روش های درک و تشخیص نیاز مشتری

100ها نکته آموزشی رایگان در اینستاگرام نیوسئو

نیاز مشتری یک بخش بسیار مهم در بازاریابی، بخصوص بازاریابی اینترنتی است. طبق تحقیقات انجام شده، برندهایی که بر شناخت نیاز مشتریان خود تمرکز دارند، می توانند تا 60 درصد سود دهی بیشتری نسبت به شرکت هایی داشته باشند که فقط بر نوآوری تمرکز دارند و آنچنان به نیاز های مشتری اهمیت نمی دهند.

نیاز سنجی مشتری و مشتری مدار بودن به درک بهتر مشتریان کمک می کند و باعث می شود محصولات و خدمات، ارزش بیشتری به آن ها ارائه دهند. شما نمی توانید بدون دانستن اینکه مصرف کنندگان به دنبال چه چیزی هستند، آن ها را متقاعد کنید از شما خرید کنند. بنابراین شناسایی و برآوردن نیاز های مشتری، باید نقطه کانونی هر کسب و کاری باشد.

هنگامی که دانش روشنی در مورد نیاز مشتری خود دارید، می توانید از آن برای متقاعد کردن او جهت خرید بیشتر، استفاده کنید. ما در این مقاله تکنیک های شناسایی نیاز های مشتریان و همچنین استفاده از این اطلاعات برای جلب مشتریان بیشتر را تشریح کرده ایم.

نیاز مشتری چیست؟

نیاز مشتری را می توان به عنوان عوامل مؤثری تعریف کرد که آن ها را برای خرید محصول یا خدمات شما تحریک می کنند. برای شناسایی نیاز های مشتری، درک دلایل و عوامل تاثیرگذار در فرآیند تصمیم گیری او، امری مهم محسوب می شود.

برای درک نیاز مشتری، بسیار مهم است که بدانید مشتریان شما چه کسانی هستند. با تعریف مخاطبان هدف خود و تقسیم بندی آن ها بر اساس حرفه یا ویژگی های دیگری که دارند، نه تنها دید واضحی از پیشنهاد فروشی که باید بدهید دریافت خواهید کرد، بلکه نیاز های آن ها را نیز شناسایی می کنید.

برای این که نیاز مشتری را بشناسید و آن را برآورده کنید، چهار مرحله اصلی وجود دارد:

شناخت نیاز مشتری: نیاز های مشتری را از طریق نظرسنجی، مصاحبه، نظرات آن ها در شبکه های اجتماعی فرم های نیاز سنجی مشتری و… تجزیه و تحلیل کنید.
مطرح کردن نیاز مشتریان: پس از شناخت نیاز ها، آن ها را با تیم ها و بخش های مرتبط در کسب و کار خود مطرح کنید.
ایجاد راه حل: از طریق همفکری با بخش های مختلف کسب و کار خود، به محصولات و خدمات خود ویژگی هایی اضافه کنید که برطرف کننده نیاز مشتریان شما باشند.
دریافت بازخورد های جدید: به طور منظم بازخورد مشتریان خود را دریافت کنید تا بدانید ویژگی های جدید، نیاز های آن ها را برطرف نموده اند یا خیر.

اهمیت شناسایی نیاز مشتریان

اکثر کسب و کارها برای شناسایی نیاز مشتریان خود تیم هایی را تشکیل می دهند که بر درک نیاز مشتری تمرکز دارند. با انجام فعالیت هایی در راستای پیش بینی و برآورده کردن نیاز های مشتری، می توانید نتایج سریع و مثبتی در فروش داشته باشید.

قبل از تبلیغات کسب و کار یا افزودن محصول یا خدمات جدید، شناسایی نیاز مشتریان بسیار مهم است. انجام تحقیقات بازار می تواند به شما کمک کند تا مشتریان بالقوه خود را بهتر شناسایی کرده و نیاز های آن ها را درک کنید. هرچه بیشتر در مورد مشتریان خود بدانید، به شما کمک می کند جایگاه برند خود را حول نیاز های آن ها تعریف کنید.

مزایای درک نیاز های مشتریان

ارائه پشتیبانی سریع تر و بهتر: یکی از انتظارات مهم مشتریان، پشتیبانی سریع است. با شناسایی نیاز های مشتریان خود می توانید پشتیبانی سریع تر و موثرتری را به آن ها ارائه دهید.
بهبود خدمات و محصولات: تحقیقات در مورد نیاز های مشتریان به درک انگیزه های فرآیند خرید آن ها کمک می کند و اطلاعات حاصل شده از این تحقیقات، می تواند برای بهبود محصولات یا خدمات جهت برآوردن نیاز های مشتری و افزایش فروش، مورد استفاده قرار گیرد.
کاهش شکایات: ساخت محصولات و ارائه خدمات مطابق با نیاز مشتری، سبب می شود تا حد زیادی شکایت مشتریان کاهش یابد. همانطور که می دانید رسیدگی به شکایات مشتریان می تواند انرژی زیادی را از یک کسب و کار بگیرد همچنین موجب تبلیغات منفی برای آن برند می شود.

