نقشه سفر مشتری چیست؟ داستان‌ها دنیا را به حرکت در می‌آورند، زیرا برای حرکت مردم، به یک دلیل، یک «چرا» نیاز داریم. اما داستان سرایی نه تنها ابزاری قدرتمند برای ایجاد تعامل کاربران است. بلکه هنگام تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان، داستان ها منبع ارزشمندی از دانش برای شرکت ها هستند.
وقتی داده‌های کمی کم می‌شوند، چون باید احساسات، احساسات یا برداشت‌ها را تجزیه و تحلیل کنیم (و ممکن است برای شما سخت باشد که آنها را در اعداد قرار دهید)، لازم است ابزارهای دیگری داشته باشیم که به ما امکان می‌دهند تا آنچه را که در مشتری‌مان اتفاق می‌افتد بررسی کنیم. ذهن یک داستان به خودی خود قادر به دستیابی به این امر نیست و به همین دلیل، یکی از قدرتمندترین ابزارهای داستان گویی، نقشه سفر مشتری است.
- آموزش فتوشاپ
کانال های ارتباطی سفر مشتری
نقشه شما نمای 360 درجه ای از بازخورد مشتریان از هر مرحله از سفر آنهاست. نقشه برداری یک مدل اثبات شده برای درک چگونگی، زمان و مکان تجربه مشتریان شما از برند شما است. برخی از مکان‌ها برای سنجش تجربه به صورت مداوم عبارتند از:
- در محل: در لحظه بازدید مشتریان از کسب و کارهای دارای مکان فیزیکی، بازخورد دریافت کنید. برای مثال، فرض کنید یک رستوران دارید. به افراد ناهار خوری یک نظرسنجی کوتاه بدهید تا همراه با صورتحساب خود در پایان وعده غذایی خود تکمیل کنند.
- ایمیل: ارسال ایمیل یکی از ساده ترین راه ها برای دریافت بازخورد مشتریان است. سیستم فروش خود را طوری تنظیم کنید که پس از تکمیل خرید مشتری، یک ایمیل راه اندازی کند.
- مرکز تماس: پس از هر تعامل با مشتری، می توانید بازخورد خود را از طریق ایمیل یا از طریق نظرسنجی تلفنی جمع آوری کنید.
- درون برنامه: برای توسعه دهندگان برنامه، جمع آوری پاسخ ها بدون خروج از برنامه ایده آل است. نظرسنجی درون‌برنامه‌ای به کاربران امکان می‌دهد همچنان از برنامه لذت ببرند و در عین حال بازخورد خود را به شما ارائه می‌دهند.
- وب سایت: مشتریان بالقوه شما سایت شما را مرور می کنند تا مشتری شوند. پس از مشتریان، برای پشتیبانی و دسترسی به حساب به بازدید ادامه دهید. جمع‌آوری بازخورد در وب‌سایت شما بخش مهمی از رویکرد تجربه مشتری جامع است.
نقشه سفر مشتری چیست؟
نقشه سفر مشتری فرآیند ترسیم سفر مشتری شما به منظور داشتن نمایشی بصری از نقاط تماس، احساسات و معاملات مشتری شما با برند شما است.
زمانی که یک مشتری تصمیم به خرید یک محصول یا ثبت نام در یک سرویس می گیرد، قبلاً اقداماتی را برای جستجوی راه حل ها و سنجش گزینه های خود انجام داده است. برای اطمینان از برنده شدن و حفظ کسب و کار آنها، به برنامه‌ای نیاز دارید تا در هر نقطه از نقشه سفر مشتری ایده‌آل خود مرتبط و در ذهن خود باقی بمانید. نقشه سفر مشتری (CJM)، داستان تجارب مشتری شما با نام تجاری شما را در هر نقطه تماس – همه روی یک بوم – می گوید. یا نقشه سفر مشتری (CJM)، به عنوان ابزاری کلیدی برای بهبود تجربه مشتری. بسته به هدف CJM، می تواند کم و بیش پیچیده باشد.
چیزهایی که مشتری شما هنگام تعامل با تجارت شما احساس می کند، می بیند و می شنود، پایه و اساس تجربه آنها را می سازد. درک این تجربیات به شما امکان می دهد تا سفر مشتری را به طور دقیق نقشه برداری و کنترل کنید.
نمونه ای از نقشه برداری سفر مشتری
برای مثال استارباکس بر مفهوم صمیمیت مشتری تسلط دارد تا تجربه را کنترل کند. سفر از لحظه ای که وارد در می شوید محاسبه می شود.
