تا حالا به این موضوع فکر کردی که برای کسب هر مشتری مشمول پرداخت یک سری هزینه‌ها مانند تبلیغات ، بازاریابی و… هستی و اگر نتونی مقدار این هزینه‌ها را کنترل کنی قطعا در ادامه8 کسب و کار با مشکل روبرو می‌شی. افراد هنگام مطالعه این مقاله اغلب به دو دسته تقسیم می‌شوند ، دسته اول کسانی هستند که اصلا تا به الان نمی‌دانستند که برای هر مشتری باید هزینه آن را حساب کنند و دسته ئوم نحوه محاسبه این هزینه را بلد نیستند که در این سری از مقالات برتر آموز به تمامی پرسش‌ها پاسخ می‌دهیم. همراه ما باشید.
هزینه کسب مشتری چیست؟ سوالی پر تکرار که دیجیتال مارکترها همواره در حال تلاش هستند تا درست ترین نرخ را محاسبه نمایند.
CAC یا Customer Acquisition Cost در واقع همان هزینه کسب مشتری است که جزو مهم‌ترین موارد پس از برگزاری کمپین‌ها به شمار می‌رود.
متاسفانه در برخی از کسب و کارها آنقدر هزینه کسب مشتری بالاست که حاشیه سود این بیزینس بسیار کاهش می‌یابد.
این جا قرار است تمامی روش‌ها مفید برای بهینه سازی هزینه کسب مشتری را با یکدیگر بررسی نماییم.
در طول این مقاله راجب به بازاریابی‌های دیجیتال مارکتینگ صحبت می‌کنیم که پیشنهاد میشود حتما آموزش دیجیتال مارکتینگ را مطالعه نمایید و یا دانش نسبی روی مفاهیم تبلیغات داشته باشید.
آنچه که شما در ابن مقاله خواهید آموخت:
- هزینه کسب مشتری چیست؟ ( CAC چیست؟)
- چگونه CAC را محاسبه کنیم؟ ( بررسی فرمول CAC)
- مشتری جدید یا حفظ مشتریان قدیم؟
- چگونه هزینه جذب مشتری را کاهش بدهیم؟
هزینه کسب مشتری چیست؟ ( CAC چیست؟)
قصد داریم در ابتدای محتوا به خوبی با مفهوم هزینه کسب مشتری آشنا شده تا بتوانید بقیه مفاهیم را به خوبی متوجه بشوید. در حالت کلی و به زبان ساده همانطور که از نام این تعریف انتظار می‌رود ، هزینه‌ای که شما برای جذب مشتری مشتری پرداخت می‌کنید ، هزینه کسب مشتری گفته میشود.
یعنی به ازای دریافت هر مشتری شما یک هزینه‌ای را پرداخت می‌کنید. حالا این هزینه می‌تواند برای یک دوره خاص و یا طول دروه فعالیت کسب و کار باشد.
هزینه‌های کسب مشتری شامل مبالغی که شما برای تبلیغات ، بازاریابی ، سئو و… است که باعث میشود افراد جدید به کسب و کار شما مراجعه نمایند.
این هزینه کسب مشتری با توجه به نوع تبلیغات در هر کسب و کاری متفاوت است بنابراین هر شخصی باید بتواند آن را برای بیزینس خود محاسبه نماید و نمی‌توان یک عدد ثابتی را برای هزینه کسب مشتری اعلام کرد.
کسب و کاری موفق است که آمار هزینه کسب مشتری جدید را کنترل کرده و سعی در تداوم مشتریان خود داشته باشد.
چگونه CAC را محاسبه کنیم؟ ( بررسی فرمول CAC)
خوب الان دقیفا کنجکاو شدید که چگونه می‌توان این عدد را برای کسب و کار خود محاسبه نمایید.
پیشنهاد میشود در این مرحله سعی کنید هزینه کسب مشتری خود را به صورت تقریبی و یا دقیق بدست آورید تا بتوانید در ادامه به راهکارهایی که معرفی میشود با دقت بیشتری توجه داشته باشید و بدانید که کسب و کار شما در چه وضعیتی است.
فکر نکنید که الان میخواهیم یک فرمول سخت بر پایه انتگرال رو بررسی کنیم !! اصلا این طور نیست و شما برای این فرمول تنها به اطلاعات چند موارد نیاز دارید :
فرمول محسابه جذب مشتری به شرح زیر می‌باشد:
طبق این فرمول شما باید به خوبی موارد خواسته شده را داشته باشید تا بتوانید با کمی محاسبه ساده آن را بدست بیاورید.
البته اگر نمی‌دانید که این موارد را باید از کجا بدست بیاورید همراه ما باشید تا به خوبی مفاهیم را برای شما توضیح بدهیم.
هزینه‌های بازاریابی و هزینه‌های فروش چیست؟
خوب مسلما شما برای کسب و کار خود یکسری تبلیغات و بازاریابی دارید که به این هزینه‌های نیاز دارید و در ادامه به خوبی این هزینه‌ها را به تفکیک معرفی می‌کنیم. تنها کاری که نیاز است ، این است که لطفا هزینه‌های هر قسمت در کسب و کار خود را بدست بیاورید.
تبلیغات!
