ما در این مقاله قرار است ک به صورت کامل و جامع به بررسی ویژگی‌های یک مشتری سختگیر بپردازیم.
اما در برخی مواقع مشتریان واقعا حق دارند و مشکل از ما می باشد. برای درک بهتر منظور ما بهتر است تا پایان این مقاله با ما همراه باشید.
سلام بر دنبال کنندگان سایت برترآموز، ما اومدیم با یک مقاله بسیار جذاب در حوزه بازاریابی و فروش کسب و کار. ممکن است که شما هم از آن دسته افرادی باشید که فکر کنید که فروش داشتن در این برهه زمانی بسیار سخت شده است. چرا مشتری سختگیر هیج وقت راضی نمی‌شود. باید به شما بگوییم که اشتباه فکر می‌کنید، چرا که همیشه مشکل از مشتریان شما نیست. بلکه در برخی مواقع مشکل از شما و یا رقبای شما می‌باشد. به عنوان مثال زمانی که مشتری وفادار شما به شما اعتراض می‌کند که قیمت شما بسیار بالا است.
به نظر شما در این میان مشکل از شما است که قیمت را بالا می‌دهید؟ مشکل از مشتری است که در مورد کالای شما به خوبی تحقیق کرده است. و آیا مشکل از رقیب شما است که بازار را خراب کرده است؟ مشکل از فروشنده شما است که به درستی پرزنت نمی‌کند و… . دقت کردید، زمانی که قرار است که رفتار مشتریان خود را نقد کنید، باید موضوع را از تمامی جوانب بررسی کنید و بعد نتیجه گیری کنید.
در برخی مواقع ممکن است که است رفتار و استراتژی شما مشکل داشته باشد. به همین دلیل نباید همیشه دیگران را مقصر بدانید. از طرفی ما در این مقاله قرار است که هم فروش سنتی را بررسی داشته باشیم و فروش آنلاین را، البته پارامترهای ارائه شده به شما در دو بخش قابل بررسی و پیگیری می‌باشند. در نتیجه سعی کنید که روی پارامترهای اصلی این مقاله تمرکز داشته باشید.
چگونه متوجه شویم که مشتری سختگیر است و یا کار ما ایراد دارد؟
قبل از اینکه بخواهیم وارد این موضوع شویم که چگونه با مشتری سر سخت وارد مذاکره و فروش شوید. بهتر است است که نیم نگاهی به ساز و کار خودمات داشته باشیم. در این صورت می‌توانیم اطمینان داشته باشیم که کار ما آیا درست است و یا خیر. البته در این مسیر نیاز به مشورت و همراهی یک فرد خارج از سازمان نیز داریم. ممکن است که این فرد دوست و یا فردی از اعضای خانواده شما باشد.
موضوع را از چشم مشتری بررسی کنید
قبل از اینکه بگویید عجب مشتری سختگیری از من تقاضای تخفیف بیشتر دارد و یا هر چه امتیاز به او میدهیم راضی نمی‌شود. بهتر است که یکبار به خوبی به گفته‌های او گوش دهید و سپس خود را در جایگاه مشتری قرار دهید. به عنوان مثال مشتری به خدمات پس از فروش و تعهدات شما اعتراض دارد. تعهداتی که شما به او قول داده بودید، اما عملی نکرده‌اید. اولین کاری که شما باید انجام دهید، این است که بررسی کنید اگر خود شما جای او بودید چه رفتاری را از خود نشان می‌دهید.
دقت کنید که رفتار شما باید صادقانه باشد و نباید درون آن هیچ سوگیری شناختی داشته باشید. به عنوان مثال فرض کنید که شما آموزش وردپرس به صورت آنلاین دارید. در خدمات پس از فروش خود ذکر کرده‌اید تا 6 ماه سوالات شما را تیم پیشتبانی شما پاسخ می‌دهد. اما نیروی پشتیبانی شما به اینقدر کار دارد که نمی‌رسد در زمان مناسب به همه پاسخ دهد. مشتری شما ناراضی است و قصد کنسل کردن کل دوره خود را دارد. به نظر شما آیا مشتری سختگیر است و آیا مشکل از شما است.
