آموزش برخورد با مشتری، چگونه با مشتری به درستی برخورد کنیم

اگر بخواهیم به خط مقدم بیزینس­‌های مختلف نگاهی داشته باشیم، قطعا واحد فروش ما خط مقدم کسب وکار ما می­‌باشد. مهم نیست کسب و کار شما آنلاین است و یا سنتی، مهم نیست محصولات شما برای مصرف کننده خرد طراحی شده است و یا برای مصرف کننده عمده. در واحد فروش شما مهم­ترین رکن شما، نحوه برخورد با مشتری است. زمانی که مشتری شما یک انسان است، احساسات او در خرید او موثر است. مهم نیست خرید به صورت حضوری انجام شود و یا به صورت غیرحضوری، مهم این است که شما چگونه به قلب مشتری خود دست پیدا می­­کنید. یکی از مهم­ترین و کلیدی­ ترین مهارت­‌های شما به عنوان یک فروشنده در بهترین نحو برخودر با مشتری داشتن فن بیان قوی است. این موضوع به اندازه­ای مهم است که می­توان ساعت­‌ها در مورد آن صحبت کرد. امروز قرار است به صورت ویژه به بررسی آموزش برخورد با مشتری بپردازیم.

از این رو ما در مجموعه برترآموز برای شما یک دوره فوق­العاده حرفه­ای و جداب به نام آموزش فن بیان تدوین کرده‌­ایم. شما می­توانید با تهیه این دوره خود را از دیگر فروشنده‌­ها متمایز کنید و در مراحل استخدام به این موضوع به عنوان یک مزیت رقابتی حرفه­ای اشاره کنید. امروزه فروش یک موضوع استراتژیک و مهم است. شما برای این که فروش عالی داشته باشید باید به مسائل زیادی تسلط داشته باشید، در صورتی که در گذشته شما صرفا با داشتن قیمت مناسب می­توانستید به مشتری فراوان دست پیدا کنید.

از این رو ما در این مقاله به آموزش برخورد با مشتری می­پردازیم، ما سعی می­کنیم حالات مختلف برخورد با مشتری را بررسی کنیم و سعی می­کنیم سناریوهای مختلف که ممکن است برای شما به وجود بیاید را بررسی کنیم و بهترین بازخورد را به شما آموزش دهیم. با ما تا پایان این مقاله همراه باشید تا نحوه برخورد مناسب با مشتری را به صورت حرفه­ ای آموزش ببینید. ما در این مقاله از آخرین منابع روانشناسی فروش استفاده کرده‌ایم و سعی کردیم مطالب به روز و دقیق به شما آموزش دهیم.

مشتری از ما چه می­خواهد؟

شما برای اینکه به درستی آموزش برخورد با مشتری را فرا بگیرید، نیاز دارید قبل از هر چیزی خود را جای مشتری بگذارید و بدانید که مشتری از شما چه چیزی می­خواهد. برای این منظور سعی کنید به سوالات زیر پاسخ بدهید.

1. هدف مشتری از خرید چیست؟
2. مشتری چرا باید شما را انتخاب کند؟
3. شما به عنوان فروشنده علاوه بر یک کالای مناسب چه چیزی به مشتری ارائه می­کنید؟
4. مشتری آیا حس رضایت از خرید دارد؟
5. مشتری چگونه می­تواند به شما نزدیک شود؟
6. مشتری برای خرید بعدی خود آیا شما را انتخاب می­کند؟

زمانی که شما بتوانید به عنوان یک فروشنده و یا به عنوان شخصی که مسئول آموزش نیروهای فروش مجموعه است برای این سوالات پاسخ‌­هایی داشته باشید، می­توانید بهترین عملکرد را داشته باشید. هر مشتری برای خرید خود تنها دو دلیل دارد. دلیل اول نیاز به کالا و خدماتی که شما فروشنده آن هستید و دلیل دوم نیاز به تفریح و تغیر. اگر شما به بتوانید تشخیص دهید که علت خرید مشتری شما چیست می­توانید بهترین برخورد را با او داشته باشید.

ما برای آموزش برخورد با مشتری به شما پیشنهاد می­دهیم راجب مسائل اندکی عمیق و ریشه­‌ای فکر کنید. شما اگر قرار است یک نوع کالا و خدمات ثابت به مشتری بفروشید سعی کنید یک­بار تمامی مراحل خرید مشتری را با حالات مختلف روی یک کاغذ بزرگ رسم کنید. شما با این کار یک نقشه فروش طراحی کرده­‌اید و با نگاه کردن به آن می­توانید همیشه رسالت خود را به یاد آورید و در صورت نیاز می­توانید همیشه تغیرات درست را به آن اضافه کنید و نقشه خود را به روز نگه دارید.