سفری به استارباکس محلی خود را تصور کنید. با قدم زدن در داخل، عطر دانه های قهوه برشته شده را استشمام می کنید. باریستای پشت پیشخوان با لبخند به شما سلام می کند. وقتی گفتگوی خفه شده در موسیقی پس زمینه آرام محو می شود، آرامش را در اطراف خود احساس می کنید. وقتی قهوه خود را دریافت می کنید، نام خود را می بینید که توسط یکی از باریستاهای دوستانه نوشته شده است. اگر یک فرد معمولی هستید، کارکنان شما را با نام می شناسند و می توانند سفارش شما را از حفظ کنند.
غول قهوه فقط یک محصول را نمی فروشد. آن چیزی را که مردم در به خاطر سپردن بهترین هستند. تجربه می فروشد. با بسته بندی محصول با تجربه ای فراموش نشدنی، این شرکت مشتریان وفادار فوق العاده ای را حفظ می کند. آنها همچنین می توانند تا 10 برابر بیشتر از رقبای خود شارژ کنند. استارباکس به وضوح تجربه مشتری را درک می کند و آن را در هسته استراتژی تجاری خود قرار می دهد.
- آموزش سئو
سفر مشتری شما ممکن است طی چند ساعت یا بیش از چند هفته انجام شود. ساده ترین راه برای شروع، ایجاد یک جدول زمانی است. با استفاده از دانش مشتری خود، آنچه را که با مشتری در هر مرحله از جدول زمانی خود اتفاق می افتد، پر کنید.
چارچوب نقشه برداری سفر مشتری شامل موارد زیر در کنار جدول زمانی است:
- اقدامات: مشتری شما چه می کند؟ اقدامات کلیدی یک مشتری برای حرکت به مرحله بعدی چیست؟ وقتی یک فرد ادامه نمی دهد چه اقداماتی انجام می دهد؟
- انگیزه ها: چه چیزی مشتری را به سمت مرحله بعدی سوق می دهد؟ هدف چیست؟ آیا آنها برای حل یک مشکل تلاش می کنند؟ چه احساسی دارند؟
- سوالات: عدم قطعیت های مشتری چیست؟ آیا آنها به دنبال چیز خاصی هستند؟ آیا آنها گیج شده اند؟ مشخص کنید که مشتریان کدام مرحله بیشترین سوالات را دارند و به سرعت به آنها رسیدگی کنید.
- نقاط درد: چه موانعی مانع از حرکت مشتریان شما به مرحله بعدی می شود؟ آیا این روند است؟ قیمت؟
نظرات مستقیم مشتریان موثرترین راه برای دریافت پاسخ است. نظرسنجی بفرستید یا مصاحبه انجام دهید تا در مورد مشتریان و نیازهای آنها بیشتر بدانید. داده هایی را که دریافت می کنید در چارچوب بالا وارد کنید تا بتوانید شرکت خود را از دید مشتری خود ببینید.
اهمیت نقشه برداری سفر مشتری
اگر می‌خواهید برنامه تجربه مشتری شما پایه و اساس خوبی داشته باشد، ترسیم سفر مشتری اقدامی است که باید به خوبی اجرا شود. هر چه بیشتر در مورد نوع تجربه مشتری خود با نام تجاری خود غوطه ور شوید (و اینکه چه احساسی در آنها ایجاد می کند)، بهتر می دانید که کدام نقاط تماس باید در طول سفر خود بهبود یابند. برای اینکه یک تغییر سازمانی اتفاق بیفتد، باید تمرکز روی مشتری معطوف شود و اینجاست که نقشه سفر مشتری وارد می شود. حالا که چی؟ اکنون می‌دانید که نقشه‌برداری سفر مشتری برای ایجاد اعتماد، تعامل و وفاداری با مشتریان جدید و بازگشتی بسیار مهم است. اما از کجا شروع می کنید و چه عناصری را باید در نظر بگیرید؟
عناصر کلیدی در نقشه برداری سفر مشتری
راه های زیادی برای ساختن نقشه سفر CX وجود دارد. حتی شرکت هایی وجود دارند که در حمایت از سازمان ها در درک بهتر اصول نقشه سفر و ارائه مشاوره عمیق در مورد موضوع تخصص دارند. همچنین می تواند یک فرآیند بسیار ساده باشد که بر یک حوزه از یک کسب و کار یا کانال تمرکز دارد. صرف نظر از رویکرد، دو عنصر مشترک عبارتند از:
مراحلی که باید دنبال کرد. شما باید با مجموعه ای مستند از مراحلی که مشتری ممکن است برای تعامل با برند شما انجام دهد، باقی بماند.
