مهم ترین نکته در هر کسب و کاری این است که شما بتوانید جامعه هدف مناسب با موضوع کسب و کار خود پیدا کنید. اگر در ابتدای مسیر باشید برای انتخاب جامعه هدف آزمون و خطا دارید و مجبور هستید احتمالا از بانک های آماده استفاده کنید. پس از گذشت زمان شما جامعه هدف متانسب را پیدا خواهید کرد و در این مرحله باید بتوانید این افراد را به مشتری های بالقوه و پس از این مرحله به مشتری بالفعل تبدیل کنید. شما برای اینکه محصولات و خدمات خود را به مشتری بشناسید و حس نیاز در او ایجاد کنید تا از شما خرید انجام دهند، بازه زمانی ۲ هفتگی تا ۶ ماهگی را نیاز دارید. دیجیتال مارکتر ها و صاحبین کسب و کار به خوبی این زمان را میشناسند. در این مواقع عبارتی به نام حفظ مشتری مطرح میشود و به دنبال آن پرسش حفظ مشتریان چیست؟ به وجود می آید.
برتر آموز امروز اینجاست تا اولا به پرسش حفظ مشتریان چیست؟ پاسخ دهد و سپس اصلا بیان کند چه ضرورتی دارد ما مشتریان قدیمی خود را حفظ کنیم؟ چرا مشتری جدید کسب نکنیم تا تعداد مشتری های ما افزایش یابد؟ برای حفظ مشتریان قدیمی چه راه هایی وجود دارد؟ اگر صاحب کسب و کار های بزرگ هستید و یا متخصص دیجیتال مارکتر هستید پیشنهاد می کنم تا انتهای این مقاله همراه برتر آموز باشید.
آنچه که شما در این مقاله می آموزید:
- حفظ مشتریان چیست؟
- حفظ مشتریان قدیمی چه سودی برای کسب و کار دارد؟
- آموزش ترفند های خاص برای حفظ مشتریان قدیمی
حفظ مشتریان چیست؟
اگر با قیف فروش آشنا باشید می دانید که از مرحله آگاهی از برند تا مرحله وفاداری مشتری کلی مسیر و زمان و هزینه باید طی بشه که بتوانید مشتری داشته باشید. اگر با قیف فروش آشنایی ندارید الان به توضیح مختصری از آن میپردازیم :
مرحله اول قیف فروش Brand Awareness یا آگاهی از برند نام دارد. شما باید با بازاریابی محتوا ، چه متنی چه ویدیویی به جامعه هدف مرتبط با کسب و کار برند خود را معرفی کنید. مرحله اول قیف مرحله ریزش شماست در این قسمت شما شاهد ریزش زیادی خواهید بود. مرحله بعدی Consideration یا جذب مخاطب نام دارد. افرادی که در این مرحله کتار شما هستند اگر روش های اصولی بازاریابی داشته باشید میتوانید همگی را به مشتری بالفعل تبدیل کنید.
اگر این افراد از شما خرید انجام دهند وارد مرحله Acquisition یا جذب مشتری میشود. مرحله بعدی ریتنشن مارکتینگ است یعنی کاربر در یک فاصله زمانی دوباره از شما خرید انجام دهد. مرحله بعدی Loyalty یا وفاداری گفته میشود. در این قسمت مشتری کسب و کار شما را درک کرده و شما را به عنوان یک برندی که برایش مفید هستید در نظر دارد.
Brand Awarenes-Consideration -Acquisition –Retention -Loyalty
حال شما اگر بخواهید دائما این مسیر را طی کنید، و از اول قیف به آخر قیف حرکت کنید و زمان و انرژی خود را فقط صرف این کار کنید، متوجه میشوید که هزینه زیادی را چه از نظر مالی و زمانی صرف کرده اید و موفق نشده اید که به اندازه هزینه ها مشتری جذب کنید. بهترین راه حل این است که شما مشتری هایی که به مرحله خرید میرسند را حفظ کنید و با برقراری ارتباط با آنها و پیاده سازی روش های درست مارکتینگ فضایی را ایجاد کنید که این مشتری ها دوباره از شما خرید انجام دهند . اگر مشتری های شما دو باره و سه باره از شما خرید انجام دهند شما آنها را به مرحبه وفاداری رساندید و جزوی از خانواده برند خود کرده اید. حقظ این مشتری ها ارزش زیادی دارد زیرا با کسب و کار شما و برند شما آشنا هستند و از محصولات و خدمات شما استفاده کرده اند.
در ادامه حفظ مشتریان چیست؟ همراه ما باشید.
پیشنهاد میشود مقاله ریمارکتینگ چیست؟ را مطالعه نمایید.
