تعریف خدمات مشتری: خدمات مشتری کمکی است که قبل، حین و بعد از خرید به مشتریان ارائه می شود. سازمانی که بخواهد خدمات مشتری بدون خطا را ارائه دهد، به همان اندازه که روی جنبه هایی مانند توسعه محصول یا فروش و بازاریابی انجام می دهد، در آن سرمایه گذاری می کند. سازمان هایی که خدمات چشمگیر به مشتریان ارائه می دهند، در بین مشتریان خود محبوبیت بیشتری نسبت به رقبای خود دارند.
به عنوان مثال، با استفاده از نظرسنجی خدمات مشتری، یک برند می تواند سطح خدماتی را که مشتری در هنگام تعامل با آنها دریافت کرده است، ارزیابی کند. انجام این نظرسنجی برای حفظ مشتریان و همچنین ترسیم مناطق خدماتی که نیاز به بهبود دارند مفید است.
خدمات خوب به مشتریان پایه و اساس هر سازمان موفقی است. این یک نهاد است که مکمل هر جنبه دیگری از ارتباط با مشتری از جمله فعالیت های تبلیغاتی و برندسازی است. خدمات بهتر به مشتریان منجر به بهبود امتیاز خالص تبلیغ کننده می شود که نشانگر قابلیت اشتراک گذاری برند و توصیه های برتر است.
تجربه مشتری خوب با ساختار دادن به تمام نقاط تعامل مشتری با توجه به فرهنگ سازمانی یا نیاز به دیجیتالی کردن یا هر مؤلفه ای از این قبیل ساخته می شود. همسو کردن فرآیندهای مختلف مواجهه با مشتری برای ایجاد یک تجربه مشتری بهبودیافته ممکن است منجر به مصرف مقدار قابل توجهی از زمان و تلاش اختصاصی مدیریت سازمان و سایر کارکنان شود.
اهمیت خدمات خوب به مشتری با مثال:
“خدمات مشتری نباید فقط یک بخش باشد، بلکه باید کل شرکت باشد.” – تونی هسیه، بنیانگذار Zappos
مشتریان مشکلات خود را گزارش می کنند و انتظار دارند هر بار آنها را حل کنند و راضی برگردند. برای زنده ماندن در آزمون زمان، این سطح خدمات به مشتریان است که یک سازمان باید تلاش کند تا بتواند به مشتریان ارائه دهد.
- زمان پاسخ سریع: گزارش‌ها حاکی از آن است که 3/4 مشتریان انتظار دارند در عرض 5 دقیقه پس از مطرح کردن درخواست آنلاین، پاسخ دهند. با افزایش تعداد سازمان‌هایی که بر ارائه خدمات عالی به مشتریان تمرکز می‌کنند، هر سازمانی در تلاش است تا نقاط تماس با مشتری را اولویت‌بندی کند که تجربه‌ای جامع برای مشتری ایجاد می‌کند.
- مدیریت کارآمد مشکلات مشتری: روشی که یک سازمان با مسائل مشتری برخورد می کند و تجربه مشتری بهتری ایجاد می کند، عامل حاکم بر موفقیت یا شکست آن است.
- ارائه خدمات کافی به مشتریان: ارائه خدمات شایسته و به موقع به مشتریان علاوه بر ارائه محصولات و خدمات پیشرفته از نظر فناوری به سازمان کمک می کند تا موفقیت را تضمین کند. ارتباط با مخاطبان هدف در سطوح مختلف باعث ایجاد تجربه گسترده مشتری می شود.
- هر یک از خدمات مشتری مهم است: ارائه محصولات و خدماتی که با تجربه مشتری مطابقت ندارند، کلید کاهش فروش است و مشتریان ممکن است این تجربه بد را در بین مخاطبین خود گسترش دهند که می تواند به شهرت در بازار آسیب برساند. یک مشتری خوشحال همیشه منبعی برای کسب و کار بهتر است، بنابراین، هر بار که مشتری با مانعی در محصولات مواجه می شود، روی ایجاد یک تجربه خوشایند برای مشتری تمرکز کنید تا به سازمان وفادار بماند.
