خود را نیز کنترل کنید که متحل زیان نشوید. به عنوان مثال فرض کنید که شما فروشنده قطعات خودرو میباشید، به علت نوسانات شدید قیمت ارز کالا وخدمات شما به صورت قابل توجهی رشد قیمت را تجربه کرده‌اند و شما برای خرید در مراحل بعدی خود ممکن است که نیاز داشته باشید که هزینه بیشتری صرف کنید. در این صورت شما میزان کالایی که به صورت روتین به فروش می‌رسانید را اندکی کاهش می‌دهید و در مرحله بعد 30 درصد از افزایش نرخ را لحاظ می‌کنید. قطعا در این مرحله مشتریان شما افزایش پیدا می‌کنند. در مرحله بعدی شما تلاش خود را به کار می‌گیرید 30 درصد دیگر افزایش قیمت خود را لحاظ کنید و گردش کالای خود را نیز افزایش دهید. در این مرحله نیز مشتریان شما کماکان در حال افزایش است. چرا که شما قیمت پایین‌تر از رقبا خود دارید و در مرحله آخر تمام افزایش نرخ خود را لحاظ کنید و گردش کالای خود را نیز به میزان نرمال و سابق خود برگردانید، در این صورت شما افزایش قیمت‌های خود را لحاظ کرده‌اید و از موجودی کالای خود نیز محافظت کرده‌اید و در نهایت مشتری جدید نیز به کسب و کار خود دعوت کرده‌اید که این موضوع میتواند برای شما یک دستارود مناسب باشد. دقت کردید پس همیشه افزایش قیمت به دلیل عوامل خارجی برای شما بد نیست، مهم این است که شما به چه صورت از این عوامل استفاده کنید.
به آنها اطلاع رسانی کنید
قطعا زمانی که قرار است افزایش قیمتی لحاظ شود، شما به دلیل بررسی اخبار مربوط به کسب و کار خود و از طرفی دسترسی به تعدادی از همکاران خود زودتر از بقبه راجب آن اطلاعات خواهید داشت. در این صورت شما میتوانید با اطلاع رسانی آن به سایر مشتریان خود اعتماد آنها را به کسب و کار خود جلب کنید. از طرفی شما میتوانید بواسطه این کار احترام خود را نیز به مشتریان خود نشان دهید که این کار در بلند مدت میتواند کمک به خلق برند عالی‌تری از شما کند. شما در این صورت یک میزیت رقابتی خواهید داشت و آن‌هم این است که شما زودتر از دیگران این موضوع را مشتریان خود اعلام کرده‌اید در نتیجه دیگران نیز به دوستان خود اطلاع می‌دهند و منجر به افزایش فروش شما به صورت مقطعی میشود. البته به یاد داشته باشید که این موضوع نباید تبدیل به شگرد تبلیغاتی شما شود. چرا که در این صورت مشتریان زیادی را از دست خواهید داد. از این رو به یاد داشته باشید که شما باید مشتری خود را جزئی از خود بدانید و با او مثل اعضای خانواده خود رفتار کنید، در این صورت زمانی که شما افزایش قیمت خواهد داشت، مشتریان خود را از دست نمی‌دهید. در نهایت زمانی که شما افزایش قیمت خود را لحاظ کردید، مشتریان شما نمی‌توانند به این موضوع اعتراض داشته باشند، چرا که شما از قبل به آنها اطلاع رسانی کرده بودید.
( اگر شما به آموزش گیتار علاقه مند میباشید میتوانید با مراجعه به بخش محصولات سایت برترآموز یک بار برای همیشه نواختن با این ساز خوش نوا را آموزش بگیرید.)
احساسات مشتریان خود را درک کنید
اگر بخواهیم راجب این استراتژی برای شما صحبت کنیم، شاید بتوانیم چندین مقاله متفاوت را بیان کنیم. در نتیجه با ما همراه باشید تا شما را به صورت اصولی با این موارد آشنا کنیم. اگر شما می‌خواهید که بدون از دست دادن مشتریان خود به افزایش قیمت بپردازید، این موضوع مهم است که شما احساسات مشتری را به صورت دلسوزانه درک کنید و با او به همدردی بپردازید. البته این موضوع را نیز مدنظر قرار دهید که شما نباید بواسطه این کار برای مشتری خود انتظارات بیهوده ایجاد کنید و او از شما درخواست داشته باشد که افزایش قیمت خود را لحاظ نکنید.
در مرحله بعدی برای این که بتوانید احساسات مشتری را تغیر دهید باید تمام تلاش خود را به کار گیرید تا به او امیدواری بدهید و این موضوع را میتوانید به آینده منتقل کنید. شما به عنوان مثال میتوانید به او قول خدمات بهتر در آینده را بدهید و یا برای او برخی از خدمات خود را به صورت رایگان ارائه دهید. از طرفی شما باید ازاو قدردانی که کنید که در این شرایط سخت در کنار شما قرار گرفته است و شما لطف او را قطعا جبران خواهید کرد.