حفظ مشتریان قدیمی چه سودی برای کسب و کار دارد؟
سوالی که ممکن است برای هر کسب و کاری پیش بیاید این است که برای چرا این حفظ مشتریان چه ویژگی برای ما دارد؟ در ادامه به این موضوع پاسخ خواهیم داد.
کاهش هزینه های تبلیغات
شما با حفظ مشتری های قدیمی هزینه تبلیغات خود را کاهش می دهید. به صورتیکه که اگر بخواهید مشتری های جدید جذب کنید باید تبلیغات زیادی را انجام دهید تا محصول و خدمات خود را معرفی کنید و به جامعه هدف بشناسید ولی اگر مشتری های قدیمی را حفظ کنید چون این افراد قبلا از محصول شما استفاده کرده اند و راضی هستند خیلی راحت تر می توانید دوباره به آنها فروش داشته باشید و در هزینه های خود صرفه جویی کنید.
ارتباط با مشتری افزایش پیدا می کند
شما هر چه قدر ارتباط صمیمی با مشتری ها داشته باشید، میزان وفاداری مشتری ها نسبت به کسب و کار شما بیشتر خواهد بود. با بیشتر شدن میزان وفاداری مشتری ها کسب و کار و برند شما را متعلق به خودشان می دانند و این حس صمیمیت باعث میشود جز محصول شما، از شرکت یا فروشگاه دیگری خرید انجام ندهد.
افزایش درآمد و بالا رفتن حاشیه سود
با حفظ مشتری و برنامه ریزی مناسب مشتریان قدیمی خود خرید های خودشان را بارها و بارها از شما تکرار می کنند و با استفاده از بازاریابی دهان به دهان به تبلیغ برای شما میپردازند. به خصوص اگر محصولات کسب و کار شما مصرفی باشد میتوانید یک چرخه بین خودتان و مشتری ایجاد کنید که به محض اینکه محصول مورد نظر مشتری تمام میشود شما آن را تامین کنید.
آموزش ترفند های خاص برای حفظ مشتریان قدیمی
در این مرحله شما با اهمیت حفظ مشتری آشنا شده اید و کافیست ترفند ها و روش های آن را برای حفظ مشتری اجرا کنید.
طراحی باشگاه مشتریان
داشتن باشگاه مشتریان یکی از روش های خوب و کاربردی است که برای حفظ مشتری ها پیشنهاد میشود. با برگزاری یک باشگاه مشتریان خوب مشتریان شما تشویق میشوند که خرید از شما را تکرار کنند تا امتیاز خود را در باشگاه مشتریان افزایش دهند. اگر امکان فراهم نمودن فضای باشگاه مشتریان را دارید در کسب و کار خود حتما آن را اجرا نمایید. برتر آموز برای شما در این زمینه مقاله ای کامل در زمینه باشگاه مشتریان طراحی کرده است، پیشنهاد میشود حتما آن را مطالعه نمایید.
برای حفظ مشتریان اهداف گزاری کنید
شما برای شروع هر کسب و کار باید یک استراتژی قوی ای داشته باشید و فراهم نمودن یک استراتژی تنها با هدف داشتن امکان پذیر است. کاربران در نهایت هدف شما را دنبال خواهند کرد و اگر شما هدف مشخصی نداشته باشید کاربرانتان در بی هدفی حرکت کرده و کسب و کارتان به سمت پیشرفت حرکت نخواهد کرد، پس برای اینکه از مزایای حفظ مشتریان استفاده کنید، هدف گزاری را جدی بگیرید و برای این کار با افراد متخصص مشورت کنید.
مدام کسب و کار و محصولات خود را آنالیز کنید
شما باید همواره کسب و کار و محصولات خود را آنالیز کنید و این نکته را در نظر بگیرید که چرا کاربر باید از شما خرید کند؟ شما چه ویژگی برتری را به کاربران برای ارائه محصولات خود ارائه می دهید؟ چه برتری نسبت به رقبای خود دارید؟ چرا مشتریان باید دوباره به شما اعتماد کنند و از شما خرید انجام دهند؟ مشتریان قدیمی خود را محترم بدانید زیرا این افراد برای بار اول به شما اعتماد کرده اند و برای خرید دوم امتیاز ویژه تری نسبت به مشتریان قبلی در نظر بگیرید.
پیشنهاد میشود مقاله نکات طلایی دیجیتال مارکتینگ را مطالعه نمایید.
نقاط قوت خود را افزایش دهید و از نکات منفی بکاهید
شما باید سعی کنید همواره نقاط منفی کسب و کار خود را کاهش دهید، مشتریان نکات منفی را همواره در خاطر دارند و اگر مشاهده کنند در نوبت بعدی خرید نکات منفی به نکته مثبت تبدیل شده از حرکت شما استقبال خواهند کرد و همین باعث میشود در سری های بعدی برای خرید کالا و خدمات در ابتدا به کسب و کار شما توجه کنند و از شما خرید انجام دهند. پس با کاهش نقاط منفی و تبدیل این موارد به نقاط مثبت شما مشتریان خود را حفظ می کنید و آنها را تا مرحبه وفاداری پیش می برید.