چرا یک مشتری خوشحال منبعی برای کسب و کار بهتر است؟
مشتریان ذاتاً بهترین تجربه را از محصولات یا خدمات شما انتظار دارند. در صورت درخواست یا پشتیبانی، آنها همچنین انتظار بهترین خدمات مشتری را دارند. این یکی از دلایل وفاداری آنها به یک تجارت است. هرچه بیشتر خوشحال باشند، احتمال اینکه به تجارت با برند شما ادامه دهند بیشتر می شود.
- از تبلیغات شفاهی بهترین استفاده را ببرید: تبلیغات شفاهی ابزاری قدرتمند برای ایجاد یک سنگر در هر بازاری است. مشتریان راضی همیشه در مورد تجربه خود صحبت می کنند که منجر به علاقه دوستان و مشتریان آنها به محصولات و خدمات یک سازمان می شود که می تواند منجر به افزایش فروش شود. یک سازمان می تواند امتیاز خالص تبلیغ کننده خود را با گنجاندن سوال NPS در نظرسنجی برای ارزیابی وفاداری مشتری و قابلیت اشتراک گذاری برند محاسبه کند.
- پیاده سازی فناوری توسعه یافته: پیشرفت های تکنولوژیکی بهبود یا حفظ خدمات مشتری خوب را برای سازمان ها آسان تر کرده است. ایمیل، چت، نظرسنجی آنلاین، رسانه های شبکه های اجتماعی، تلفن برای ارائه پشتیبانی مستمر قبل، حین و بعد از خرید استفاده می شود.
- زمان را به عنوان یک عامل کلیدی در نظر بگیرید: عاملی که نقش کلیدی در حفظ یک رابطه خوب با مشتریان دارد، زمان است. راه حل به موقع برای مشکلات آنها، درک این موضوع که وقت آنها گرانبها است و هدایت آنها از مشکلات در ایجاد خدمات خوب به مشتریان بسیار مهم است.
به عنوان مثال، هر بازدید از یک رستوران شامل یک بحث بسیار مهم است: خدمات مشتری چقدر خوب یا بد بود؟ آیا مدیریت به اندازه کافی حواسش به توجه به مشخصات بود یا اینکه مشتریان در زمان درخواست آب سرد در کجا سرو می کردند؟ مهارت‌های خوب خدمات مشتری می‌تواند تجربه مشتری را افزایش دهد.
چرا خدمات مشتری مهم است؟
در یک کلمه: حفظ. مشتریان شادتر به احتمال زیاد به تجارت با شما ادامه می دهند. این به نتیجه شما کمک می کند. حفظ مشتریان فعلی نسبت به جذب مشتریان جدید هزینه کمتری دارد.
خدمات مشتری همچنین یک تمایز است که برند شما را از رقبایی که محصولات یا خدمات مشابه ارائه می دهند متمایز می کند. تیم های خدماتی نه تنها به سوالات پاسخ می دهند. آنها هر تجربه را برای مشتری شخصی سازی می کنند. در واقع، 80 درصد از مشتریان می گویند که تجربه ای که یک شرکت ارائه می دهد به اندازه محصولات یا خدمات آن مهم است.
در همین حال، تجارب ناامیدکننده مشتری به ریزش کمک می کند. برای مثال، ۸۰ درصد خریداران پس از سه تجربه بد، یک خرده‌فروش را رها می‌کنند. خدمات عالی به مشتری برای شهرت برند شما نیز مهم است. از این گذشته، مشتریان به سرعت تجربیات منفی خود را به صورت آنلاین با توده ها به اشتراک می گذارند.
