انسان‌ها دائماً مجذوب ابزارهای خودکار مبتنی بر هوش مصنوعی هستند. آخرین روندی که توجه اکثریت صنعت فناوری را به خود جلب کرده است، چت بات ها هستند. و با تحقیقات و پیشرفت های بسیار در این زمینه، برنامه نویسی علاوه بر خودکار بودن، بیشتر شبیه انسان می شود. ترکیب واکنش پاسخ فوری و اتصال مداوم آنها را به تغییری جذاب در روند برنامه های کاربردی وب تبدیل می کند.
چت بات چیست؟
به طور کلی، ربات چیزی نیست جز نرم افزاری که وظایف خودکار را انجام می دهد. به عبارت دیگر، ربات یک برنامه کامپیوتری است که برای برقراری ارتباط با کاربران انسانی از طریق اینترنت طراحی شده است. این مقاله بر روی کلاس ربات هایی که در پلتفرم ها و وب سایت های چت زندگی می کنند، یعنی چت بات ها تمرکز خواهد کرد.
طبیعی ترین تعریف چت بات این است. برنامه ای توسعه یافته که می تواند با یک انسان بحث/مکالمه داشته باشد. به عنوان مثال، هر کاربر می تواند از ربات یک درخواست یا یک بیانیه بپرسد و ربات پاسخ می دهد یا فعالیتی را در صورت لزوم انجام می دهد.
یک ربات چت در قالبی شبیه به پیام رسانی فوری تعامل دارد. با تکرار مصنوعی الگوهای تعاملات انسانی در یادگیری ماشینی به رایانه‌ها این امکان را می‌دهد که خودشان بدون برنامه‌نویسی پردازش زبان طبیعی یاد بگیرند.
در حالی که ربات توانایی کامپیوتر برای درک گفتار انسان یا متن کوتاه برای ربات چت است. چت بات صرفاً یک برنامه رایانه ای است که اساساً مکالمات انسانی را شبیه سازی می کند. این امکان برقراری ارتباط بین انسان و ماشین را فراهم می کند که از طریق پیام یا فرمان صوتی اتفاق می افتد.
یک چت بات طوری برنامه ریزی شده است که مستقل از یک اپراتور انسانی کار کند. می تواند به سوالاتی که به زبان طبیعی برای آن فرموله شده است پاسخ دهد و مانند یک شخص واقعی پاسخ دهد. این پاسخ ها را بر اساس ترکیبی از اسکریپت های از پیش تعریف شده و برنامه های یادگیری ماشین ارائه می دهد.
هنگامی که از آن سوال پرسیده می شود، چت بات بر اساس پایگاه داده دانش موجود در آن نقطه از زمان پاسخ می دهد. اگر مکالمه مفهومی را معرفی کند که برای درک آن برنامه ریزی نشده باشد، یا مکالمه را منحرف می کند یا به طور بالقوه ارتباط را به یک اپراتور انسانی منتقل می کند. در هر صورت، از آن تعامل و همچنین از تعاملات آینده نیز درس خواهد گرفت. بنابراین، ربات چت به تدریج از نظر دامنه رشد می کند و ارتباط پیدا می کند.
به عنوان مثال، اگر از الکسای آمازون، سیری اپل یا کورتانای مایکروسافت پرسیده باشید، “آب و هوا چگونه است؟”، طبق آخرین گزارش های آب و هوایی که به آنها دسترسی دارد، پاسخ می دهد. پیچیدگی یک ربات چت با پیچیدگی نرم افزار زیربنایی آن و داده هایی که می تواند به آن دسترسی داشته باشد تعیین می شود.
در حال حاضر، بسیاری از شرکت های تجارت الکترونیک به دنبال راه های مختلفی برای استفاده از چت بات ها برای بهبود تجربیات مشتریان خود هستند. چه برای خرید، رزرو بلیط یا صرفاً برای خدمات مشتری. دفعه بعد که در مورد یک چت بات، به خصوص در تجارت و مسافرت می شنوید، به یاد داشته باشید که فراتر از اصطلاح فانتزی نگاه کنید. و بپرسید که چگونه واقعاً به برنامه سفر شما ارزش می بخشد.
چگونه زبان های انسانی توسط چت بات ها پردازش می شود؟
چت بات مانند یک برنامه معمولی است. یک لایه برنامه، یک پایگاه داده و API برای فراخوانی سایر مدیریت های خارجی وجود دارد. کاربران می توانند به راحتی به ربات های چت دسترسی داشته باشند، این کار پیچیدگی هایی را برای برنامه اضافه می کند.