آن را به روز نگه دارید. نقشه سفر مشتری شما هرگز ثابت نخواهد بود. چه با اضافه کردن یا کم کردن نقاط تماس خود، آنها تغییر خواهند کرد. به عبارت دیگر، شما و تیمتان باید همیشه به خاطر داشته باشید که نقشه سفر مشتری نیاز به به روز رسانی منظم دارد.
هنگام ترسیم سفر مشتری خود، به آن لحظات تعیین کننده در تعامل نگاه می کنید. لزوماً هر نقطه تماسی نیاز به بررسی ضمیمه آن ندارد، اما باید راهی برای سنجش موفقیت در آن نقطه وجود داشته باشد. به عنوان مثال، یک مشتری در یک وب سایت تجارت الکترونیکی نظراتی در مورد UX، سهولت یافتن محصولات، و فرآیند تسویه حساب خواهد داشت – با این حال، ما لزوماً از آنها نمی خواهیم که زمان پردازش سیستم پرداخت باطن را مستند کنند. و رضایت آنها از شرکت پرداخت.
چگونه نقشه سفر مشتری را انجام دهیم؟
اگر می خواهید مهارت های نقشه برداری سفر مشتری خود را آزمایش کنید، به موارد زیر نیاز دارید:
- فلیپ چارت یا تخته سفید
- چیزی برای نوشتن
- بنیاد نقشه برداری (عقلانی تا احساسی)
- پنج تا شش همکار
با استفاده از آنچه در بالا دارید، با استفاده از یادداشت‌های پس از آن، تجربه مشتری فعلی را ترسیم کنید. پس از تکمیل نقشه برداری، هر عضو را حروف اول و نقاط تماس را تأیید کنید. حروف اول نشانه اعتبار و خرید است. حالا که حروف اول همه را دارید، ادعای مالکیت کرده اند و تبدیل به مصنوع می شود. هدف این است که همه در یک صفحه قرار بگیرند و موافق باشند.
- آموزش تولید محتوا
به هر عضو پنج نقطه برچسب سبز و پنج نقطه برچسب زرد (یا هر نوع نشانگر) بدهید. رنگ سبز نشان دهنده نقاط درد است و زرد نشان دهنده حساس ترین نقطه تماس یا آنچه ما “لحظه حقیقت” می نامیم. این چیزی است که مشتری را می شکند یا می شکند.
پس از انجام این کار، این روند را با پنج تا شش نفر بعدی تکرار کنید. اکنون که تمام نقاط برچسب خود را به خوبی نشان داده اید، باید بتوانید لحظه های حقیقت و نقاط درد خود را تشخیص دهید. برای لحظات شناسایی شده حقیقت، مطمئن شوید که معیارهای صحیح را دارید. این لحظات حقیقت برای همه افراد سازمان که از کارکنان جبهه شروع می شود بسیار مهم است.
چگونه یک نقشه سفر مشتری ایجاد کنیم؟
شش مرحله اصلی برای نقشه برداری وجود دارد.
- شناخت شخصیت خریدار هدف: یک سازمان باید شخصیت خریدار ایده آل خود را قبل از نقشه برداری سفر مشتری تعریف کند.
- هدف مخاطبان هدف را بشناسید: خریدار امیدوار است با تعامل با یک برند به چه چیزی دست یابد؟ انتظارات آنها چیست؟
به این سوالات پاسخ دهید:
- ارسال نظرسنجی آنلاین برای همه مشتریان
- سازماندهی گروه های متمرکز یا مصاحبه های انفرادی
سپس با استفاده از نتایج تحقیقات خود برای برآورده ساختن انتظارات خریدار، برنامه های عملی را توسعه دهید.
- به نقاط تماس توجه کنید: هر بار که مشتریان جدید از وب سایت شما بازدید می کنند یا با یکی از اعضای تیم فروش تماس می گیرند، همه نقاط تماس تعامل را ترسیم کنید. تعاملات قبل، حین و بعد از خرید را در نقشه خود لحاظ کنید.
سازمان شما باید درک کند:
- جایی که مشتریان اطلاعاتی در مورد وب سایت شما به دست می آورند – جستجوی Google، رسانه های اجتماعی یا تبلیغات Google.