زمانی که شما به درک احساسات مشتری می‌پردازید، مشتری شما به دلیل احاساسات دوستانه‌ای که با شما برقرار کرده است به خرید خود ادامه می‌دهد و به یاد داشته باشید که ما انسان‌ها موجوداتی احساسی می‌باشیم که با احساس خود خرید می‌کنیم و نه با منطق خود. اگر شما به درک بهتر این بخش علاقه دارید به شما توصیه می‌کنم که به بخش مقالات سایت برترآموز مراجعه کنید و در آن بخش از مقاله « اقتصاد رفتاری چیست؟ » استفاده کنید و دانش خود را در این زمینه بالا ببرید.
تمایز قائل نشوید
به هیچ وجه، به هیچ وجه بین مشتریان خود تمایز قائل نشوید. زمانی که شما افزایش قیمت خود را لحاظ کرده‌اید، حتی برای بستگان خود نیز باید این موضوع را به رسمیت بشناسید در این صورت شما میتوانید بدون از دست دادن مشتریان خود، قیمتها را افزایش دهید، در غیر این صورت شما مشتریان زیادی را از دست خواهید داد. چرا که قطعا مشتریان شما با یک دیگر دراتباط خواهند بود و در صورتی که توجه این رفتار متناقض شما بشوند، از شما دلزده می‌شوند و گاها ممکن است که به تبلیغات منفی علیه شما بپردازند، چرا که شما به حقوق آنها احترام نگذاشته‌اید.
اگر شما در کسب وکار خود شریک و یا عامل فروش مجزایی دارید باید این موضوع را به آنها نیز اطلاع رسانی کنید، چرا که یکسان سازی قیمت یکی از مهمترین عواملی است که میتواند کسب و کار شما را از خطرات احتمالی افزایش قیمت بیمه سازد. از طرفی حس اعتماد مشتری نیز نسبت به شما افزایش پیدا می‌کند. دوگانگی رفتاری نه تنها در مورد قیمت بلکه در مورد خدماتی جانبی نیز میتواند به شما آسیب بزند، در نتیجه سعی کنید که کسب و کار خود را بر اساس یک استراتژی مشخص و واضح رو به جلو هدایت کنید.
رقبا خود را بررسی کنید
زمانی که شما قصد افزایش قیمت را دارید باید تمام تلاش خود را به کار گیرید تا رقبا خود را بررسی کنید که با این موضوع به چه صورت برخورد کرده‌اند و آیا افزایش قیمت خود را لحاظ کرده‌اند و یا که دست نگه داشته‌اند. به یاد داشته باشید، معمولا اولین کسانی که قیمت‌های خود را افزایش می‌دهند بازنده این داستان می‌باشند. شما باید قیمت‌های خود را با یک برنامه ریزی کاملا مشخص و با در نظر داشتن رقبای خود افزایش دهید. به یاد داشته باشید که شما نمیتوانید به صورت سلیقه‌ای صرفا چون کسب و کار شما نیاز به افزایش حاشیه سود دارد، قیمت‌های خود را بالا ببرید، بلکه شما باید تمام تلاش خود را به کار بگیرید که با بازار سنجی به صورت دقیق و بررسی رقبای خود و با اطلاع رسانی قبلی به صورت برنامه ریزی شده، سطح قیمت‌های خود را افزایش دهید. و در نهایت به این نکته نیز توجه داشته باشید که هر افزای قیمتی برای مشتری زمانی قابل قبول است که به او یک ارزش افزوده‌ای اضافه شود. شاید شما به این موضوع اشاره کنید که افزایش قیمت شما در سطح کلان رخ داده است و تمامی رقبا شما نیز این افزایش قیمت را لحاظ کرده‌اند. افکار و نظرات شما کاملا صحیح است اما همه‌ی مشتریان شما دیدگاه شما را نسبت به این موضوع ندارند و باید آنها به صورت جامع و کامل متقاعد کنید.