با این حال، یک مشکل رایج وجود دارد که باید برطرف شود. نمی تواند برنامه مشتری را درک کند. در حال حاضر، ربات ها با توجه به اطلاعات گذشته در دسترس آنها آموزش می بینند. بنابراین، بیشتر سازمان‌ها یک ربات چت دارند که گزارش‌های بحث را نگهداری می‌کند. توسعه‌دهندگان از این گزارش‌ها برای تجزیه و تحلیل آنچه که مشتریان می‌خواهند بپرسند، استفاده می‌کنند. با ترکیبی از ابزارها و مدل های یادگیری ماشین، توسعه دهندگان سوالات مشتری را هماهنگ می کنند و با بهترین پاسخ مناسب پاسخ می دهند.
به عنوان مثال، اگر مشتری در مورد پرداخت‌ها و دریافت‌ها سؤال می‌کند، مانند “رسید پرداخت محصول من کجاست؟” و «من رسید پرداختی دریافت نکرده‌ام؟»، هر دو جمله به یک معنا در نظر گرفته می‌شوند. اگر داده های جامعی در دسترس نباشد، می توان از API های مختلف برای آموزش ربات چت استفاده کرد.
چت بات ها چگونه آموزش داده می شوند؟
آموزش یک ربات چت در مقیاس قابل توجهی سریعتر و بزرگتر از آموزش انسانی اتفاق می افتد. در حالی که به نمایندگان خدمات مشتری عادی یک دستورالعمل دستی داده می‌شود که باید به طور کامل با آن آشنا شوند، یک چت ربات پشتیبانی مشتری با تعداد زیادی گزارش مکالمه تغذیه می‌شود، و از این گزارش‌ها، ربات چت می‌تواند بفهمد که به چه نوع سؤالی نیاز دارد، چه نوع پاسخی دارد.
معماری و روش های کاری چت بات ها.
ربات‌ها از تطابق الگو برای گروه‌بندی متن استفاده می‌کنند و پاسخ مناسبی را از مشتریان ایجاد می‌کنند. زبان نشانه گذاری هوش مصنوعی (AIML)، یک مدل ساختار یافته استاندارد از این الگوها است. یک مثال ساده از تطبیق الگو این است.
سپس دستگاه خروجی زیر را می دهد:
انسان: چه کسی ایمیل را اختراع کرد؟
ربات: به گفته گوگل، ری تاملینسون ایمیل را اختراع کرد.
Chatbot پاسخ مناسب را می داند زیرا نام او در الگوی مرتبط است. به طور مشابه، چت بات ها به هر چیزی که مربوط به الگوهای همبستگی باشد واکنش نشان می دهند. اما نمی تواند از الگوی مرتبط عبور کند. برای رساندن آن به مرحله پیشرونده، الگوریتم ها می توانند کمک کنند.
برای هر نوع سوال، یک الگوی قابل توجه باید در پایگاه داده قابل دسترسی باشد تا پاسخ معقولی بدهد. با تعدادی ترکیب الگو، یک ساختار سلسله مراتبی ایجاد می کند. ما از الگوریتم‌هایی برای کاهش طبقه‌بندی‌کننده‌ها و تولید ساختار معقول‌تر استفاده می‌کنیم.
انواع چت بات ها
از آنجایی که چت بات ها هنوز یک فناوری تجاری نسبتاً جدید هستند، بحث در مورد تعداد انواع مختلف چت بات وجود دارد و صنعت باید آنها را چه نامی بگذارد. برخی از انواع رایج چت بات ها عبارتند از:
ربات‌های گفتگوی اسکریپت‌دار یا پاسخ‌دهی سریع. به عنوان ابتدایی ترین ربات های گفتگو، آنها به عنوان درخت تصمیم گیری سلسله مراتبی عمل می کنند. این ربات ها از طریق سوالات از پیش تعریف شده با کاربران تعامل دارند که تا زمانی که ربات چت به سوال کاربر پاسخ دهد پیشرفت می کند.
مشابه این ربات، چت ربات مبتنی بر منو است که کاربران را ملزم می کند تا از یک لیست یا منوی از پیش تعریف شده انتخاب کنند تا درک عمیق تری از نیازهای مشتری به ربات ارائه دهند.
چت ربات های مبتنی بر شناسایی کلمات کلیدی. این چت بات ها کمی پیچیده تر هستند. آنها سعی می کنند به آنچه کاربر تایپ می کند گوش دهند و با استفاده از کلمات کلیدی از پاسخ های مشتری پاسخ دهند. این ربات کلمات کلیدی قابل تنظیم و هوش مصنوعی را برای پاسخگویی مناسب ترکیب می کند. متأسفانه، این ربات‌های گفتگو با استفاده از کلمات کلیدی تکراری یا سؤالات اضافی دست و پنجه نرم می‌کنند.