- بیشتر مشتریان از کدام صفحات بازدید می کنند؟ میانگین زمان صرف شده برای هر کدام چقدر است؟
- آیا مشتریان از خرید با سازمان لذت بردند؟ آیا آنها با مشکلی مواجه شدند و تیم خدمات مشتری چقدر مفید بود؟
- سؤالات مهم بپرسید: پرسیدن سؤالاتی از قبیل:
- آیا سازمان من تمام نیازهای مخاطبان هدف من را برآورده می کند؟
- مشتریان در چه مراحلی با مشکلات رایج مواجه می شوند؟
- کدام صفحات وب سایت دارای نرخ پرش بالاتر از آنچه قابل قبول است دارند؟
اگر مستقیماً با مشتریان تعامل دارید، حتماً از آنها بپرسید:
- چگونه از سازمان ما اطلاع داشتید؟
- انتظارات شما از وب سایت سازمان ما چه بود؟
- آیا انتظارات شما برآورده شد؟
- چه چیزی باعث شد از سازمان ما خرید کنید؟
- فهرستی از اولویت ها تهیه کنید: می توانید با شناسایی مناطقی که نیاز به توجه فوری دارند، نقشه سفر مشتری را بهینه کنید. هنگامی که مشکلات رایج را شناختید، می توانید اقداماتی را برای محدود کردن تأثیر آنها بر وفاداری مشتری انجام دهید.
- همه ایده ها را روی کاغذ بیاورید: بیشتر بازاریابان ترجیح می دهند کل نقشه را روی تخته سفید بکشند یا از ابزارهای نقشه برداری آنلاین برای ایجاد یک نسخه دیجیتال استفاده کنند. زمانی که نیاز به تصمیم گیری برای بهبود تجربه مشتری دارید، به نسخه خود مراجعه کنید.
نکاتی برای درست کردن نقشه سفر مشتری
اگر تا اینجا پیش رفته اید، موافقید که دانستن سفر مشتری برای ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری بسیار مهم است. اما چگونه می توانید از آن نهایت استفاده را ببرید؟ مایلیم نکات زیر را برای ایجاد یک نقشه سفر مشتری موثر با شما به اشتراک بگذاریم.
- آموزش اکسل
ایجاد نقشه سفر مشتری یک تلاش تیمی است
انعکاس تمام تعاملاتی که یک مشتری طی می کند، آسان نیست. زمانی که افراد مسئول تعامل در بخش‌های مختلف یافت نشوند، کار می‌تواند پیچیده‌تر شود. این منجر به بدیهی گرفتن مراحل یا تعاملاتی می شود که مشتری با شرکت طی می کند. بدتر از آن، گاهی اوقات منجر به ترسیم نقشه سفر مشتری می شود که تاکید بیشتری بر سیلوهای دپارتمان دارد تا سفر کلی مشتری.
به یاد داشته باشید، تیم شما نمی تواند هدف را فراموش کند. به دنبال ترسیم تجربه مشتری از دیدگاه خود است. زمانی که نمایه های مختلف شرکت در کنار هم قرار می گیرند، این امر به طور موثر به دست می آید. تنها به این ترتیب نتیجه نهایی منعکس کننده دانشی است که هر یک از مشتری دارد.
ایده آل این است که یک فضای کاری را به همراه متخصصان مختلف، با و بدون تماس با مشتریان اختصاص دهید. اگر این غیرممکن است، انجام حداقل یک اعتبارسنجی با هر بخش مهم است. این همچنین به شما امکان می دهد نقشه سفر مشتری خود را به یک ابزار مسئولیت مشترک تبدیل کنید.
مشتری خود را به طور کامل بشناسید
شما باید مشتریان خود را در هر تقاطع یا ایست بازرسی در سفرشان درک کنید. این به شما امکان می دهد محتوا، محصولات و خدماتی را توسعه دهید که نیازهای آنها را برآورده کند. به جای جمع آوری داده های گاه به گاه از مشتریان، از نظرسنجی های مستمر برای جمع آوری اطلاعات استفاده کنید. شما از توانایی تنظیم بازاریابی یا توسعه محصول خود در زمان واقعی برای برآوردن نیازهای مشتری با تغییر بازار لذت خواهید برد.
