اصول اساسی متقاعد سازی مشتری چیست

اگر شما به بزرگترین کمپانی­‌های تولیدی در دنیا نگاهی داشته باشید، متوجه می­‌شوید که آن­‌ها بواسطه فروش و کیفیت محصول خود به این جایگاه دست پیدا کرده­‌اند. ‌معروف­ترین پرزنت و متقاعدسازی توسط استیوجابز برای معرفی محصولات اپل انجام می­‌شد. اگر شما سرچی در داخل یوتیوب بزنید و کلمه استیو جابز را سرچ کنید، قطعا یکی از فیلم­‌های که به شما نمایش می‌دهد؛ (در 5 فیلم اول) فیلم پرزنت محصولات توسط استیو جابز است. جریان نقدی برای بیزینس و کسب و کار شما مانند خون برای بدن مهم است، و این خون بواسطه فروش است که ایجاد می­‌شود. شما به واسطه فروش خود می­‌توانید کسب و کار خود را توسعه بدهید. حال که شما با اهمیت فروش آشنا شدید، مهم­ترین رکن در فروش چیست؟ قطعا مهم­ترین رکن در فروش اصول اساسی متقاعدسازی مشتری است. ما در این مقاله در سایت برترآموز قصد داریم شما را با اصول اساسی متقاعدسازی مشتری به صورت کاربردی آشنا کنیم.

شما در این مقاله قرار است، با ذهنیت مشتری نیاز آشنا شوید، چرا که شما برای متقاعدسازی هرشخص باید از ابزار مورد نیاز همان شخص استفاده کنید. این هوشمندی شما است که هر شخص را چگونه و بواسطه چه ابزاری متقاعد کنید. به یاد داشته باشید که متقاعدسازی امری هنرمندانه است و هرکس به واسطه خلاقیت خود می­‌تواند در اصول آن تغیراتی ایجاد کند، اتفاقا شما با خلاقیت خود اثر پذیری کار خود را بالاتر نیز می‌­برید چرا که زمانی که شما مانند دیگران رفتاری روتین و معمولی داشته باشید، شخص با آگاهی خود نسبت به موضوع ممکن است در مقابل متقاعدسازی مقاومت کند.

ما در کسب و کارها معمولا مشکل عدم وجود مشتری نداریم بلکه مشکل ما عدم توانایی نیروی ماهر و یا بهتر است بگوییم فروشنده ماهر است که اصول متقاعدسازی مشتری را مسلط باشد. شما به عنوان یک مدیر کسب و کار باید همیشه نیروی فروش خود را به روز نگه­دارید و آن­ها را یک گام جلوتر از دیگران بفرستید. آخرین نکته قبل از شروع مباحث اصلی این است که سعی کنید، حتما حتما قبل از استفاده از این تکنیک‌­ها چندین بار این موارد را با دوستان و یا همکاران خود امتحان کنید و با تکرار به تسلط نسبی دست پیدا کنید، چرا که در صورت لغزش شما و نداشتن تسلط ممکن است که شما به نتیجه عکس دست پیدا کنید.

اصلی ترین پیش­نیازهای یک فروشنده برای متقاعدسازی مشتری

1. قبل از کالا خودتان را بفروشید

اگر شما تمایل دارید که به ذهن و جان هر شخصی نفوذ کنید، باید قبل از هرکاری خود را به آن شخص اثبات کنید. شما باید به نحوی با فرد برخورد کنید که شخص تمایل داشته باشد که در جایگاه شما باشد. این موضوع بسیار مهم است که پوششی جذاب متناسب با شغلی که دارید داشته باشید، شما بواسطه این کار به مشتری و مخاطب یک گام نزدیک می­‌شوید.

برای درک بهتر این بخش به شما پیشنهاد می­‌کنم راجب آداب اتیکت و پوشش در آداب اتیکت اندک تحقیقی داشته باشید. چرا که شما می­‌توانید اطلاعات خود را در مورد پوشش و آداب آن به صورت قابل ملاحظه­‌ای افزایش دهید. شما برای این که یک شخصیت جذاب داشته باشید بهتر است از عطرهای اندکی تلخ و یا بهتر است بگویم پرفیوم­‌های غلیظ استفاده کنید. چرا که در ذهن افراد ماندگارتر است و از طرفی معمولا در اولین لحظات آشنایی می­‌تواند به خوبی چهره شما را ذهن مشتری جذاب مجسم کند.