چت ربات های ترکیبی این ربات‌های گفتگو عناصر ربات‌های مبتنی بر منو و ربات‌های مبتنی بر شناسایی کلمات کلیدی را ترکیب می‌کنند. کاربران می توانند انتخاب کنند که مستقیماً به سؤالات آنها پاسخ داده شود یا در صورت بی اثر بودن تشخیص کلمه کلیدی، از منوی چت بات برای انتخاب استفاده کنند.
چت ربات های متنی این چت بات ها پیچیده تر از سایرین هستند و نیاز به تمرکز داده محور دارند. آنها از هوش مصنوعی و ML برای یادآوری مکالمات و تعاملات کاربران استفاده می کنند و از این خاطرات برای رشد و بهبود در طول زمان استفاده می کنند. این ربات ها به جای تکیه بر کلمات کلیدی، از آنچه مشتریان می پرسند و نحوه درخواست آنها برای ارائه پاسخ و بهبود خود استفاده می کنند.
ربات‌های چت با قابلیت صوتی . این نوع چت بات آینده این فناوری است. چت ربات‌های دارای قابلیت صوتی از گفتگوی گفتاری کاربران به عنوان ورودی استفاده می‌کنند که پاسخ‌ها یا کارهای خلاقانه را درخواست می‌کند. توسعه‌دهندگان می‌توانند این چت‌بات‌ها را با استفاده از APIهای تبدیل متن به گفتار و تشخیص صدا ایجاد کنند. به عنوان مثال می توان به آمازون الکسا و سیری اپل اشاره کرد.
کسب و کارها چگونه از چت بات ها استفاده می کنند؟
چت‌بات‌ها سال‌هاست که در برنامه‌های پیام‌رسانی فوری و بازی‌های تعاملی آنلاین استفاده می‌شوند و اخیراً به فروش و خدمات B2C و B2B تبدیل شده‌اند. سازمان ها می توانند از ربات های چت به روش های زیر استفاده کنند:
- خرید آنلاین. در این محیط‌ها، تیم‌های فروش می‌توانند از ربات‌های چت برای پاسخ به سؤالات غیرپیچیده محصول یا ارائه اطلاعات مفیدی که مشتریان می‌توانند بعداً جستجو کنند، از جمله قیمت حمل و نقل و در دسترس بودن، استفاده کنند.
- خدمات مشتری. بخش‌های خدمات همچنین می‌توانند از ربات‌های چت برای کمک به نمایندگان خدمات در پاسخگویی به درخواست‌های تکراری استفاده کنند. به عنوان مثال، یک نماینده خدمات ممکن است یک شماره سفارش به چت بات بدهد و بپرسد چه زمانی سفارش ارسال شده است. به طور کلی، یک ربات چت زمانی که مکالمه بیش از حد پیچیده شود، تماس یا پیامک را به یک نماینده خدمات انسانی منتقل می کند.
- دستیاران مجازی چت بات ها همچنین می توانند به عنوان دستیار مجازی عمل کنند. اپل، آمازون، گوگل و مایکروسافت همگی اشکالی از دستیاران مجازی دارند. برنامه‌هایی مانند سیری اپل و کورتانای مایکروسافت یا محصولاتی مانند اکو آمازون با الکسا یا گوگل هوم، همگی نقش یک ربات چت شخصی را ایفا می‌کنند.
مزایای استفاده از چت بات ها چیست؟
علاوه بر مزایای چت بات ها برای تجربه مشتری، سازمان ها نیز مزایای مختلفی کسب می کنند. به عنوان مثال، تجربه بهبود یافته و مشتریان راضی تر به دلیل چت بات ها، احتمال سود یک سازمان از مشتریان وفادار را افزایش می دهد.
از دیگر مزایای آن می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- می تواند چندین مکالمه را همزمان انجام دهد. چت بات ها می توانند به طور همزمان با هزاران خریدار گفتگو کنند. این باعث افزایش بهره وری کسب و کار و حذف زمان انتظار می شود.
- مقرون به صرفه. یک ربات چت نسبت به ایجاد یک برنامه اختصاصی و چند پلتفرمی یا استخدام کارمندان اضافی، سرمایه گذاری یکباره سریعتر و ارزانتر است. علاوه بر این، چت بات ها می توانند مشکلات پرهزینه ناشی از خطای انسانی را کاهش دهند. هزینه های جذب کاربر نیز با توانایی ربات چت برای پاسخ در عرض چند ثانیه کاهش می یابد.