اگر مشتری به علت نیاز به کالا به ما مراجعه کرده بود

اگر شما فروشنده کالا و خدمات ضروری هستید مانند فروشنده دارو ، فروشنده برنج، تعمیرکار خودرو، پزشک و… مشخص است زمانی که مشتری به شما مراجعه می­کند به دلیل اضطراری است که برای او رقم خورده است. بهترین نحوه برخورد با مشتری چیست؟ آیا صرفا درک کردن مشتری کافی است؟ معمولا این قسم کالا و خدمات دارای قیمتی مشخص می­‌باشند و حاشیه سود آن­ها نیز عددی کوچک است بنابراین نمی‌­توان با قیمت این کالاها بازی کرد و با دادن تخفیف­‌های کوچک مشتری را خشنود کرد. بنابراین بهترین برخورد با مشتری، برخورد مناسب بر اساس تیپ شخصیتی است.

بله درست متوجه شدید برخورد بر اساس تیپ شخصیتی است. زمانی که شما تیپ شخصیتی افراد را می­شناسید می­توانید به درستی آن‌ها را درک کنید و به درستی با آن­ها ارتباط موثر برقرار کنید. شما با برقرار کردن ارتباط موثر مناسب می­توانید به قلب انسان­ها نزدیک شوید و این از مهم­ترین مهارت­های یک فروشنده است. شما برای درک بهتر این موضوع می­توانید به بخش مقالات سایت برترآموز مراجعه کنید و از مقاله « انواع تیپ شخصیتی کدامند » استفاه کنید. این مقاله می­تواند به شما برای درک بهتر رفتار مشتریان کمک کند و شما می­توانید براساس رفتار اولیه هرشخص و یا بواسطه پوشش یک شخص، تیپ شخصیتی او را درک کنید.

در گام بعدی شما باید سعی کنید اندکی احساس همدردی در شخص مقابل را بیدار کنید. برای مثال اگر فرد برای خرید دارو و یا تجهیزات پزشکی به شما مراجعه کرده است، شما بهتر است اندکی راجب علت بیماری او سوال کنید و سعی کنید داستان فرد را بشنوید. این کار برای شما دو مزیت دارد، اولین مزیت این است که شما با گوش دادن فعال ممکن است به یک نیاز دیگر مشتری پی ببرید و بتوانید سبد خرید او را متنوع تر و گران­بها­تر کنید. دومین مزیت این موضوع این است که شما با انجام این کار، خود را مانند یک دوست به شخص نزدیک کرده اید و این شخص زمانی که می­خواهد از کالا و خدمات شما استفاده کند دارای حس مثبت است و سعی می­کند برای تکرار این احساس بازهم به شما مراجعه کند.

اگر مشتری به دلیل نیاز به تفریح و تغیر به ما مراجعه کرده بود.

معمولا کسانی که تامین کننده کالاهای غیرضروری و زینتی هستند با این دست مشتری­‌ها بیشتر در ارتباط هستند. به عنوان مثال مشتریان یک فروشگاه پوشاک معمولا کم­تر از 30 درصد افراد به علت نیاز ضروری به فروشگاه مراجعه می­کنند. حدود 70 درصد مشتریان یک فروشگاه پوشاک معمولا به دلیل تفریح و ایجاد تغیر در پوشش خود به فروشگاه لباس مراجعه می­ کنند. شما برای آموزش برخورد با مشتری باید بتوانید علت اصلی خرید شخص را درک کنید تا بهترین برخورد با مشتری را به صورت ناخودآگاه انجام دهید.

ما در بخش قبلی به این موضوع اشاره کردیم که اگر نیاز مشتری، باعث خرید او شده بود چگونه می­‌توانیم برخورد مناسب با او داشته باشیم. حال در این بخش به نظر شما مناسب ­ترین نحو برخورد با مشتری چیست؟ شما باید تمام تلاش خود را به کار گیرید، تا بیشترین درگیری احساسی را برای مشتری هنگام خرید ایجاد کنید. شاید اگر بخواهیم ساده ترین روشی که فروشنده­‌های لباس استفاده می­‌کنند را بیان کنیم، این است که از شخص هنگام پروف لباس تعریف می­‌کنند.