1. خوب گوش دهید

برای شما هم پیش آمده است که به فروشگاهی برای خرید کالایی مراجعه کرده باشید و شخص به جای آنکه به شما مشاوره مناسب در مورد خرید کالایی بدهد مانند یک ضبط صوت فقط در مورد یک کالای به خصوص صحبت کرده باشد، چه بسا این کالا اصلا مورد نیاز شما نباشد. امروزه متاسفانه مهارت گوش‌­دادن فعال در بین فروشندگان مهارتی نایاب است به نوعی می‌­توان گفت که اکثر بیشتر حرف می‌زنند تا بیشتر گوش کنند که این موضوع خلاف اصول متقاعدسازی است.

چرا که زمانی که شما به درستی فرد را نمی­شناسید و نیاز او را درک نمی­‌کنید، نمی­‌توانید به او مشاوره درستی بدهید و به طبع نمی­‌توانید او را متقاعد کنید. گوش دادن برای یک فروشنده مانند تیغ در دست یک جراح است و شما باید از هرکلامی که از دهان مشتری در می‌­آید یک نکته بدست بیاورید و به واسطه آن مشتری را متقاعد کنید. شما به هر میزان که کم­تر سخن بگویید، مشتری برای امتیاز گرفتن از شما کم­تر اطلاعات دارد و به نوعی حرکات او محدودتر است.

1. فن بیان قوی داشته باشید

زمانی که به بررسی تفاوت زن و مرد از دیدگاه روانشناسی می­‌پردازیم. متوجه می­‌شویم که مردها بیشتر با دیدن توجه­شان جلب می­‌شود و خانوم­‌ها بیشتر با شنیدن. با توجه به این که در اسکیل خرده فروشی، بیشتر خانوم­‌ها مخاطب شما هستند شما می­‌توانید به عنوان مزیت رقابتی از این موضوع استفاده کنید. البته قوی و محکم صحبت کردن از اصول اساسی و اولیه هر فروشنده است. شما به واسط صحبت کردن مناسب می‌­توانید تاثیر گذاری خود را به صورت قابل توجه‌­ای افزایش دهید. شما برای متقاعد سازی باید تاثیر گذار باشید و نه تاثیر پذیر.

ما در مجموعه برترآموز برای شما یک دوره فوق­ العاده حرفه­ای و جذاب تحت عنوان آموزش فن بیان تهیه و تدوین کرده‌ایم که می‌­تواند شما را در مرحله به صورت ویژه‌­ای قوی کند. امروزه درست و اصولی صحبت کردن مستقل از این که در فروشندگی برای شما مناسب است در زندگی شخصی نیز می­تواند راهنمای شما باشد.

1. به روز و با آگاهی باشید

یکی دیگر از پیش­نیازهای هر فروشنده برای متقاعدسازی مشتری، علم و آگاهی آنان است. فروشندگانی که معمولا قدرت متقاعدسازی بالایی دارند معمولا قدرت بیان و قدرت ارتباطی بالایی نیز دارند. شما ممکن است برای متقاعدسازی یک مهندس معمار نیاز داشته باشید در مورد ساختمان اطلاعات داشته باشید و با ذکر مثال­‌هایی از صنعت ساختمان و معماری او را راحت متقاعد کنید، در صورتی که اگر این اطلاعات را نداشتید به جهت این که ذهنیت این فرد را به درستی نمی‌­دانید، نمی توانستید به این هدف دست پیدا کنید.

از طرفی شما با مطالعه زیاد قدرت خلاقیت و تفکر خود را نیز رشد می‌­دهید و می‌­توانید با ترکیب مباحث با یک دیگر به فرمول‌­های متقاعدسازی شخصی مناسب بیزینس خود دست پیدا کنید. یکی از تکنیک­‌های سیاه متقاعدسازی استفاده از جهل مشتری است، که رفتار اخلاقی نیست اما شما به عنوان یک فروشنده نباید به گونه‌­ای برخورد کنید که مشتری از جهل شما استفاده کند.

1. اعتماد به نفس و عزت نفس داشته باشید

اگر شما تمامی موارد بالا را داشته باشید ولی نتوانید خود را به بهترین نحو ممکمن عرضه کنید، گویا هیچ­ چیز ندارید. شما برای این که بتوانید فرایند متقاعد سازی مشتری را به خوبی انجام دهید، باید عزت نفس بالایی داشته باشید. ممکن است شما برای متقاعدسازی فرد مقابل چندین تکنیک و روش را به کار گیرید ولی مشتری شما واکنشی نشان ندهد، در صورتی که شما روحیه خود را از دست بدهید بازی را باخته‌­اید. شما برای متقاعدسازی فرد روبروی خود دائما در حال مذاکره و طرح چالش هستید، شما باید بتوانید به لحاظ ذهنی شرایط خود و محیط را کنترل کنید. در این صورت شما باید یک عزت نفس قوی داشته باشید.