وضعیت نیروی درون سازمانی خود را بررسی کنید
بهتر است که به همان مثال قبل اشاره داشته باشیم، شما برای پاسخگویی به مشتریان خود چند نیروی پشتیبانی اضافه می‌کنید. اما هنوز مشتریان شما شاکی هستند که خدمات مناسبی را از شما دریافت نمی‌کنند. شما بررسی می‌کنید و متوجه می‌شوید که نیروی پشتیبانی شما به درستی به وظایف خود عمل نمی‌کند. در این صورت آیا مشتری شما سختگیر است و یا مشکل از تیم خود شما می‌باشد. به این نکته بسیار مهم توجه داشته باشید که یک مشتری راضی برای شما 5 مشتری به همراه خواهد داشت.
اما یک مشتری ناراضی حداقل 15 مشتری احتمالی شما را از بین خواهد برد. اگر شما به صورت مالی نیز به این موضوع نگاه کنید. هزینه مشتریان ناراضی بسیار زیاد است و شما باید به آن توجه ویژه داشته باشید. شما باید سعی کنید که از کوچکترین مشتری ناراضی خود به سادگی عبور نکنید. چرا که ممکن است این مشتری برای شما مانند یک چراغ هشدار عمل کند. اگر شما به این هشدارهای به ظاهر ساده توجه نداشته باشید، کسب و کار شما دچار چالش‌های جدی‌تر خواهد شد.
شرایط مناسبی برای کارمندان و مشتریان خود فراهم کنید
آخرین مرحله بررسی شما باید از خود شما باشد. شما برای اینکه هزینه کمتری برای نیروی کار پرداخت کنید، وظایف چند نیروی کار را به یک نفر محول می‌کنید. به عنوان مثال فرض کنید که سایت آموزش زبان انگلیسی دارید. شما برای صرفه جویی در مخارج خود دو نیرو استخدام کرده‌اید. یکی از این نیروهای شما وظیفه سئوی سایت شما را دارد. از طرفی باید تولید محتوای سایت شما را نیز انجام دهد. از طرفی باید کامنت و پیشتبانی سایت شما را نیز انجام دهید. اما شما برای او فقط یک هزینه یک کارمند را در نظر گرفته‌اید.
کارمند دوم شما قرار است که تولید محتوای شما را ضبط کند. از طرفی به مشتریانی که به صورت حضوری به دفتر شما رفت و آمد می‌کنند، رسیدگی کند. از دیگر وظایف او می‌توان به برنامه ریزی تبلیغات و همچنین و بررسی پرسونای مشتریان شما نیز اشاره کرد. مشکل شما این نیست که وظایف زیادی را به آن‌ها محول کرده‌اید. مشکل این است که به اندازه وظایف آن‌ها به آن‌ها حقوق و خدمات ارائه نمی‌دهید. در این صورت آن‌ها نیز به مرور زمان از کار خود کم می‌کننند. اما هزینه این کار شما را مشتریان باید پرداخت کنند.
در نتیجه مشتری نیز در بخش‌های مختلف کار شما چالش ایجاد می‌کند. دلیل آن هم منطقی است، شما به او دروغ گفته‌اید و حال باید پاسخگو باشید. اگر شما بررسی کردید و مشکل از سمت شما نبود، بهتر است که به سراغ تکنیک آخر برویم. اما بهتر است که قبل از این موضوع به بخش مقالات سایت برترآموز مراجعه کنید. در آن بخش نیم نگاهی به مقاله « سازمان‌های مریض چه ویژگی‌هایی دارند » داشته باشید. در این صورت شما سازمان و یا کسب و کار خود را بهتر تحلیل خواهید کرد.
با مشتریان سختگیر چگونه برخورد کنیم؟
شما تا این قسمت از مقاله مطمئن شدید که مشکل از سمت شما نیست. بلکه مشکل از سمت مشتریان است، برخی از مشتریان تا مطمئن نشوند که شما از این معامله کمترین سود را می‌برید، بی خیال شما نخواهند شد! حال به نظر شما بهترین استراتژی برای برخورد با مشتری سختگیر چیست؟ مشتریانی که هر امتیاز از شما دریافت می‌کنند، قانع نمی‌شوند. به نکاتی که در این بخش گفته می‌شود، توجه جدی داشته باشید تا شما را سوپرایز کنیم.
1. اجازه دهید مشتری هر چقدر دوست دارد صحبت کند
یکی از زمان‌هایی که باعث می‌شود ما با مشتریان خود به چالش بخوریم این است که به خوبی با آن گوش نمی‌دهیم. زمانی که شما به درستی به مشتری گوش ندهید، شما پیشنهادات خود را می‌دهید. او نیز نیازهای خود را درخواست می‌کند. اما نکته در اینجاست که گفته‌های شما نقاط مشترک کمی دارد. به همین دلیل است که مشتری ممکن است در زمان خرید و یا بعد از خرید، از خرید خود پشیمان شود. در این زمان است که چالش‌های شما شروع می‌شود.