درک خدمات مشتری
در پشت صحنه اکثر شرکت ها افرادی هستند که هرگز با افرادی که محصولاتشان را خریداری می کنند ملاقات نمی کنند یا به آنها سلام نمی کنند. نمایندگان خدمات مشتری کسانی هستند که مستقیماً با خریداران در تماس هستند. برداشت خریداران از شرکت و محصول تا حدی با تجربه آنها در برخورد با آن شخص شکل می گیرد. به همین دلیل، بسیاری از شرکت ها برای افزایش سطح رضایت مشتریان خود سخت کار می کنند.
هزینه رضایت مشتری
برای دهه‌ها، کسب‌وکارها در بسیاری از صنایع به دنبال کاهش هزینه‌های پرسنل با خودکار کردن فرآیندهای خود تا بیشترین حد ممکن بوده‌اند. در خدمات مشتری، بسیاری از شرکت‌ها سیستم‌هایی را به صورت آنلاین و تلفنی پیاده‌سازی می‌کنند که به هر تعداد سؤال پاسخ می‌دهند یا تا آنجا که می‌توانند بدون حضور انسان مشکلات را حل می‌کنند.
اما در نهایت، مسائل مربوط به خدمات مشتری وجود دارد که تعامل انسانی برای آنها ضروری است و مزیت رقابتی ایجاد می کند. آمازون نمونه ای از شرکتی است که تمام تلاش خود را برای خودکارسازی یک عملیات گسترده و پیچیده انجام می دهد. با توجه به اینکه در سال 2020، 4.2 میلیارد بسته به درب مشتریان تحویل داده است، مجبور است.
با این وجود، آمازون همچنان خدمات 24 ساعته مشتریان را از طریق تلفن، علاوه بر خدمات ایمیل و چت زنده ارائه می دهد. اکثر کسب و کارهای موفق اهمیت ارائه خدمات عالی به مشتریان را درک می کنند. تعامل مودبانه و همدلانه با یک نماینده آموزش دیده خدمات مشتری می تواند به معنای تفاوت بین از دست دادن یا حفظ مشتری باشد.
انواع خدمات مشتری:
درک مشتری و نیازهای آنها بسیار مهم است. شهرت یک برند بر اساس کیفیت خدمات مشتری محاسبه می شود. بسیاری از سازمان‌های مشتری محور موفق انجام نظرسنجی‌های خدمات مشتری منظم با مخاطبان هدف خود را با استفاده از نرم‌افزار قوی نظرسنجی مشتری انجام می‌دهند. چنین نرم‌افزاری به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا با استفاده از تحلیل‌های پیشرفته، تحقیقات جامعی را انجام دهند تا به آنها کمک کند تا سازمان‌های مشتری‌مدارتر شوند.
مشتریان مختلف انواع مختلفی از کمک ها را از یک سازمان انتظار دارند. 5 نوع اصلی خدمات مشتری وجود دارد:
- کمک به مشتریان بالقوه:
مشتریان بالقوه در واقع مشتری نیستند، بلکه کسانی هستند که با ارائه اطلاعات تماس در وب سایت شرکت، تماس با تیم پشتیبانی فروش از طریق چت آنلاین، برگزاری جلسات آفلاین از طریق تلفن یا حضوری، به محصولات/خدمات علاقه نشان داده اند. این مشتریان بالقوه اولین لایه قیف فروش را تشکیل می دهند که برای تبدیل آنها به خریداران به کمک دائمی نیاز دارند.
تیم خدمات مشتری باید اطمینان حاصل کند که این خریداران بالقوه در مورد انتظارات از محصولات/خدمات شفافیت دارند. منابعی مانند پیوندهای صفحه محصول را به اشتراک بگذارید، فایل ها را برای محصولاتی که به آنها علاقه مند هستند دائماً با آنها کمک کنید. در برقراری ارتباط شفاف باشید که تیمی از نمایندگان همیشه برای راهنمایی آنها در دسترس هستند.