اما این روش برای یک مشتری زیرک کارساز نیست. بهترین برخورد برای شما این است که برای شخص شروع به فضاسازی و تصویرسازی کنید. شما می­توانید لباس­های متفاوت را به او پیشنهاد بدهید و در هر فضا پوشش او را توصیف کنید. بهتر است با بررسی یک مثال دیگر به درک بهتر این بخش کمک کنیم. فرض کنید شما به عنوان یک استاد خصوصی موسیقی ( آموزش دهنده گیتار ) تعدادی شاگرد دارید. مشتریان شما افراد علاقه مند به موسیقی می­باشند. شما زمانی که میخواهید به کسب هنرجو بپردازید، باید مزایای استفاه از گیتار در مهمونی ها و جمع دوستان اشاره کنید و به تصویر سازی و فضا سازی این موضوع بپردازید.

شما با این کار فرد را بیشتر از قبل درگیر استفاده می­کنید و همچنین با این سبک برخورد باعث می­شوید فرد شما را به دوستان خود بیشتر معرفی کند و به صورت ناخودآگاه به تبلیغ شما بپردازد. شاید دربیزینس شما درگیری احساسی متفاوتی نیاز باشد. شما باید خودتان با توجه به نیازهای مشتریان خودتان به سناریو نویسی مشغول شوید. اگر به آموزش گیتار علاقه­ مند هستید می­توانید از آموزش گیتار استفاه کنید. ما برای شما ضمانت محصول، پیشتیبانی تمام وقت مدنظر قرار داده­ایم. همچنین تمامی آموزش‌های سایت برترآموز مهارت محور می‌­باشند.

تکنیک­های عمومی بهترین نحوه برخورد با مشتری

فارق از این که بیزینس شما چیست برخی از تکنیک­های یک فروشنده ماهر در برخورد با هر مشتری کارساز است و شما باید سعی کنید این موارد را به صورت کامل فرابگیرید و در فروش خود از آن­‌ها استفاده کنید. شما باید از تکنیک­ ها به صورت ناخوداگاه استفاده کنید و برای این منظور شما باید با تمرین کردن به این مرحله دست پیدا کنید. قطعا تمرین کردن مهم­ترین و بزرگترین راز شما در رسیدن به انجام ناخودآگاه است.

1. به پوشش خود به صورت ویژه اهمیت بدهید.

توجه به پوشش از مهم­ترین تکنیک­های یک فروشنده ماهر است. شما باید پوششی را انتخاب کنید که بیشترین هماهنگی با بیزینس شما را داشته باشد. به عنوان مثال اگر شما فروشنده لوازم التحریر هستید باید پوششی را انتخاب کنید که شما را به قشر فرهیخته جامعه نزدیک­تر کند.

این موضوع به این دلیل حائز اهمیت است که، مشتری شما باید با شما احساس نزدیکی داشته باشد. هرچقدر مشتری شما به شما نزدیک­تر شود، باعث می­شود که برای خرید بیشتر به شما مراجعه کند و خرید لذت بخش­تری را نیز تجربه کند.

یکی­­ دیگر از مواردی که پوشش در آن موثر است موضوع مشاوره است. زمانی که شما فروشنده یک کالا خدمات هستید، به منزله مشاور بودن شما در اون حوزه نیز می­باشد، هر شخصی برای این که به مشاور شما اطمینان داشته باشد، باید مقبولیت شما را تایید کند و پوشش یکی از مواردی است که در تایید مقبولیت شما بسیار موثر می­باشد.

1. سعی کنید نام و یا فامیلی شخص را پیدا کنید.

یکی از مهم­ترین مواردی که می­‌توان به آن اشاره کرد، بدست آوردن نام مشتری است. شما به عنوان یک فروشنده ماهر باید بتوانید در حین گفت ­وگو و پرزنت محصولات خود با مکث­‌هایی کوتاه نام مشتری را بدست بیاورید و در گفته­‌های خود از آن استفاده کنید.

به عنوان مثال فرض کنید من فروشنده لوازم خانگی هستم :

« این تلوزیون که خدمتون معرفی می­کنم صفحه پلاسما داره، ابعادش 65 اینچ هستش و تکنولوژی طبیعی ساز رنگ داره. بهترین وسیله برای دیدن فیلم­‌های 4K این تلوزیونه، توجه می­‌کنید آقای مکث … طرف مقابل به صورت ناخودآگاه نام خودش رو می­گوید. » شما اگر بتوانید در پرزنت خود از تکنیک مکث­ های کوتاه استفاه کنید شخص به صورت ناخوداگاه برای پر کردن مکث به وجود اومده نام خود را می‌گوید. استفاده از نام شخص به این دلیل حائز اهمیت است که شخص با شنیدن نام خودش احساس رضایت و آرامش می­کند و علت این موضوع نیز مسائل روانشناختی می­‌باشد.

