انواع مختلف مشتریان مجموعه های متنوعی از افراد هستند که نباید طبقه بندی شوند. آنها دارای شخصیت های مختلفی هستند و در قیف فروش شما پراکنده هستند. زمانی که مصرف کنندگان مشتریان بالقوه هستند یا زمانی که شما نیاز دارید که در مراحل تجربه مشتری و موفقیت مشتری به آنها کمک کنید، شخصیت ها و رفتارهای مختلفی دارند.
با این وجود، تعیین دسته بندی مصرف کنندگان یکی از اولین مراحل در توسعه یک طرح شرکت موفق است. اگر در سایت‌ها یا برنامه‌های بررسی درباره برند خود تحقیق کنید، مشتریان ارزیابی‌ها و نظرات مختلفی را در مورد محصولات و خدمات شما می‌گذارند. انواع مختلفی از مشتریان را می توان به دسته های زیر طبقه بندی کرد، بیایید به جزئیات بپردازیم:
انواع مشتریانی که وفادار می مانند
تعداد این مصرف کنندگان کمتر است، اما از آنجایی که کاملاً راضی هستند، درآمد و سود بیشتری نسبت به سایر مشتریان ایجاد می کنند. این مشتریان به طور منظم به شرکت شما برای خرید دوباره باز می گردند.
روش های مدیریت وفاداری مشتری
بسیار مهم است که روزانه با آنها تماس بگیرید و زمان و تلاش قابل توجهی را به آنها اختصاص دهید. مشتریان وفادار خدمات شخصی می خواهند، که مستلزم پاسخ های مودبانه و محترمانه فروشندگان است.
- ارزش های خود را به اشتراک بگذارید
- ارائه خدمات عالی به مشتری
- حامیان خود را فعال کنید تا به شما در انتشار اخبار کمک کنند.
- یک برنامه وفاداری برای نشان دادن قدردانی خود ایجاد کنید.
- ارتباط خود را عمیق تر کنید
- درخواست بازخورد
- تجربه خدمات مشتری خود را در طول زمان بهبود بخشید.
انواع مشتریانی که تخفیف می گیرند
مصرف کنندگان تخفیف، بازدیدکنندگان مکرر هستند، اما زمانی که تخفیف هایی برای محصولات و مارک های استاندارد به آنها ارائه می شود، یا زمانی که به طور انحصاری اقلام ارزان قیمت را خریداری می کنند، بخشی از شرکت هستند. هر چه تخفیف بیشتر باشد، احتمال خرید افراد بیشتر می شود. این مشتریان عمدتاً با مشاغل کوچک یا مشاغلی مرتبط هستند که فقط سرمایه گذاری کمی در محصول انجام می دهند.
آموزش سرمایه گذاری در ایران
تمرکز بر این نوع مشتریان به ویژه حیاتی است زیرا آنها بخش قابل توجهی از سود را به شرکت کمک می کنند.
روش های مدیریت مشتریان تخفیف
تمرکز بر این نوع مشتریان به ویژه حیاتی است زیرا آنها بخش قابل توجهی از سود را به شرکت کمک می کنند.
- به مشتریان جدید معاملات وسوسه انگیز ارائه دهید.
- تاریخ انقضا یا محدودیت های تخفیف را تنظیم کنید.
- قیمت رقابتی ارائه دهید یا با مشاغل شناخته شده همکاری کنید.
- برای خلاص شدن از شر موجودی، اقلام بیش از حد، منسوخ یا متوقف شده را به صورت رایگان ارائه دهید.
- در طول فصل معمولی خرده فروشی، چیزهایی را ارائه دهید که مشتریان توانایی خرید آن را ندارند.
- به مشتریان وفادار پاداش دهید.
- شانس های فروش از دست رفته را از چرخ دستی های رها شده تبدیل کنید.
مشتریانی که خریداران آنی هستند
متقاعد کردن این مشتریان سخت است زیرا آنها بر اساس انگیزه یا هوس باز عمل می کنند. آنها آیتم خاصی در لیست محصولات خود ندارند، اما احساس می کنند مجبورند هر چیزی را که در آن زمان عالی و مفید است به دست آورند. رسیدگی به این مشتریان دشوار است زیرا آنها به دنبال یک محصول خاص نیستند و در عوض از ارائه دهنده می خواهند که همه چیزهای مربوطه را در مجموعه خود در مقابل مشتریان قرار دهد تا بتوانند آنچه را که از آن نمایشگر می خواهند خریداری کنند.
روش‌هایی برای مدیریت مشتریان تکان‌دهنده
اگر مشتریان تکانشی به این صورت در نظر گرفته شده باشند، این احتمال وجود دارد که آنها مسئول درصد زیادی از خریدها باشند.