- باعث صرفه جویی در زمان می شود. ربات‌های چت می‌توانند وظایفی را که به طور مکرر و در زمان‌های خاص انجام می‌شوند، خودکار کنند. این به کارمندان زمان می‌دهد تا روی کارهای مهم‌تر تمرکز کنند و از انتظار مشتریان برای دریافت پاسخ جلوگیری می‌کند.
- تعامل فعال با مشتری در گذشته، سازمان‌ها بر تعامل منفعل با مشتری تکیه می‌کردند و منتظر می‌ماندند تا خریداران ابتدا با آنها تماس بگیرند. با چت‌بات‌ها، سازمان‌ها می‌توانند فعالانه تعامل داشته باشند، زیرا ربات‌ها می‌توانند مکالمه را آغاز کنند و نحوه استفاده مشتریان از وب‌سایت‌ها و صفحات فرود را نظارت کنند. سپس سازمان‌ها می‌توانند از اطلاعات جمع‌آوری‌شده از نظارت برای ارائه مشوق‌های خاص به خریداران، کمک به کاربران در جهت‌یابی سایت و پاسخ به سؤالات آینده استفاده کنند.
- داده های مصرف کننده را پایش و تجزیه و تحلیل می کند. چت بات ها از هر تعامل بازخورد جمع آوری می کنند تا به مشاغل کمک کنند خدمات و محصولات خود را بهبود بخشند یا وب سایت خود را بهینه کنند. ربات ها همچنین می توانند داده های کاربر را برای ردیابی رفتارها و الگوهای خرید ضبط کنند. این اطلاعات می‌تواند بینش سازمان‌ها را در مورد نحوه بازاریابی بهتر محصولات و خدمات خود و همچنین موانع رایجی که مشتریان در طول فرآیند خرید با آن مواجه می‌شوند، ارائه دهد.
- تعامل با مشتری را بهبود می بخشد. اکثر شرکت ها در حال حاضر مشتریان خود را از طریق رسانه های اجتماعی جذب می کنند. چت بات ها می توانند این تعامل را تعاملی تر کنند. خریداران به ندرت با افراد درون کسب و کار صحبت می کنند، بنابراین چت ربات ها یک کانال ارتباطی را باز می کنند که در آن مشتریان می توانند بدون استرس تعامل با شخص دیگری درگیر شوند.
- مقیاس پذیری را برای بازارهای جهانی آسان می کند. چت بات‌ها می‌توانند نگرانی‌ها و پرسش‌های مشتری را به چندین زبان حل کنند. دسترسی 24/7 آنها به مشتریان امکان می دهد بدون توجه به زمان یا منطقه زمانی از آنها استفاده کنند.
- پایگاه مشتری را گسترش می دهد. چت بات ها می توانند تولید سرنخ، صلاحیت و پرورش را بهبود بخشند. ربات‌های چت می‌توانند در طول سفر خریدار سؤال بپرسند و اطلاعاتی را ارائه دهند که ممکن است کاربر را متقاعد کند و سرنخ ایجاد کند. سپس چت بات ها می توانند اطلاعات مشتریان بالقوه را در اختیار تیم فروش قرار دهند، تیمی که می تواند با سرنخ ها درگیر شود. ربات‌ها می‌توانند نرخ تبدیل را بهبود بخشند و اطمینان حاصل کنند که سفر سرنخ در جهت درست – به سمت خرید جریان دارد.
- صلاحیت ها را اندازه گیری می کند. چت‌بات‌ها می‌توانند به تیم‌های فروش کمک کنند تا با استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد شناسایی‌شده، مانند بودجه، جدول زمانی و منابع، شایستگی‌های یک سرنخ را تعیین کنند. این می تواند از اتلاف وقت شرکت ها بر روی سرنخ های بی صلاحیت و مشتریان وقت گیر جلوگیری کند.
چالش های استفاده از چت بات ها چیست؟
در حالی که ربات‌های گفتگو CX را بهبود می‌بخشند و به سازمان‌ها سود می‌رسانند، چالش‌های مختلفی را نیز ارائه می‌کنند.
این چالش ها شامل موارد زیر است:
- تکنولوژی جدید، موانع جدید. فن آوری چت بات هنوز جدید است و با موانعی روبرو است که سازمان ها ممکن است ندانند چگونه با آنها برخورد کنند. در حالی که ربات‌های مجهز به هوش مصنوعی می‌توانند از هر تعامل یاد بگیرند و رفتارهای خود را بهبود بخشند، این فرآیند می‌تواند هزینه‌های زیادی را برای سازمان‌ها به همراه داشته باشد، اگر تعاملات اولیه باعث شود مشتریان از تعامل خارج شوند و از آنها دور شوند.