سعی کنید اگر وظیفه صندوق دار را نیز خود شما به عهده دارید، زمانی که کارت طرف مقابل را می­گیرید و می­خواهید به تسویه مشغول شوید اگر فرد همجنس شما است نام کوچک و اگر همجنس شما نیست به فامیلی فرد اشاره کنید و از او در حد یک کامنت کوتاه به تعریف بپردازید. این احساس خوب مقطعی باعث می­شود شخص در پایان خاطره­ای خوب از شما در ذهن داشته باشد.

1. جنتلمن باشید

در بحث آموزش برخورد با مشتری، همیشه شما باید یک جنتلمن واقعی باشید. یک جنتلمن واقعی چه ویژگی­هایی دارد؟ آیا جنتلمن بودن امری ضروری است؟ شاید زمانی که صحبت از یک فرد جنتلمن می­‌شود شما یک فرد کت و شلواری با دستمال گردن و یا کروات را تصور کنید، اما این تمام ماجرا نیست. یک جنتلمن واقعی به واسطه رفتار خود شناسایی می­شود نه صرفا بر اساس ظاهر خود. یک جنتلمن واقعی بواسطه آرامشی که در صحبت کردن دارد، به واسطه احترامی که به شما می­گذارد، به واسطه ملاحظات فرهنگی که دارد، بواسطه گویش صحیح و کنترل شده­ای که دارد، بواسطه لبخندی که برلب دارد و… شناخته می­شود.

یک جنتلمن واقعی سعی می­کند، به شما احساس خوب در قالب یک گفت­و­گوی جذاب ارائه کند. یک جنتلمن واقعی تمام سعی خود را می­کند شما را در گفت­ و­گوی خود شریک نگه دارد. زمانی که شما با یک جنتلمن صحبت می­‌کنید از پایان مکالمه با او ناراحت می­‌شوید. یک جنتلمن واقعی رفتاری کاریزماتیک دارد. شما را در هرلحظه مجذوب خود می‌­کند. به یاد داشته باشید، جنتلمن بودن فقط برای بهترین نحوه برخورد با مشتری نیست. بلکه برای زندگی کردن نیز به شما کمک می­کند. اگر شما بخواهید در شرکت­های اورپایی و امریکایی مطرح به عنوان یک فروشنده طراز اول مشغول به کار شوید، یکی از المان­هایی که در نظر می­گیرند جنتلمن بودن است و اگر بخواهند شما را مورد آزمایش قرار دهند معمولا آداب اتیکت را در شما بررسی می­کنند.

1. ارتباط چشمی مناسب دارند

یکی از مواردی که در بهترین نحوه برخورد با مشتری باید همیشه مدنظر شما باشد این است که شما باید ارتباط چشمی « Eye Contact » قوی داشته باشید. یک فروشنده قوی همیشه با یک ارتباط چشمی مناسب سعی در کنترل گفت­و­گو دارد. شاید برای شما سوال شده باشد، چرا ارتباط چشمی تا این میزان برای یک فروشنده حرفه­‌ای مهم است؟

1. صداقت شما را نشان می­دهد.
2. ارتباط شما را با دیگران قوی­تر می­­سازد.
3. مقاومت دیگران را دربرابر متقاعد سازی کاهش می­دهد.
4. مقاومت شما را در برابر دیگران افزایش می­دهد.
5. درک دیگران از گفته­های شما افزایش می­دهد.
6. احترام متقابل ایجاد می­کند.
7. تسلط و قدرت شما را به فرد مقابل دیکته می­کند.
8. جذابیت شما را در چشم فرد مقابل افزایش می­دهد.
9. کلام شما را بهتر به یاد می­آورند.
10. چهره شما برای آن­ها ماندگارتر می­شود.

…

اگر بخواهیم خواص ارتباط چشمی را برای شما توضیح دهیم یک مقاله مجزا لازم داریم. شما برای اینکه از اصول یک ارتباط چشمی صحیح آگاه شوید و همچنین به بهترین نحو ممکن آن­ را انجام دهید، می­توانید به بخش مقالات سایت برترآموز مراجعه کنید و از مقاله « ارتباط چشمی چیست؟ » استفاده کنید. در مقاله ذکر شده اصول یک ارتباط چشمی مناسب به شما آموزش داده شده است. شما برای انجام بهتر ارتباط چشمی مناسب سعی کنید، اکت­‌ها و ژست­های مختلف خود را چندین بار درمقابله آینه امتحان کنید. شما با این کار می­توانید به صورت قابل توجه‌‌ای تسلط خود را فزایش دهید.

1. خود را جای مشتری تصور کنید.