- توجه مشتریان را در سراسر سایت یا فروشگاه جلب کنید.
- در محل فروش، پیشنهادات سفارشی ارائه دهید.
- تفکر جهانی، عمل محلی
- یک پیشنهاد مقاومت ناپذیر بدهید.
- از پلتفرم های دیجیتال برای افزایش تجربه استفاده کنید.
مشتریانی که نیازهای خاص دارند
این مشتریان مختص محصول هستند و فقط محصولاتی را خریداری می کنند که به آن عادت دارند یا نیاز خاصی دارند. اینها مصرف کنندگان مکرر هستند، اما به ندرت در خرید شرکت می کنند و رضایت آنها را سخت می کند.
روش‌هایی برای مدیریت نیازمندی‌های خاص مشتریان
با این مشتریان باید با نشان دادن و تشویق آنها به خرید اقلام و مارک های مرتبط بیشتر رفتار کرد. این مصرف کنندگان ممکن است از دست بدهند اگر با آنها به طور موثر و با تماس دلپذیر برخورد نشود.
- ارائه خدمات عالی به مشتری
- یک نقشه سفر مشتری ایجاد کنید.
- رضایت مشتری را به طور مداوم ارزیابی کنید.
- حفظ ثبات در ارتباط با مشتری.
- فرهنگ مشتری مداری ایجاد کنید.
مشتریانی که سرگردان هستند
مشتریانی که مطمئن نیستند چه چیزی بخرند کمترین سود را دارند. این مصرف کنندگان معمولاً تازه وارد این بخش هستند و صرفاً می خواهند الزامات محصول خود را تأیید کنند. آنها به ویژگی های محبوب ترین اقلام موجود در بازار نگاه می کنند، اما هیچ یک از آنها را خریداری نمی کنند یا در انجام این کار اشتیاق کمی نشان می دهند.
روش‌هایی برای مدیریت مشتریان سرگردان
برای جذب چنین مشتریانی، آنها باید به اندازه کافی از جنبه های مختلف مطلوب اقلام مطلع شوند تا به آنها علاقه ایجاد شود.
- همه کانال های ارتباطی خود مانند چت بات ها یا چت زنده را به راحتی در دسترس قرار دهید. این مرحله این پتانسیل را دارد که انتخاب آنها را به نفع شما تغییر دهد.
- روی نقطه فروش منحصر به فرد و ارزش پیشنهادی خود تمرکز کنید. خدمات استثنایی به مشتریان ارائه دهید و آنها را در هر مرحله از فرآیند راهنمایی کنید.
انواع مشتریان بر اساس تیپ شخصیتی
1. مشتریان جدید
تازه واردها همیشه چند سوال در مورد نحوه کار کردن دارند اما ممکن است همیشه ندانند چگونه بپرسند. اگر آنها قبلاً در مرکز کمک شما هستند، آنها به وضوح چیزی را در مورد محصول شما دوست داشتند و احتمالاً به دنبال شما نیستند که آنها را به فروش برسانید. نیازهای مشتری جدید به احتمال زیاد شامل جستجوی راهنمایی از طریق مسئله ای است که ممکن است نمایندگان آن را ساده انگارانه بدانند. با این حال، فقط به این دلیل که این بلیط‌ها همیشه چالش برانگیز نیستند، همچنان مهم است که آنها را به بهترین شکل ممکن ارائه دهید. اگر اولین تجربه مشتری آنها با پشتیبانی خوب باشد، فرصت عالی برای ایجاد وفاداری به برند و امیدواریم تبدیل آنها به مشتریان تکراری وجود دارد.
تبدیل مشتریان ثابت نسبت به خریدارانی که برای اولین بار انجام می‌دهند راحت‌تر است، زیرا آنها از قبل با شرکتی که قبلاً از آن خرید کرده‌اند، پایه و اساس اعتماد دارند. به همین دلیل است که هدایت صبورانه مشتریان جدید از طریق مشکلات آنها، شرکت شما را برای موفقیت با نشان دادن از همان ابتدا به مشتریان نشان می دهد که کسب و کار شما به افرادی که به آنها خدمت می کنند اهمیت می دهد. چرخاندن افرادی که با بلیط‌های مشتریان جدید سروکار دارند نیز می‌تواند به نمایندگان شما استراحتی از کارهای پیچیده‌تر بدهد و به آنها یادآوری کند که همیشه درگیر شدن در جزئیات نیست.