حتی اگر این اشتباه را انجام دادید، زمانی که مشتری شما به شما مراجعه کرد، بهترین کار این است که به او اجازه دهید که صحبت کند. به او اجازه دهید که هر چه دلش می‌خواهد به شما بگوید. در این زمان شما باید با روی گشورده و لبخند از او استقبال کنید. به او یادآوردی کنید که تنها هدف شما این است که رضایت او را به دست آورید. توجه داشته باشید که زمانی که شما در کسب و کار خود موفق می‌شوید که از مشتریان سخت گیری خود درس بگیرد.
همانطور که بیل گیتس می‌گوید « مشتریان ناراضی برای شما بهترین محرک برای رشد و پیشرفت می‌باشند.» در این بخش لازم است که به شما پیشنهاد دهم که به بخش مقالات سایت برترآموز مراجعه کنید، در بخش مقالات نیز به مقاله « گوش دادن، هنری جذاب و قدرتمند» مراجعه کنید و از تکینک‌های آن استفاده کنید. همانطور که می‌دانید از نظر بزرگترین مذاکره کنندگان تاریخ، سکوت و گوش دادن در سرنوشت مذاکرات شما بسیار مهم و موثر است.
2. آرامش خود را حفظ کنید
زمانی که متشری شما بسیار سوال می‌پرسد و یا قصد تست کردن محصولات زیادی را دارد، سعی کنید که آرامش خود را حفظ کنید. شاید با خود بگویید که این مشتری اصلا راضی نمی‌شوید و به خواهید به او بی محلی کنید تا مغازه شما را ترک کند. در این صورت شما یک فروشنده معمولی می‌باشید. زمانی که شما مطمئن هستید، این مشتری شما یک متشری وفادار است، سعی کنید که حسابی برای او زمان صرف کنید و از طرفی آرامش خود را نیز حفظ کنید. دلیل آن نیز این است که این مشتری می‌تواند خرید خوبی انجام دهد.
زمانی که شما از دست متشری سختگیر عصابی می‌شوید و قصد دارید سریع از شر او راحت شوید، این موضوع به این معنی است که کسب و کار خود در معرض چالش قرار می‌دهید. اما باید به شما بگوییم که این متشریان بهترین مشتری برای استفاده از تکینک کراس سلینگ می‌باشد. « کراس سلینگ یکی از تکنیک‌های فروش است که در آن شما مشتری را قانع می‌کنید، به جای یک محصول سبدی از محصولات را از شما خریداری کند. » زمانی که شما برای مشتری زمانی زیادی را صرف می‌کنید، مشتری متوجه حسن نیت شما می‌شود.
در این زمان چون شما به اندازه کافی به او گوش داده‌اید، بهترین پیشنهادات را به او می‌دهید. حال با ایجاد یک حس دوگانگی منجر به خرید به جای یک محصول به او دو محصول را می‌فروشید. حال برای اینکه مشتری احساس بهتری نیز داشت باشد؛ ممکن است که به اندکی تخفیف نیز بدهید. دقت کردید شما به عنوان یک فروشنده حرفه‌ای از یک مشتری سختگیر یک مشتری وفادار برای کسب و کار خود ساختید
3. سعی کنید که با شوخ طبعی فضا را اندکی عوض کنید
ممکن است که شما تمام مراحل قبلی را رعایت کرده باشید، اما مشتری سختگیر شما به این سادگی آرام نمی‌شود. هرچه شما به او امتیاز می‌دهید او با قدرت بیشتری سعی می‌کند از شما امتیاز بگیرد. از طرفی ممکن است که این مشتری یک مشتری سفارشی نیز باشد و شما باید سفارش خرید او را ثبت کنید. به نظر شما بهترین راه حل برای این موضوع چیست؟ تکنیکی که قرار است به شما یاد دهیم به دو عامل بستگی دارد. اولین عامل این است که شخصیت شما تا چه میزان منعطف است و هوش هیجانی بالایی دارد .
دومین عاملی که شما باید به صورت ویژه به آن توجه داشته باشید، این است که مشتری شما تا چه میزان می‌تواند پذیرای شوخی شما باشد. به عنوان مثال فرض کنید که شما قرار است به یک فرد نظامی با مقام بالای نظامی کالا و خدمات خود را به فروشید. خوب به دلیل نوع شخصیت این افراد اگر شما بخواهید با او شوخی و مزاح کنید. ممکن است که نتایج خوبی در انتظار شما نباشد. قبل از هر چیزی به این موضوع توجه داشته باشید که در شوخی کردن با سیاست، مذهب و ورزش وارد بازی نشوید.