- ورود مشتریان جدید:
مشتریانی که قبلاً یک محصول یا خدمات را خریداری کرده‌اند، اما هنوز برای کشف بخش عملکرد آن به کمک نیاز دارند، در این دسته قرار می‌گیرند. این زمانی است که یک تیم خدمات مشتری وارد تصویر می شود تا هر اطلاعات اضافی ممکن را ارائه دهد. حتی پس از تکمیل خرید، ارائه خدمات و پشتیبانی سریع به مشتریان به این مشتریان اطمینان حاصل می کند که در طی یک دوره زمانی به خریداران وفادار تبدیل می شوند.
تیم های خدمات مشتری که برای کمک به مشتری جدید برای توضیح عملکرد یک محصول/خدمت وقت می گذارند، تمایل دارند با بیشتر مشتریان خود پیوندهای نزدیک تری ایجاد کنند.
- راهنمایی برای مشتریان تکانشی:
این مشتریان در صورتی که تمامی محصولات و خدمات به خوبی توضیح داده شده باشند و آنچه را که می خواهند شفافیت کامل داشته باشند، در یک لحظه اقدام به خرید می کنند. متقاعد کردن آنها برای خرید خیلی سخت نیست، اما روند خرید محصولات باید به وضوح، آسان و سریع تعریف شود. توصیه می شود اطلاعات دقیق و کمترین تعداد کلیک برای خرید داشته باشید.
هنگامی که مشتریان تکان دهنده گیر می کنند، باید راه حلی کوتاه و دقیق ارائه شود. در صورتی که پاسخ خیلی طولانی شود، این احتمال وجود دارد که این مشتریان تکانشی جلسه وب سایت را ترک کنند.
- به مشتریانی که به دنبال تخفیف هستند کمک کنید:
این مشتریان هرگز با قیمتی که در منابع سازمان ذکر شده است، خرید نمی کنند. همیشه چیزی اضافی وجود خواهد داشت که آنها در یک محصول یا خدمات با قیمت معین به دنبال آن هستند. اگر قبلاً با نرخ های تخفیفی خرید کرده باشند، به احتمال زیاد اگر نتوانند از تخفیف استفاده کنند، محصولات مشابه را نخرند.
یک تیم خدمات مشتری باید دائماً به محصولات ارزش اضافه کند تا این مشتریان با خرید آنها موافقت کنند. در زمینه کدهای کوپن یا هر امتیاز دیگری کمک کنید. خدمات مشتری برای هر مشکلی که این مشتریان با آن مواجه می شوند می تواند باعث شود آنها برای مدت طولانی تری در یک سازمان بمانند.
- از وفاداران حمایت کنید:
این مشتریان منبع قابل اعتمادی برای تبلیغات شفاهی هستند. آنها مطمئن خواهند شد که محصولات یا خدماتی را از همان سازمان خریداری می کنند و سهم قابل توجهی در کسب و کار دارند. آنها این محصولات و خدمات را به دوستان و خانواده خود توصیه می کنند که منبعی برای کسب و کار خواهد بود. به طور منظم با این مشتریان صحبت کنید تا درک کنید که آنها در مورد محصولات/خدمات یک سازمان و دلیل وفاداری آنها چه فکر می کنند.
عملکرد هر تیم خدمات مشتری بیش از ارائه کمک به مشتری است – آنها همچنین نقش مهمی در تضمین حفظ و رشد مشتری از طریق تعامل فعال با مشتریان / مشتریان دارند. یک مطالعه موردی در مورد تجربه آنها ایجاد کنید و آن را از طریق رسانه های اجتماعی یا وب سایت پخش کنید. سعی کنید مراحل زیر را برای تبدیل این مشتریان به خریداران وفادار به سایر مشتریان از این قبیل اعمال کنید.
نکاتی برای بهبود مهارت های خدمات مشتری:
- کارمندان نقش مهمی در ارائه خدمات به مشتریان دارند. تیم های مواجهه با مشتری مانند تیم های خدمات مشتری یا تیم های فروش باید به طور منظم آموزش ببینند تا مهارت های رضایت مشتری خود را تقویت کنند. عواملی مانند توانایی های ارتباطی، اصول در کار، تخصص موضوع، مهارت حل مسئله و غیره باید در فواصل زمانی معین مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرند.