آنچه مشتریان جدید از متخصصان خدمات مشتری نیاز دارند:
- راهنمایی برای مسائل ساده تر
- کمک به ورود
- اولین برداشت خوب
2. مشتریان ضربه ای
این مشتری وقتی چیزی توجه آنها را جلب می کند سریع خرید می کند، اما همیشه در خواندن چاپ ظریف بهترین نیستند. بنابراین در شرایطی که این دسته از مشتریان محصولی را دریافت می‌کنند که دقیقاً آن چیزی نیست که فکر می‌کردند، ممکن است در تماس با پشتیبانی مشتری نیز تندخو باشند.
مشتری تکان دهنده گاهی اوقات یک نگرانی قانونی برای پشتیبانی دارد و بنابراین در ابتدا باید مانند هر بلیط دیگری با آنها برخورد شود. با این حال، اگر مشخص شد که آنها کمی پیش از موعد با بخش شما تماس گرفتند، زمان آن فرا رسیده است که آنها را در اسرع وقت هدایت کنید. مشتریان تمایل دارند با مراکز پشتیبانی در مورد موارد استفاده از محصول، ضمانت یا خط مشی بازگشت تماس بگیرند، بنابراین تهیه یک اسکریپت کوتاه بر روی برند برای این شرایط می تواند مفید باشد. استفاده از ماکروهایی که پاسخ‌های خودکار را در صورت ایجاد سؤالات خاص ارسال می‌کنند، همچنین می‌تواند در زمان با ارزش نمایندگان شما صرفه‌جویی کند و در عین حال مشتریان را درگیر نگه می‌دارد.
آموزش تندخوانی
اگر مشتری از تغییر مسیر ناامید شده است، با موقعیت او همدردی کنید، اما مطمئن شوید که به عنوان یک نماینده پشتیبانی، چیزی را که خارج از صلاحیت شما نیست قول ندهید. البته، حفظ و نگهداری باید هدف بیشتر تعاملات مشتری باشد، اما اگر کسی واقعاً چیزی را خریداری کرده است که نمی‌داند چه چیزی به مشتری کمک می‌کند تا از یک موقعیت بد کمک کند، باید اولویت اول شما باشد.
آنچه مشتریان انگیزشی از متخصصان خدمات مشتری نیاز دارند:
- در مورد موارد استفاده از محصول، گارانتی، یا سیاست های بازگشت کمک کنید
- همدلی بر فروش
3. مشتریان عصبانی
خواه آنها فقط روز بدی را سپری می کنند یا بارها با مشکل مشابهی مواجه شده اند، باید با مشتریانی برخورد کنید که خیلی دوستانه نیستند. به همان اندازه که اداره این دسته می تواند دشوار باشد، مهم است که به خاطر داشته باشید که آنها به دلیلی ناامید هستند. داشتن یک استراتژی برای مشتریان عصبانی می‌تواند تأثیر زیادی داشته باشد، بنابراین هرگز نمی‌خواهید در مورد وضعیت نامطمئن به نظر برسید زیرا این امر می‌تواند مشتری را بیش از پیش ناامید کند. واضح و آرام صحبت کنید و در عین حال به مشتری توضیح دهید که دقیقاً چه کاری باید انجام شود تا او از مخمصه خود خارج شود.
اگر مشتری بداخلاق یا آزاردهنده است، سعی کنید آن را به دل نگیرید و به یاد داشته باشید که احتمالاً شما را به عنوان یک چرخ دنده دیگر در ماشین می بینند که برای او دردسرهای زیادی ایجاد کرده است. تلاش برای بهبود مهارت های همدلی می تواند در برخورد با مشتریان ناامید بسیار موثر باشد. اینکه بتوانید یک موقعیت را از دیدگاه مشتری ببینید ممکن است به شما این امکان را بدهد که راه هایی را که از طریق آن می توانید پشتیبانی ارائه دهید را دوباره تصور کنید.
با این حال فقط به این دلیل که مشتری عصبانی است به این معنی نیست که قوانین در مورد او اعمال نمی شود. از این که بپرسید اگر تعامل شما به بن بست می رسد، آیا مایلند با یک سرپرست صحبت کنند، نترسید. حتما سعی کنید بازخورد مشتری را از مشتریان عصبانی جمع آوری کنید، زیرا احتمالاً بخشی از تجربه مشتری آنها وجود دارد که می تواند برای شخص بعدی بهبود یابد. آنچه مشتریان عصبانی از متخصصان خدمات مشتری نیاز دارند:
- یکدلی
- نماینده ای که مایل به گوش دادن است و می تواند به وضوح صحبت کند در حالی که احساسات خود را کنار می گذارد
4. مشتریان مصر و اصراری
در اینجا ما یک مورد از انواع مشتریان بسیار آگاه را داریم. این خریداران معمولاً قبل از نهایی کردن هر گونه فروش، کمی تحقیق می کنند و بنابراین احتمالاً قبل از تماس با خدمات مشتری، تعدادی راه حل را امتحان کرده اند. هنگام برخورد با یک مشتری مصر، مهم است که مدرکی ارائه دهید که نشان دهد راه موثرتری برای حل مشکل او دارید. دسترسی آسان به پایگاه دانش یا سایر محتوای اطلاعاتی می تواند این فرآیند را تا حد زیادی بهبود بخشد.