- امنیت. کاربران باید به اندازه کافی به چت بات اعتماد کنند تا اطلاعات شخصی را به اشتراک بگذارند. بنابراین، سازمان‌ها باید اطمینان حاصل کنند که چت‌بات‌های خود را طوری طراحی می‌کنند که فقط داده‌های مربوطه را درخواست کنند و به طور ایمن آن داده‌ها را از طریق اینترنت منتقل کنند. چت بات ها باید طراحی ایمن داشته باشند و بتوانند از دسترسی هکرها به رابط های چت جلوگیری کنند.
- تفاوت در نحوه تایپ پیام های افراد. این می تواند منجر به نیت های نادرست شود. چت بات ها باید جملات طولانی و کوتاه و همچنین حباب های چت با محتوای طولانی در مقابل چندین ارسال کوتاه را مدیریت کنند.
- روش های مختلف صحبت کردن انسان ها چت بات ها برای درک این تغییرات مشکل دارند. به عنوان مثال، کاربر ممکن است از عامیانه استفاده کند، کلمات را غلط املایی کند یا از کلمات اختصاری استفاده کند. متأسفانه NLP محدود است و نمی تواند این چالش را به طور کامل حل کند.
- رفتار، خلق و خوی و عواطف غیر قابل پیش بینی انسان. انسان ها تصادفی هستند و احساسات و خلق و خوی اغلب رفتار کاربر را کنترل می کنند، بنابراین کاربران ممکن است به سرعت نظر خود را تغییر دهند. پس از درخواست اولیه پیشنهاد، ممکن است بخواهند به جای آن دستوری بدهند. چت بات ها باید با این تصادفی و خودانگیختگی سازگار شوند و آن را درک کنند.
- رضایت کاربر. کاربران همیشه خواهان بهترین تجربیات هستند اما به ندرت راضی می شوند. آنها همیشه می خواهند ربات چت بهتر از آنچه در حال حاضر است باشد. این بدان معناست که سازمان‌هایی که از چت‌بات‌ها استفاده می‌کنند باید به‌طور مداوم آنها را به‌روزرسانی و بهبود بخشند تا اطمینان حاصل شود که کاربران احساس می‌کنند با یک منبع قابل اعتماد و هوشمند صحبت می‌کنند.
آینده چت بات ها
بسیاری از کارشناسان انتظار دارند که چت بات ها همچنان به محبوبیت خود ادامه دهند. در آینده، هوش مصنوعی و ML به تکامل خود ادامه می‌دهند، قابلیت‌های جدیدی را به چت‌بات‌ها ارائه می‌کنند و سطوح جدیدی از متن و تجربیات کاربر با قابلیت صوتی را معرفی می‌کنند که CX را متحول می‌کند. این پیشرفت‌ها همچنین ممکن است بر جمع‌آوری داده‌ها تأثیر بگذارد و بینش عمیق‌تری برای مشتری ارائه دهد که منجر به رفتارهای پیش‌بینی‌کننده خریدار شود.
خدمات صوتی نیز به بخش های رایج و ضروری اکوسیستم فناوری اطلاعات تبدیل شده اند. بسیاری از توسعه دهندگان تمرکز بیشتری بر توسعه ربات های گفتگوی مبتنی بر صدا دارند که می توانند به عنوان عامل مکالمه عمل کنند، زبان های متعددی را بفهمند و به همان زبان ها پاسخ دهند.
نتیجه
برای بسیاری از برنامه ها، ربات چت به پایگاه داده متصل است. پایگاه داده برای حفظ ربات چت و ارائه پاسخ های مناسب به هر کاربر استفاده می شود. NLP می تواند زبان انسان را به اطلاعات داده با ترکیبی از متن و الگوها ترجمه کند که می تواند برای کشف پاسخ های قابل اجرا مفید باشد. چت بات یک نرم افزار یا برنامه کامپیوتری است که مکالمه یا «چت» انسان را از طریق تعاملات متنی یا صوتی شبیه سازی می کند.
کاربران در هر دو محیط کسب و کار به مصرف کننده (B2C) و کسب و کار به کسب و کار (B2B) به طور فزاینده ای از دستیاران مجازی چت بات برای انجام کارهای ساده استفاده می کنند. 
نویسنده : بابک حیدریان
بابک حیدریان مهر. دانشجوی کارشناسی مترجمی زبان انگلیسی، محقق و متخصص SEO & Digital Marketing "زندگی ممکن است پُر از درد و رنج باشد، اما واکنشِ ماست که حرف آخر را می‌زند". فردیش نیچه