شاید برای شما این سوال مطرح شود که مگر ما فروشنده بدون اعتماد به نفس هم داریم؟ پاسخ من به صورت قطع به شما مثبت است. در گذشته زندگی نامه یکی از مذاکره کنندگان ارشد یک کمپانی بین المللی را مطالعه می­‌کردم که در آن فرد مطرح می­‌کرد « من برخی از پیروزی­‌های خود را به این دلیل بدست آوردم که افراد مقابل من افرادی ضعیف و خجالتی بودند. »

زمانی که فرد مذاکره کننده‌­ای در اسکیل بین­ المللی چنین تجربیاتی دارد من و شما که به صورت قطع از این قاعده مستثنی نیستم و در مراودات خود قطعا افرادی را با این مشخصات مشاهده کرده­‌ایم . اما مهم است که ما آن فرد با اعتماد به نفس و با عزت نفس باشیم. شما می‌­توانید برای درک بهتر مفاهیم این بخش مقالات وب­سایت برترآموز مراجعه کنید و از خدمات مقاله « اعتماد به نفس چیست » و چندین مقاله مشابه آن استفاده کنید.

قوانین طلایی متقاعدسازی مشتری

1. مشتری را درگیر کالا و یا خدمات خود کنید

یکی از مهم­ترین قوانین در اصول متقاعدسازی مشتری در این است که مشتری را با کالا درگیر کنید، منظور ما این است که مشتری حس رضایت استفاده از کالا را درک کند. به عنوان مثال به شگرد فروشندگان پوشاک دقت کنید، معمولا این دوستان تمام سعی خود را می­کنند که شما لباس را بر تن کنید و سپس شروع به تعریف و تمجید از شما می­‌کنند.

یا اگر بخواهیم مثالی دیگر برای شما بزنیم، به فروشندگان تشک تخت خواب دقت کنید، معمولا زمانی که شما به این فروشگاه­‌ها مراجعه می­‌کنید، دو و یا چند مدل از تشک­‌های خود را برای شما می­‌آورند و از شما درخواست می‌­کنند که از این تشک­‌ها استفاده کنید. زمانی که شما مشغول استفاده از این تشک‌­ها هستید، شروع به فضاسازی برای شما می‌­کنند، که استراحت روی این تشک­ها چه لذتی دارد… .

شما زمانی که مشتری را درگیر کالا می­‌کنید به این دلیل که مشتری احساس خوبی نسبت به کالا و خدمات شما پیدا کرده است و از طرفی ذهن او درگیر لذتی است که دقائقی پیش تجربه کرد بود. مسیر شما برای متقاعدسازی ساده تر و راحت­تر می‌­شود. شما با توجه به کسب و کار خود چگونه می­‌توانید او را درگیر استفاده از کالا و خدمات خود کنید. مهم نیست که شما فروشنده چه چیزی هستید، مهم این است که شما چگونه او را درگیر لذت و تجربه مثبت در لحظه تست محصول می‌­کنید.

1. مانند پیامبران صحبت کنید

شما باید آنچنان محصولات و خدمات خود را برای مشتری توصیف کنید که گویی پیامبران در حال توصیف خدا برا مردم می­‌باشند. این که شما به کالا و خدمات خود ایمان داشته باشید، به منزله پذیرش بهتر توسط مشتری است. به هر میزان که شما، به محصول خود بیشتر ایمان داشته باشید به این معنی است، که شما بازار را بررسی کرده­‌اید و محصولی با این مشخصات در بازار نیست و حتی شما می­توانید با اعتماد به نفس فراوان این موضوع را بیان کنید.

زمانی که مشتری کالا و خدمات شما را پذیرفت به این معنی است که شما او را متقاعد کرده­‌اید. در صورتی که مشتری متقاعد نشد، شما باید پا را فراتر بگذارید و مشتری را به چالش بکشید. از او سوال کنید، در صورتی که از شما خرید نکند، چه محصول جایگزینی می­تواند بدست بیاورد؟ کدام یک از رقبا شما چنین خدماتی را با این شرایط به آن­ها ارائه می‌­دهد؟ زمانی که مشتری پاسخ درستی برای این سوالات نداشت، شما باید اندکی از مواضع خود پایین بیاید و با دادن یک امتیاز مثبت به او آخرین حرکت خود را جهت متقاعد سازی مشتری انجام دهید.