- همه کارمندان را درگیر نگه دارید.
وقتی مردم سرمایه گذاری مالی می کنند، سود می خواهند. وقتی مردم از نظر عاطفی سرمایه گذاری می شوند، می خواهند کمک کنند.” – سیمون سینک. اگر و تا زمانی که کارمندان مورد ارزشیابی، احترام و مشارکت منظم قرار نگیرند، احتمال کمتری وجود دارد که بهترین توانایی های خود را ارائه دهند. کارمندان ناراضی ممکن است در مورد نارضایتی خود آشکارا صحبت نکنند و بنابراین، مدیریت می تواند نظرسنجی های آنلاین را با استفاده از رضایت کارکنان ارسال کند. به این ترتیب، ناشناس بودن کارمندان را می توان حفظ کرد و آنها را قادر به ارائه بازخورد صادقانه و روشن می کند. - یک سازمان باید تلاش کند تا در هر نقطه تماس، یک تجربه شگفت انگیز برای مشتری ارائه دهد. یک دید 360 درجه در زمینه هایی از خدمات مشتری که کارآمد هستند و مواردی که نیاز به بهبود دارند ایجاد کنید. این کار باعث می‌شود یک مدیر راحت‌تر روی معایب کار کند و مشتریان را در هر نقطه تماس راضی نگه دارد.
- ایجاد یک رابطه قابل اعتماد با مشتریان به نوبه خود به توسعه مهارت های داخلی عالی خدمات مشتری بستگی دارد. نمایندگان را می توان آموزش داد تا سؤالات درست را بپرسند تا علایق مشترکی با مشتریان پیدا کنند یا مشکلات مشتری را به طور فعال درک کنند و آنها را در زمان واقعی یا پیگیری منظم با مشتریان حتی پس از رفع مشکلات آنها حل کنند. این همچنین می تواند به بهبود مستمر محصولات و خدمات کمک کند.
- نظرسنجی های رضایتمندی را برای مشتریان هدف ارسال کنید تا بتوانند تجربیات خود را با سازمان به اشتراک بگذارند. بازخورد دریافتی از این نظرسنجی‌ها می‌تواند برای ایجاد برنامه‌هایی برای بهبود تجربه مشتری در دفعه بعدی که از یک سازمان خرید می‌کنند، استفاده شود.
تفاوت های کلیدی بین خدمات مشتری و تجربه مشتری چیست؟
خدمات مشتری (CS) و تجربه مشتری (CX) اغلب به جای یکدیگر استفاده می شوند. با این حال، آنها یکسان نیستند. اساساً CS زیرمجموعه ای از CX است که به شدت بر تجربه مشتری تأثیر می گذارد.
تجربه مشتری کل کل هر تعامل و تجربه در هر نقطه تماس در سفر مشتری است. تمام تجربیات حاصل از این تعاملات با هم CX را تشکیل می دهند. از سوی دیگر، خدمات به مشتریان تلاش تجمعی کارکنان یک شرکت است که به دغدغه‌ها و مسائل مختلف مشتریان رسیدگی می‌کند.
پشتیبانی مشتری و خدمات مشتری مترادف به نظر می رسند، اما چندین تفاوت اساسی بین این دو وجود دارد. خدمات مشتری مسائل یا مشکلاتی را که ممکن است مشتریان با آن مواجه شوند پیش‌بینی می‌کند و به دنبال حل و فصل پیشگیرانه آنها است. خدمات مشتری بر روی برداشتن گام‌های پیشگیرانه برای بررسی زودهنگام مشکلات و جلوگیری از تشدید آنها تمرکز دارد. پشتیبانی مشتری بر حل مشکلاتی که مشتریان شناسایی کرده اند متمرکز است. هسته اصلی پشتیبانی، فراهم کردن ابزار و روش هایی برای رفع مشکل یا نگرانی مورد نظر است.