آموزش هوش بورسی
در عین حال، بسیار مهم است که با مشتریان اصرار مودبانه و همراه باشید تا نیاز آنها برای احساس تأثیرگذاری برآورده شود. این نوع از مشتریان اگر احساس کنند حمایتی که شرکت شما ارائه می‌کند تحقیرآمیز است، به راحتی می‌توانند به مشتریان عصبانی تبدیل شوند. یکی از استراتژی‌هایی که می‌تواند به بازاریابی کمک کند این است که از این مشتریان بخواهید تجربیات خود را در صفحه سؤالات متداول شرکت شما به اشتراک بگذارند. این یک روش متمرکز بر مشتری است که به آنها اجازه می‌دهد در حین افزودن محتوای تولید شده توسط کاربر به پایگاه دانش شما احساس کنند که شنیده می‌شوند. آنچه مشتریان مداوم از متخصصان خدمات مشتری نیاز دارند:
- اثبات اینکه شما راه موثرتری برای حل مشکل آنها دارید
- محتوای اطلاعاتی
- کسی که مایل به گوش دادن است
5. مشتریان وفادار
این باید یکی از انواع مشتریان مورد علاقه شما باشد، اما ممکن است انتظار خدمات با استاندارد بالاتری نیز داشته باشند. مشتری وفادار که سال ها بخشی از پایگاه مشتریان شما بوده، لذت بخش فروش است. با این حال، فشار بیشتری برای تیم پشتیبانی وجود دارد تا از هر نیاز خاصی که این مشتری ممکن است داشته باشد آگاه باشد و بتواند از عهده آن برآید.
از آنجایی که آنها قبلاً ترجیحی برای شرکت شما دارند، مشتریان وفادار می توانند راهی برای ترویج بازاریابی ارگانیک باشند، اگر بتوانید آنها را وادار کنید داستان خود را در رسانه های اجتماعی به اشتراک بگذارند. با این حال، این مستلزم آن است که تجربه پشتیبانی آنها یک تجربه مثبت باشد. سازمان شما می تواند از داشتن راهی برای شناسایی مشتریان وفادار با زمینه مرتبط مانند مسائل قبلی، سابقه خرید و اطلاعات تماس برای تعاملات شخصی بهره مند شود.
همچنین در مورد مشتریان وفادار به فعال بودن کمک می کند. این بدان معناست که قبل از تشدید یا حتی اتفاق افتادن یک موضوع، از آن جلوتر بگیرید. و حتی اگر مشکلی که آنها دارند کاملاً تقصیر شرکت شما نباشد، ارائه مقداری تخفیف یا پاداش وفاداری می‌تواند راهی عالی برای دلجویی از مشتریان وفادار باشد و احتمال اینکه آنها به سایر مشتریان بالقوه درباره کسب و کار شما بگویند را افزایش دهد.
آنچه مشتریان وفادار از متخصصان خدمات مشتری نیاز دارند:
- پشتیبانی استثنایی
- خدمات فعال
- یک تجربه شخصی
چیزی که هر نوع مشتری به آن نیاز دارد
نیازهای مشتری اغلب به نوع آسیب یا مشکل مشتری، نگرش و رابطه ای که با شرکت دارند بستگی دارد. اما با توجه به گزارش گرایش‌های تجربه مشتری ما، مواردی وجود دارد که همه مشتریان در یک تجربه خوب از خدمات مشتری انتظار دارند:
- پاسخ سریع به مسائل
- توانایی دریافت کمک به محض نیاز
- عوامل پشتیبانی دوستانه
- از طریق کانال های مورد نظر خود کمک کنید
- یک تجربه شخصی، که در آن آنها مجبور نیستند خود را تکرار کنند
نتیجه گیری در مورد انواع مشتریان
برای استفاده از مشتریان تکانشی، یک شرکت باید روی مشتریان وفادار متمرکز شود و در عین حال دامنه محصول را افزایش یا چند برابر کند. انواع دیگر روش های مشتری باید به روز شده و بهبود یابد تا مطابق خواسته های آنها باشد و این نوع مشتریان را طوری تغییر دهند که در دسته های وفادار و تکانشی قرار گیرند.