1. روی برند خود غیرت داشته باشید

یکی از مهم­ترین تکنیک­‌ها و کارها برای داشتن یک متقاعدسازی قوی این است که شما روی محصولات و خدمات خود حساسیت بالا داشته باشید. منظور ما این است به نظرات دیگران در مورد آن­ها واکنش موثر نشان دهید. ممکن است که مشتری شما به صورت آگاهانه و یا ناآگاهانه نسبت به برند شما نقد و یا انتقادی داشته باشد. در صورتی که شما به او پاسخ مناسب و درخورد ندهید به این معنی است که شما هم با او هم­نظر هستید.

این موضوع یک ضعف قابل توجه است که شما را در مراحل متقاعدسازی تضعیف می‌­کند. در این صورت شما هرچقدر هم تلاش کنید که این نقطه سیاه را ذهن مشتری پاک کنید، موفق نخواهید بود. اگر نمی‌­دانید ممکن است چه چالش‌­هایی برای شما مطرح شود ­می‌­توانید یک روز به بخش پشتیبانی و گارانتی محصولات خود بروید و از نزدیک با این چالش­‌ها آشنا شوید. به یاد داشته باشید که این کار برای شما امروی ضروری است.

ممکن است مشتری شما برای راستی­ آزمایی شما به محصولات و خدمات شما نقدهایی انجام دهد، او حتی می­‌تواند برای این که طبیعی جلو کند این کار را به صورت نقل قول­‌هایی از دیگران انجام دهد. شما در این صورت با قطعیت خود است که از این آزمون سربلند بیرون می‌­­آیید. سپس کارشما برای متقاعد سازی او به شدت ساده و راحت می­‌شود.

1. تایید شخص ثالث

یکی از جذاب­ترین و کاربردی ترین تکنیک­‌ها در متقاعدسازی مشتری تکینک شخص ثالث است. شما در این تکنیک به واسطه استفاده از یک شخص ثالث مقبول طرفین کالا و خدمات خود را به فروش می­‌رسانید. با ذکر مثال­‌های کمک به درک شما خواهیم کرد.

فرض کنید مانند مثال قبل من فروشنده تشک­‌های تخت خواب هستم و شما به من مراجعه کرده‌­اید. من تشک برای شما آوردم و شما تست کردید. برای شما یک فضاسازی مناسب انجام دادم اما نتیجه مناسب نگرفتم. شما در بین صحبت­‌های خود اشاره می­‌کنید که دچار مشکل کمردرد هستید و برخی شب‌­ها این مشکل شما را اذیت می­کند. در این هنگام من به جای اینکه از خواص محصول خود در باب کمردرد بگویم.

به یک دکتر متخصص اتوپد اشاره می­کنم که در نزدیکی مغازه ما مطب دارد. به شما می­گویم که بعضی وقت‌­ها این دکتر برای مریض­‌هایش را می­فرستد و ما به او یک محصول خاص با خواص پزشکی ویژه می­‌دهیم. شما در این مرحله برای حل نیاز خود هم که شده متقاعد می­‌شوید. اما این تکنیک ممکن است برای برخی از محصولات پاسخ گو نباشد. گرچه شما اگر خوب به این موضوع فکر کنید حتی برای فروش بیل نیز می‌­توانید یک کشاورز برتر و مشهور پیدا کنید و علت برداشت مناسب او را به این بیل به مخصوص ربط دهید.

معمولا افراد برای خرید به همراه دوستان و یا خانواده خود می­روند. شما در این حالت باید یکی از نزدیک­ترین افراد به او را پیدا کنید (کسی که تصمیم گیرنده است ) سپس سعی کنید به او نزدیک شوید. در مرحله متقاعدسازی نهایی او را متقاعد کنید. این به منزله متقاعد کردن مشتری است. فرض کنید من فروشنده محصولات لوازم خانه هستم و یک زوج به همراه خانواده خود به من مراجعه کرده­‌اند. برای خرید ملزومات زندیگی خود؛ من در این هنگام روی صحبت خود را با تازه عروس و داماد قرار می­‌دهم. در این حین سعی می­کنم به پدر داماد و یا عروس نیز نزدیک شوم و مقبولیت او را بدست بیاورم. در نتیجه زمانی که زمان تصمیم­ گیری و مراحل متقاعد سازی این دوستان فرا می‌رسد من از مهره نهایی خود استفاده می­‌کنم. در این­جا من حمایت کننده دارم که از بستگان نزدیک فرد تصمیم­ گیرنده است و این موضوع کمک به متقاعد سازی عمیق طرفین می‌­کند.