معمولا افراد روی این سه موضوع تا حد زیادی حساس هستند و ممکن است که رفتار افراطی داشته باشند. دقت کنید که ما قرار است با شوخی و مزاح کردن مشتری سختگیر را اندکی آرام کنیم. قرار نیست که با گفته‌های خود او را لجوج‌تر از قبل کنیم. سعی کنید برای شاده کردن فضا از چند تکنیک ساده و بی خطر استفاده کنید. به عنوان مثال سعی کنید که با شرایط کسب و کار خود و یا شخصیت خود شوخی و مزاح کنید. در این صورت معمولا افراد گار کمتری دارند و شما را بهتر همراهی می‌کنند. زمانی مشتری سختگیر شما لبخند زد، خرید را نهایی کنید.
4. سعی کنید مسئله را تبدیل به یک موضوع شخصی نکنید
معمولا فروشنده‌ها زمانی که با یک مشتری سختگیر روبرو می‌شوند، تمام تلاش خود را به کار میگرند تا هر چه زودتر از شر این مشتری خلاص شوند. معمولا زمانی که مشتری اندکی پافشاری به سوال کردن و یا خرید کردن می‌کند. فروشند‌ه‌های بی تجربه فکر می‌کنند که این مشتری با آن‌ها مشکل دارد. در برخی مواقع نیز به اشتباه با مشتری بحث می‌کنند. این موضوع شاید از نظر شما چیز خاصی نباشد. اما ممکن است که به قیمت آسیب به برند شما تمام شود. بنابراین شما باید تمام تلاش خود را به کار گیرید تا از چالش مشتری برداشت شخصی نکنید.
حتی اگر مشتری شما فضا را به سمت چالش روانی شخصیتی برد. شما باید تسلط خود را حفظ کنید، این موضوع معمولا زمانی که مشتری به جهت گارانتی و یا مرجوعی کالا به شما مراجعه می‌کند، معمولا بسیار بیشتر اتفاق می‌افتد. به این نکته توجه داشته باشید که شما باید فضا را مدیریت کنید و نه مشتری. شما باید سعی کنید که مشتری خود را به صورت منطقی توجیح کنید که شما نیز آنجا یک فروشنده معمولی می‌باشید و وظایف بیشتری ندارید.
به عنوان مثال زمانی که کارمند بانک از حساب ضامن شما پول برداشت می‌کند، شما به بانک نمیروید تا کارمندی که این کار را کرده است پیدا کنید و با او وارد چالش شوید. این نکته را به این جهت عرض می‌کنم تا شما مشتری را به این درک برسانید که مشترک المنافع می‌باشید. شما باید همیشه سعی کنید به جای شخصی برداشت کردن چالش خود با مشتری، کنترل کننده فضا باشید. و نه کسی که ایجاد کننده تنش در خرید می‌باشد. شما باید کسی باشد که می‌تواند مشتری را به خاصه خود نزدیک کنید.
5. از خود جدیت به صورت هدفمند نشان دهید
زمانی که شما با مشتری سختگیر بیش از اندازه مدارا می‌کنید، مشتری سختگیر شما سعی می‌کنند که بیشتر استفاده کنن. در برخی مواقع هم سراغ سو استفاده از شما می‌روند. اینجا دقیقا همان جایی است که شما باید با جدید خود مانع رفتار خودسرانه آن‌ها شوید. شما باید امتیازات قبلی خود را لغو کنید. شما می‌توانید به این صورت ادامه دهید. « من به هر نحوی بررسی می‌کنم نمی‌توانم به شما چنین تخفیفی بدهم، چرا که در قبال قول و قرارهای قبلی خود با شما نیز باید به شرکت پاسخگو باشم. من بیشتر از این نمی‌توانم برای شما کاری انجام دهم.»
معمولا در این مواقع وقتی مشتری شما مشاهده می‌کند که نمی‌تواند خواسته خود با شما را مدیریت کند، چالش‌ها و حواشی کاسته می‌شود. دلیل آن هم این است که امتیازات قبلی که از شما دریافت کرده است به صورت جدی به خطر می‌افتد. او در دام هزینه انجام شده قرار می‌گیرد. او زمان زیادی را صرف کرده است تا از شما چند امتیاز دریافت کند. از طرفی این جدیت و تغییر موضع ناگهانی شما نیز برای او بسیار سخت است. به همین علت ممکن است که از مواضع خود عقب نشینی کند.