( اگرشما در مورد اصول متقاعد سازی و تکنیک‌های آن اطلاعات کافی و به روزی ندارید به شما توصیه می‌کنم که به بخش مقالات سایت برترآموز مراجعه کنید و در آن بخش از مقاله « اصول متقاعد سازی مشتری چیست» به صورت کاربردی و جامع استفاده کنید. به یاد داشته باشید که دانش شما زمانی ارزشمند است که به صورت عملی به توسط تمام تیم فروش شما به کار گرفته شود. )
اگر توانایی کنترل قیمتها را دارید افزایش ندهید
این موضوع شاید برای شما در نگاه اول کمی عجیب به نظر برسد، چرا که شما به این مقاله مراجعه کرده‌اید که بدون از دست دادن مشتریان خود افزایش قیمت داشته باشید، در صورتی که شما میتوانید از این موضوع صرف نظر کنید. شما در صورتی میتوانید قیمت‌های خود را ثابت نگه دارید که خدمات جانبی خود را که به صورت رایگان به مشتریان خود ارائه میدادید به صورت مقطعی حذف کنید. به عنوان مثال شما برای مشتریان خود ارسال بار رایگان در نظر گرفته‌اید آن را حذف کنید، اگر شما برای مشتریان خود گارانتی 1 ساله با هرینه حمل رایگان در نظر گرفته‌اید آن را حذف کنید، اگر شما برای مشتریان خود خدمات پرداخت بلند مدت در نظر گرفته‌اید آن را حذف کنید، اگر شما برا مشتریان خود قرعه کشی و اهدای جوایز در نظر گرفته‌اید آن را حذف کنید، اگر شما برای مشتریان خود خدمات مشاوره رایگان در نظر گرفته‌اید آن را حذف کنید، اگر شما برای مشتریان خود خدمات … .
قطعا زمانی که شما به صورت دقیق به خدمات خود نگاه کنید، موارد زیادی را پیدا می‌کنید که میتوانید با حذف آنها قیمت تمام شده خود را کاهش دهید در این صورت شما نیاز به افزایش قیمت نخواهید داشت و طرفی فروش شما نیز افزایش پیدا می‌کند، چرا که مانند رقبا خود افزایش قیمت را لحاظ ننموده‌اید. این موضوع میتواند برای شما یک مزیت رقابتی فوق العاده باشد، به شرطی که بتوانید به درستی از آن استفاده کنید و سهم بازار رقبا خود را به خود اختصاص دهید. در برخی مواقع شما نیاز به خلاقیت دارید تا افزایش قیمت کالا و خدمات.
لبخند به موقع داشته باشید
یکی از اشتباه‌ترین کارهایی که شما میتوانید انجام دهید و مشتریان خود را از دست بدهید که به مشتریان خود افزایش قیمت را اطلاع ندهید و در زمان پرداخت آنها متوجه شوند که چه اتفاقی رخ داده است. به عنوان مثال فرض کنید که شما مشتری یک آبمیوه فروشی میباشید و معمولا با دوستان خود و یا اطرفیان خود به او مراجعه می‌کنید. شما طبق معمول سفارش خود را ثبت می‌کنید و زمانی که آبمیوه‌های شما آماده شد، استفاده می‌کنید، در زمانی که شما به صندوق مراجعه می‌کنید برای پرداخت وجه متوجه افزایش قیمت 20 درصدی قیمت محصولات می‌شوید و به نوعی شما را شکه می‌کنند. این افزایش هزینه برای شما مشکلی ایجاد نمی‌کند، اما شما نسبت به کار آنها احساس خوبی نخواهید داشت و ممکن است حتی به آنها اعتراض نیز بکنید.
رفتار درست و حرفه‌ای به این صورت است که در یکی از مراحل ثبت سفارش و یا آماده سازی به مشتری خود افزایش قیمت‌های خود را به صورت غیر مستقیم اطلاع رسانی کنید، توجه داشته باشید مشتری شما نباید به هیج وجه از این کار شما احساس بی احترامی کند و شما باید با این کار مشتری خود را ارزشمند نشان داده‌اید و او از این افزایش قیمت شما ناراحت نخواهد شد و شما را درک خواهد کرد. در این صورت هم مشتری خود را حفظ کرده‌اید و هم افزایش قیمت خود را لحاظ کرده‌اید و در صورتی که مشتری شما به این موضوع معترض شد شما با روی گشوده و لبخند به او پاسخ خواهید داد.
سخن پایانی
خوشبختانه و یا متاسفانه ما در کشوری تورمی زندگی می‌کنیم که افزایش قیمت امر قابل قبول و طبیعی است و شما باید تمام تلاش خود به کار گیرید تا دلیل افزایش قیمت‌های خود را به صورت کاملا واضح و شفاف برای مشتریان خود بیان کنید. ما در این محتوا سعی کردیم تمامی روش‌های افزایش قیمت بدون از دست دادن مشتری را با یکدیگر مورد بررسی قرار دهیم. این مقاله را برای دوستان خود که صاحب کسب و کار هستند و درگیر افزایش بر روی محصولات یا خدمات هستند، ارسال کنید تا آنها نیز بتوانند به راحتی محصولات خود را افزایش قیمت دهند بدون آنکه مشتری خود را از دست دهند.
نویسنده : امیر شادان پور
امیر شادان پور فعال بازار مالی، پژوهشگر حوزه سئو و علاقه مند به تولید محتوای کاربردی، علاقه مند به حوزه تکنولوژی و دیجیتال مارکتینگ