یک دید جامع به دست آورید
سفر مشتری قبل از اینکه مشتریان بالقوه خرید کنند یا برای خدمات ثبت نام کنند، شروع می شود. مشتریان بالقوه سفر خود را با اطلاع از پیشنهادات در وب سایت شما، سایت های بررسی آنلاین یا تبلیغات آغاز می کنند. پس از مراحل آگاهی و کشف، مصرف کنندگان وارد فرآیند خرید می شوند. هنگامی که خریدی انجام می شود، مشتریان محصولات و خدمات شما را تجربه می کنند و نظر می دهند.
- آموزش فیلمبرداری
در طول این مراحل، باید بدانید که مشتریان در مورد تجارت و محصولات شما چه احساسی دارند. به عنوان مثال، آیا می دانید چه عواملی باعث می شود مشتریان شما را نسبت به رقابت انتخاب کنند؟ مشتریان چگونه کارکنان فروش شما را درک می کنند؟ مشتریان در مورد محصولات شما چه چیزی را دوست دارند؟ آیا تیم پشتیبانی شما به سوالات مشتریان با دقت پاسخ می دهد؟
بهترین روش های نقشه برداری سفر مشتری
ترسیم اولین سفر مشتری شما می تواند یک چالش باشد. اگر می خواهید بهترین نتیجه را داشته باشید، نکات بعدی می تواند ارزش دنبال کردن داشته باشد:
- نتایج عاطفی یک مؤلفه مهم که نباید از دست بدهید، ماهیت احساسی نقشه سفر است. بخشی از فرآیند نقشه برداری در مورد درک تجربه مشتری و هدف احساسی هر مرحله است. هنگامی که نقشه برداری خود را انجام می دهید، می توانید تمام معیارهای فعلی مشتری را بررسی کنید تا مطمئن شوید که آنها با حوزه های کلیدی برای مشتریان هماهنگ هستند. از آنجا که نقشه برداری در یک برگه انجام می شود، می توانید سفر عاطفی پایان به انتها مشتریان را در سراسر سازمان مشاهده کنید.
- نقاط تماس مناسب را انتخاب کنید. برای ترسیم نقشه سفر مشتری، از جایی کوچک شروع کنید. حتی می توانید با یک جفت نقطه تماس شروع کنید. از خود بپرسید: آیا این فقط پس از بستن یک فروش است؟ 3 ماه پس از فروش؟ برای شروع باید مهمترین نقاط تماس را انتخاب کنید. به یاد داشته باشید که هدف یافتن نقاط کلیدی تعامل و تعیین دقیق انگیزه هایی است که مشتریان بالقوه را به سمت مرحله بعدی در فرآیند خرید سوق می دهد.
- از ابزار نقشه برداری سفر مشتری استفاده کنید. ابزارهای نقشه برداری سفر مشتری، پلتفرم های آنلاینی هستند که به شما کمک می کنند سفری را که مشتریان در تعامل با برند شما طی می کنند به صورت بصری نشان دهید. شاید شما از راه دور کار می کنید و ترجیح می دهید نقشه سفر مشتری را به صورت آنلاین انجام دهید تا بهتر با همکاران خود همکاری کنید.
- نقشه های سفر مشتری ثابت نیستند. هر مشتری متفاوت است. آنها هم مثل شما مردم هستند. حتی مطمئن‌ترین داده‌های جمعیتی یا استراتژی‌هایی که با دقت برنامه‌ریزی شده‌اند، گاه به گاه نقشه سفر مشتری شما را تغییر می‌دهند. اشکالی ندارد! شما نیازی به تنظیم این نقشه ها در سنگ ندارید. بسیار مهم است که به طور مرتب آنها را مرور کنید و استراتژی خود را با نتایج واقعی مقایسه کنید. و بالاتر از همه، به مشتریان ایده آل خود گوش دهید.
چگونه از نقشه سفر مشتری خود بیشترین بهره را ببرید
اگر نقشه سفر مشتری شما همانطور که در این مقاله نشان داده شده است انجام شود، ممکن است شانس بیشتری برای درک بهتر تجربه مشتری و احساس آنها نسبت به محصول شما داشته باشید. به یاد داشته باشید، نقشه باید آن اطلاعات را به وضوح و قابل درک ارائه کند زیرا تجربه مشتری بخشی از هر نقشی است. همانطور که شروع یک سفر با مشتریان از طریق یک برنامه CX مهم است، بسیار مهم است که بدانید از چه جاده هایی برای رسیدن به مقصد استفاده کنید، حتی اگر سفر طولانی با توقف های زیاد باشد.
- آموزش برنامه نویسی