البته شما باید مدیریت احساس مناسبی داشته باشید. چرا که قرار نیست شما با جدیت خود روی مشتری را به خود باز کنید. بلکه قرار است همه چیز به صورت دوستانه و با هدف کاهش چالش‌ها انجام شود. برای درک بهتر این موضوع به شما پیشنهاد می‌کند که بخش مقالات سایت برترآموز مراجعه کنید. در آن بخش از مقاله « اثر احساسات در مذاکره » به صورت جامع و کامل استفاده کنید. این مقاله می‌تواند یک متر و معیار مناسب برای تصمیم گیری شما باشد.
6. راه خروج را به مشتری خود نشان دهید
شاید از این موضوع اندکی شوکه شوید که چرا باید مشتری خود را از مغازه و یا کسب و کار خود بیرون کنید. زمانی که شما به اصول مذاکره نگاه می‌کنید، دقیقا زمانی که طرف مقابل فکر می‌کند، همه چیز در کنترل او است. می‌توان با رو کردن کارت ترک مذاکره و یا فروش به صورت کلی ورق را برگرداند. زمانی که شما تمامی مراحل قبلی را به درستی انجام دادید، اما مشتری شما هنوز حرف خود را تکرار می‌کند، متاسفانه مشتری شما دچار اختلال شخصیتی است و نباید با او وارد همکاری شوید.
چرا در که در آینده نیز برای موارد مختلف با او چالش خواهید داشت. همانطور که ما به شما می‌گوییم، مشتری رئیس ما است و حتی اگر سختگیر هم می‌باشید، باید با او مدارا کنید. اما نباید همه چیز را در اختیار او قرار دهید. زمانی که شما متوجه می‌شوید که مشتری شما قصد خرید ندارد و یا از طرفی برای ایجاد چالش به سراغ شما آمده است، بهترین کار راهنمایی او به سمت بیرون از کسب و کار شما می‌باشد. هر چقدر هم رفتار او تند و زننده بود، شما خود را آزرده خاطر نکنید.
شما نباید منابع کسب و کار خود صرف مشتری کنید که با سختگیری خود کسب و کار شما را به چالش بکشد. همانطور که در به شما در بخش‌های مختلف می‌گوییم که این مشتری برای شما می‌تواند مبلغ باشد. برخی از مشتری‌ها اگر از کسب و کار شما دور باشند، این موضوع به این معنی است که شما برد نهایی را کرده‌اید. چرا که این مشتری برای کسب و کار شما هزینه خواهد داشت. به قانون 80 – 20 فکر کنید. در کسب و کار شما 20 درصد از مشتریان شما در آمد اصلی شما را تامین می‌کنند.
سخن پایانی
ما در این مقاله به صورت کامل و جامع در مورد برخورد با مشتریان سختگیر با شما صحبت کردیم. در صورتی که بخشی از این مقاله برای شما سخت و یا غیر قابل درک بود می‌توانید در بخش کامنت‌ها با ما مطرح کنید. در این صورت ما نیز در سریعترین زمان ممکن پاسخ آن را به شما خواهیم دارد. به یاد داشته باشید که شما در کسب و کار خود نمی‌توانید همه را راضی نگه دارید. این کار نشدنی است، چرا که هر کسی نیاز و شخصیت متفاوتی دارد.
از طرفی ویژگی‌های شخصیتی مشتریان شما گاها در تضاد است. ممکن است که از نظر یک مشتری شما بهترین کسب و کار را داشته باشید. از نظر مشتری دیگر شما ممکن است که شما بدترین فروشنده جهان باشید. هر نظر برداشت شخصی است، در نتیجه خود را درگیر حواشی نکنید.
نویسنده : امیر شادان پور
امیر شادان پور متخصص تولید محتوا و رپورتاژ نویسی پژوهشگر حوزه سئو و علاقه مند به تولید محتوای کاربردی و سئو شده، علاقه مند به حوزه تکنولوژی و دیجیتال مارکتینگ توانایی تولید محتوای تخصصی و ترجمه زبان انگلیسی مشغول همکاری با برترآموز سابقه همکاری با الو کانتنت سابقه همکاری با طراحان برتر سابقه همکاری با نت بازده سابقه همکاری با آموزشگاه فنان همکاری با کاورنت وی پی ان