ما در اینجا با ذکر مثال­‌هایی ملموس سعی کردیم شما را بهتر با این تکنیک آشنا کنیم. شما می‌­توانید برای درک بهتر این موضوع برای خود سناریو نویسی کنید و دو سه که حالت بیشتر برای شما اتفاق می­‌افتد را با توجه به شغل خود از قبل تعین کنید.

1. حسن خود را به مشتری نشان دهید

مشتری همیشه دوست دارد از شما امتیازاتی برای خرید خود به صورت انحصاری دریافت کند. ممکن است او از شما تخفیف بخواهد و یا از شما درخواست خدمات ویژه به صورت رایگان کند … . شما قبل از اینکه مشتری از شما در خواستی داشته باشد، درست زمانی که مشغول متقاعدسازی او هستید باید به او به عنوان هدیه­‌ای بدهید. شما با این کار یک احساس خوب برای مشتری طراحی کرده‌­اید و معمولا به صورت کاملا ناخوداگاه و به خاطر مسائل روانشناسی سعی می­‌کند برای شما جبران کند.

شما اگر در مراحل متقاعدسازی شخص به چالش خوردید می­‌توانید، به این امتیاز اشاره کنید و او را از دیگران متمایز کنید و به نوعی خود را به او نزدیک­تر کنید. به یاد داشته باشید که همیشه برای یک مشتری کالا و خدمات مشابه شما بسیار است ولی برای شما مشتری بسیار نیست. در نتیجه شما باید یک دلیل قانع کننده و قوی به او بدهید که شما را انتخاب کند. شما برای متقاعد سازی باید همیشه به شخص یک امتیاز قابل لمس و تامل بدهید، به جای این که مشتری برای شما تعین کند که چه امتیازی می­‌خواهد. شما باید تعین کنید که چه امتیازی می­خواهید به او بدهید. این پیش دستی برای شما یک مزیت فوق ­العاده است.

1. خدمات پس از فروش به او رائه دهید

مهم نیست که شما فروشنده چه چیزی هستید مهم این است که به شخص آینده را نیز همرا کالا خود بفروشید. بله درست متوجه شدید آینده را بفروشید. تمامی مشتریان زمانی که از شما خریدی انجام می­‌دهند مخصوصا اگر مبلغ قابل توجه‌­ای به شما پرداخت کنند. از شما انتظار یک سری خدمات پس از فروش ویژه دارند. در نتیجه زمانی که شما مشغول متقاعدسازی مشتری هستید باید به این که شما خدمات پس از فروش خود شامل پشتیبانی، گارانتی، حمل و نقل و… بهترین هستید به صورت مقتدرانه اشاره کنید.

شما باید برای متقاعدسازی بهتر مشتری به او اطمینان بدهید که شما بهترین هستید و در صورتی که محصول خریداری شده به مشکلی خورد با روی باز و در سریع­ترین زمان ممکن مشکل او را حل می­کنید. حتی شما می‌­توانید به عنوان مزیت رقابتی خود نیز به این موضوع اشاره کنید. چرا که شما مشتری در صورتی که از آینده محصول خود اطمنیان داشته باشد دیگر روی شرایط عمومی با شما مذاکره نمی‌­کند. به صورت کلی به یاد داشته باشید که خانوم­‌ها بیشتر گذشته نگر هستند و مردها بیشتر آینده­ نگر هستند، در نتیجه بدانید که برای چه کسی، چه امتیازی را الویت قرار می‌­دهید.

سخن پایانی

ما در این مقاله شما را با اصول کلی و اصول طلایی متقاعد سازی مشتری آشنا کردیم. با این حال به شما توصیه می­کنیم که قبل از عمل به هریک از اصول بیان شده شما باید پیش ­نیازهای بیان شده را به خوبی در خود اجرا کنید.

شما اگر در پیش­نیاز­های بیان شده استاد شوید می­توان گفت که نیمی از راه را رفته­‌اید. به یاد داشته باشید هر کسب و کاری با توجه به شرایط حاکم بر آن و همچنین شرایط فرهنگی به یک یا دو قانون بیشر نیاز ندارد. خوب است که تمامی این قوانین را بدانید اما باید با یک و یا دو عدد از آن­ها هر مشتری را بتوانید متقاعد کنید. چنانچه سوالی درباره مقاله نوشته شده دارید، خوشحال خواهیم شد تا آن را با ما از قسمت کامنت ها به اشتراک بگذارید تا ما در سریع ترین زمان ممکن پاسخ آن را بدهیم.

نویسنده : امیر شادان پور