از مشتری ها بازخورد بگیرید و نظرسنجی برایشان ارسال کنید
شما پس از اینکه محصولات و خدمات به مشتری میفروشید پس از گذشت یک بازه زمانی که کاربر از محصولات استفاده کرده باشد با او تماس بگیرید و درباره ی محصول از او سوال بپرسید. با این کار به مشتری ها حس اهمیت و حس اعتماد القا میشود و باعث میشود با کسب و کار شما ارتباط برقرار کنند. شما درباره ی نحوه ارسال ، استفاده ار محصول ، خدمات شرکت و… می توانید از مشتری نظر خواهی کنید و درصورت مطرح کردن مسائل منفی سعی کنید تا حد امکان موارد را برطرف کنید. اگر نیروی کافی برای تماس با تک تک مشتری ها ندارید، می توانید از سرویس ارسال پیامک انبوه استفاده نمایید در این پیام ها نظر سنجی برای مشتری ارسال نمایید و طبق نتایج نظر سنجی به بررسی بپردازید و نقاط ضعف را بررسی نمایید. در نظر بگیرید که در طی کردن این موارد بازاریابی اجازه ای را در نظر بگیرید.
برای کسب و کارتان ابزار مشتری مداری قرار دهید
برای اینکه رابطه قوی و مستمری میان شما و مشتریان قرار گیرد باید ابزار ها و پلتفرم هایی در اختیار کاربران و مشتری ها قرار گیرد بتوانند از خدمات و هدف شما خبر داشته باشند. با داشتن این سیستم مشتری ها به آسانی با مجموعه شما ارتباط دارند و هر آنچه را که نیاز دارند متوجه شوند از پلتفرم پیدا می کنند. با داشتن یک ابزار مشتری مداری رابطه بین کسب و کار و مشتری را قوی کنید.
رابطه صمیمانه ایجاد کنید
با توجه به موضوع کسب و کارتان با داشتن تاریخ تولد ، سالگرد ازدواج و… می توانید به مشتری ها پیام های محبت آمیز و زیبایی را ارسال نمایید و در صورت امکان برای آنها یک ویژگی در نظر بگیرید. مشتری ها این لطف و محبت شما را در ذهن خود خواهند داشت و با ارتباط گرفتن با کسب و کار شما سعی می کنند این محبت را جبران کنند و برای همین ارتباط صمیمانه به وجود می آید.
ارتباط با مشتریان خود را حفظ کنید
برخی کسب و کار ها اینگونه هستند که تا مسیر حفظ مشتری را به خوبی پیش میروند اما بعد از تغییر و تحولات داخل شرکت مانند تعویض کارمندان و… اطلاعات خود را از دست می دهند و باعث به وجود آمدن نارضایتی میشوند. زیرا اطلاعات برخی از اطلاعات مشتری ها ممکن است در ذهن کاربر باشد و شرکت شما نوشته مکتوب در این زمینه نداشته باشد. با تعویض کارمندان باعث میشود یکسری از اطلاعات از دست برود. بنابراین تمام نظر سنجی و اطلاعات کسب و کار خود را مکتوب داشته باشید تا بتوانید ارتباط با مشتریان خود را حفظ کنید.
برای استفاده از خدمات خود دسترسی آسان قرار دهید
مشتریان قدیمی و ویژه شما نباید برای خرید کالا مانند مشتری های سری اول رفتار کنند بلکه می توانید برای این افراد کد باشگاه مشتریان قرار دهید و این افراد تنها با برقرار کردن یک تماس یا به هر روشی سفارش خود را تکرار کنند و شما سفارش را برایشان ارسال کنید. به طور کلی یعنی اینکه کاربران نباید زمان زیادی را صرف کنند تا از شما خرید کنند و اگر در نحوه خرید تفاوتی ایجاد نگردد، مشتری ها ممکن است از سایت های دیگر سفارش دهند.
سخن آخر :
سعی کرده ایم به طور کامل به بررسی پرسش حفظ مشتریان چیست؟ بپردازیم و راه حل های منطقی ای را در این زمینه ارائه دهیم. اگر در این باره اطلاعاتی تا به الان نداشتید می توانید از الان از این شیوه استفاده نمایید و از یک متخصص دیجیتال مارکتینگ کمک بگیرید. اگر به دیجیتال مارکتینگ علاقه دارید آموزش دیجیتال مارکتینگ برتر آموز را از دست ندهید. لطفا در قسمت کامنت نجربیات خود را به اشتراک بگذارید. ممنون از توجه شما به برتر آموز.