راه های شناخت نیاز مشتری

راه های شناخت نیاز مشتری شامل تحقیقات عمیق روی مشتریان هدف مرتبط با حرفه شما و پرسیدن سؤالات خاصی از آنان می شود. بسیار مهم است که از طریق ایجاد ارتباط منظم با مشتریان، اطلاعات جزئی‌ را از آن ها جمع آوری کنید و مطمئن شوید که می توانید توسط محصولات یا خدمات خود، نیاز های فردی آن ها را برآورده کنید یا خیر.

درک روانشناسی مشتری، می تواند به کسب و کار شما جهت درک نیاز های مشتریان و در نتیجه ارائه خدمات بهتر به آن ها، ایجاد روابط طولانی مدت و حفظ منابع درآمد ثابت، کمک کند.

تجزیه و تحلیل نیاز مشتری

تجزیه و تحلیل نیاز مشتری می تواند کمک کند تا بفهمید مشتریان شما انتظار چه ارزشی از محصولات یا خدمات شما دارند. این امر اطلاعات ارزشمندی را در مورد مخاطبان هدف شما در اختیارتان قرار می دهد و سبب می شود ارزش بیشتری را به مشتریان خود ارائه دهید که در پی آن، جایگاه برندتان نزد مشتریان ارتقاء می یابد.

تحلیل نیاز مشتری عموما به دو عامل بستگی دارد. اول، شناخت شخصیت مشتری و شناسایی اطلاعاتی که در ایجاد محصولات یا خدمات و پیشرفت آن ها کمک کننده اند، دوم این که بدانید چگونه ورودی ها و بازخورد های مشتریان را جذب کنید. انجام نیاز سنجی مشتری برای درک عواملی که بر تصمیمات خرید او تأثیر می‌گذارند، می‌تواند توسط موارد زیر انجام شود:

مصاحبه با مشتری: این روشی مستقیم برای جمع آوری اطلاعات مشتری است. شما می توانید مستقیماً با مشتریانی که از محصولات یا خدمات شما استفاده می کنند، یا قصد خرید آن ها را دارند، تعامل داشته باشید. اطلاعات به دست آمده از این روش نسبت به سایر روش ها، قابل اعتماد تر هستند.
ایجاد تیم دریافت بازخورد: یکی از روش های شناخت نیاز مشتری، تشکیل یک تیم کوچک است که وظیفه‌ی آن دریافت نظرات خاص مشتریان در مورد محصولات یا خدمات می باشد. این گروه ها بر نظرسنجی های کیفی یا کمی تمرکز دارند و موجب می شوند مشتریان انگیزه بیشتری برای ارائه نظرات خود داشته باشند.

انواع نیاز های مشتری

کسب و کارها باید نیاز مشتری را درک کنند، زیرا به آن ها کمک می کند با بازار رقابتی تطابق پیدا کنند و این امری حیاتی است. به طور کلی، نیاز مشتریان در مورد ارائه تجربه بهتر، یا ارائه مواردی فراتر از انتظارات آن ها است. وقتی پیش‌ بینی می‌کنید که مشتریانتان چه می‌خواهند، می‌توانید محتوا ایجاد کنید و ویژگی‌های محصولات یا خدمات خود را گسترش دهید تا این نیازها را زودتر برآورده سازید. نیاز های مشتری را می توان به دو دسته کلی تقسیم کرد:

1. نیاز های محصول

اگر محصول شما با نیاز مشتریان مطابقت داشته باشد، مشتریان بالقوه شما تبدیل به خریدار می شوند و بالعکس. ویژگی های اصلی که در بخش نیاز های محصول قرار می گیرند به شرح زیر می باشند:

قیمت: قیمت محصول باید با بودجه مشتریان تطابق داشته باشد.
امکانات: مشتریان در استفاده از یک محصول، به دنبال ویژگی هایی هستند که مشکلات آن ها را برطرف سازد.
اثر بخشی: محصول باید بتواند فرآیند خاصی را برای مشتریان، ساده کند.

2. نیاز های خدمات

نیازهای خدماتی شامل نیازهای عاطفی و روانی مشتریان می شوند. توانایی رفع نیازهای خدمات مشتری، می تواند به کسب و کار شما مزیت رقابتی بدهد و الگوی خوبی برای سایر برندها باشد تا از آن ها پیروی کنند. ویژگی‌های کلیدی خدمات خوب به شرح زیر می باشند:

همدلی: مشتریان به برند هایی که دارای نگرش های همدلانه هستند، بسیار علاقه مند می باشند.
شفافیت: مشتریان به دنبال اطلاعاتی شفاف مربوط به قیمت گذاری، سیاست بازپرداخت و سایر موارد مربوطه هستند.
ارائه اطلاعات کافی: مشتریان از نقطه آغاز تعامل تا انتهای آن، به اطلاعات نیاز دارند. برای آموزش مشتریان، صفحات پرسش‌ های متداول، پایگاه دانش، ویدیوهای راهنما و… فراهم کنید.