شما به عنوان یک فروشنده حرفه­ای برای یادگیری عمیق آموزش برخورد با مشتری باید تمام سعی خود را به کار گیرید، تا به عنوان یک مشتری از بیرون به خود نگاه کنید.

نقاط قوت فروش شما چیست؟

آیا به درستی مشتری را درک می­کنید؟

آیا نسبت به دردهای مشتری آگاه هستید؟

آیا شما از برخورد خودتان به عنوان یک مشتری راضی هستید؟

آیا شما به عنوان یک مشتری به معرفی فروشنده به دیگران می­پردازید؟

شما می­توانید به عنوان یک مشتری به رقبا خود مراجعه کنید و دقت کنید که محصولات و خدمات شما را چگونه به شما می­فروشند. شما با این کار اول از همه قدرت تحلیل رقبای خود را دارید و در صورتی که نکاتی خاص در فروش آن­ها مشاهده کردید می­توانید خود شما نیز رعایت کنید. در وهله بعدی شما به عنوان یک مشتری دردهای یک مشتری در هنگام خرید را درک می­کنید و این موضوع به صورت عملی برای شما آشکار می­شود. منظور از دردهای مشتری این است که شما به عواملی که برای مشتری هنگام خرید تنش­زا هستند آگاه می­شوید.

به عنوان مثال اگر شما دقت کرده باشید اکثر فروشندگان فرش، هنگامی که محصولات خود را پرزنت می­کنند به ارسال رایگان آن و حتی پهن کردن آن در منزل شما اشاره می­کنند. حتی برخی از آن­ها به شما مشاوره رایگان فنگ­شویی نیز می­دهند. پس یکی از دردهای مشتری برای خرید فرش حمل­ و نقل آن است. درد دیگر مشتری در خرید فرش تغییر درکوراسیون منزل است. ممکن است درد بعدی مشتری مشکلات جابه­ جایی وسایل باشد. زمانی که شما خود را جای مشتری می­گذارید به این مسائل پی می‌­برید.

خود را جای مشتری گذاشتن به این دلیل حائز اهمیت است که شما را با موانع احتمالی فروش شما آشنا می­‌کند. هدف شما از آموزش برخود با مشتری افزایش فروش است. شما برای افزایش فروش باید بتوانید مشتری را به بهترین نحو ممکن درک کنید. شما با قرار دادن خود در جایگاه مشتری، به درک عمیق نسبت به مشتری میرسید.

سخن پایانی

ما در این مقاله راجب یکی از مهم­ترین و کلیدی ترین عوامل تاثیرگذار در بیزینس شما صحبت کردیم. همانطور که در ابتدا به آن اشاره شد، شما برای فروش عالی باید چیزی بیش از قیمت پایین و کیفیت بالا به مشتری خود ارائه دهید. شما باید با استفاده درست از احساسات فرد، به او نزدیک شوید. فروش خود را انجام دهید، دوست او شوید، یک تبلیغ کننده رایگان برای بیزینس خود بسازید، برندینگ خود را تقویت کنید و خاطره ه­ای خوش برای مشتری بسازید.

تمامی عوامل بالا بواسطه یک برخورد مناسب با مشتری بدست می­آید، در نتیجه می­‌توان گفت، رفتار حرفه­‌ای با مشتری به منزله افزایش فروش شما است و افزایش فروش شما به منزله تقویت جریان­‌های درآمدی شما می­باشد. افزایش جریان­‌های درآمدی شما به منزله یک سوخت با کیفیت برای رشد سریع و باکیفیت برای بیزینس شما می‌­باشد. شما بدون داشتن منابع مالی قوی نمی‌­توانید بیزینس خود را گسترش دهید. درنتیجه می­توان گفت رشد و توسعه بیزینس شما به صورت دومینووار به عوامل متعددی وابسته است که شما باید این عوامل را به درستی درک کنید. برای مدیریت آن­ها برنامه­ ریزی کنید.

شما اگر بخواهید از بیزینس­‌های موفق الگو برداری کنید، قطعا مشاهده می­کنید که این بیزینس‌­ها علاوه بر داشتن واحد تحقیق و توسعه قوی، کیفیت بالای محصولات، دارای یک تیم فروش قوی و مثال زدنی می­‌باشند. با توجه به تمامی موارد ذکر شده، به تیم فروش خود توجه کنید، تا کسب وکار خود را متحول سازید قطعا آموزش برخورد با مشتری برای تیم فروش شما یکی از مهم­ترین مسائلی است که باید روی آن سرمایه گذاری کنید.

نویسنده : امیر شادان پور