هر کسب و کاری در طول دوره فعالیت خود قطعا از تبلیغات استفاده کرده است. حوزه تبلیغات بسیار وسیع و گسترده است که هر کسب و کاری با توجه به موضوع کاری و پرسونای مشتری می‌تواند از هر کدام نوع‌های تبلیغات استفاده کند.
در حالت کلی هزینه‌های تبلیغات شامل بودجه‌ای میشود که شما برای تبلیغات تلویزیونی ، شبکه‌های اجتماعی ، بیلبوردها ، تبلیغات کلیکی گوگل و…. صرف کرده‌اید.
البته که ممکن است این تبلیغات برای یکسری از کسب و کارها موفقیت آمیز و برای بقیه کارها اصلا نتیجه خوبی نداشته باشد. در این قسمت فرقی ندارد شما هر هزینه‌ای که انجام داده‌اید را باید محاسبه نمایید.
بهترین کسب و کارها آن‌هایی هستند که بعد از هر تبلیغات آنالیز خوبی از کمپین خود داشته باشند.
یعنی چی؟
شما باید به طور دقیق بدانید چه تعداد ترافیک به تبلیغ شما توجه کردن و چه تعداد از آنها تا انتهای قیف فروش حرکت کرده‌اند.
برای مثال شما برای تبلیغات کلیکی سایت مبلغ یک میلیون تومان را بودجه گذاشته و هزینه کرده اید ، حالا بر اساس ابزارهای موجود مانند گوگل آنالیتیکس باید متوجه بشوید که چه تعداد کاربری سایت شما را کلیک کرده‌اند زیرا شما برای هر ورود هر فرد هزینه پرداخت کرده‌اید. بعد از این کار باید آمار فروش را از تیم مارکتینگ دریافت نمایید. مثلا 500 نفر وارد سایت شما شدند ، 200 نفر از اون افراد خرید انجام داده اند. حالا این اعداد را میتوانید در فرمول بگذارید تا مقدار CAC خود را بدست آورید.
برای این که در روش تبلیغات بازدید بالایی داشته باشید باید حتما بهترین روش‌های تبلیغات را انتخاب کرده و برای آنها هزینه نمایید تا بتوانید نتیجه خوبی را دریافت نمایید.
دستمزدهای کارمندان و اعضای شرکت
شاید اصلا به این مورد توجه نکرده بودید ولی دستمزد کارمندان هم شامل CAC است در واقع شما با پرداخت دستمزد از کارمندان می‌خواهید با دانش خود به پیشرفت کارتان کمک نمایند. البته که هرچه دستمزد و پاداش کارمندان بالاتر باشد میتوانید بازدهی کار خود را بسیار زیاد افزایش بدهید.
برای مثال کارمندان شما در بشخ تولید محتوا به ازای حقوقی که دریافت می‌کنند برای شما محتوا تولید می‌کنند این محتوا می‌تواند شامل محتوای متنی ، ویدیویی و پادکست باشد. تمام این هزینه ها روی هزینه کسب مشتری موثر است و باید به آنها توجه داشته باشید.
لازمه توجه به تمامی این هزینه‌ها این است که یک حسابدار خوب به تمامی هزینه‌ها اشراف داشته و آنها را با جزئیات ثبت نماید سپس موارد مهم را در اختیار تیم مارکتینگ بگذارد.
هزینه‌های فنی و تجهیزات
خوب قطعا کارمندان برای این که بتوانند فعالیت خوبی را داشته باشند به یک سری تجهیزات اولیه مانند لپ تاپ ، سیستم‌های کامپیوتری ، دوربین فیلم برداری ، سرور اینترنت و… نیاز دارند که خوب باید این وسایل برای آنها تامین شود. تمامی این هزینه‌ها روی هزینه کسب مشتری تاثیر گزار است.
زیرا شما با خرید تجهیزات فنی می‌خواهید که راندمان کارمندان در کار بالا رفته و بتوانند مشتری‌های بالفعل زیادی را جذب کنند.
مشتری جدید یا حفظ مشتریان قدیم؟
خوب طبیعتا سوالی که اکثر دیجیتال مارکترها باید بتوانند به خوبی به آن پاسخ بدهند و کارفرما را قانع کنند این است که مشتری جدید بدست آورند با مشتریان قدیمی را حفظ کنند.
طبیعتا وقتی که هزینه کسب مشتری جدید را محاسبه می‌کنید متوجه می‌شوید که شما باید هزینه‌های زیادی را برای کسب مشتری جدید بدست آورید ، در این مرحله دقیقا به این فکر می‌کنید که مشتری‌های قدیمی را حفظ نمایید.
برای این که این موضوع را درک کنید باید به خوبی به مفهوم قیف فروش آگاه باشید. هر محله از قیف فروش برای شما شامل هزینه است.
مرحله اول قیف فروش Brand Awareness یا آگاهی از برند نام دارد. شما باید با بازاریابی محتوا ، چه متنی چه ویدیویی به جامعه هدف مرتبط با کسب و کار برند خود را معرفی کنید. مرحله اول قیف مرحله ریزش شماست در این قسمت شما شاهد ریزش زیادی خواهید بود. مرحله بعدی Consideration یا جذب مخاطب نام دارد. افرادی که در این مرحله کنار شما هستند اگر روش های اصولی بازاریابی داشته باشید میتوانید همگی را به مشتری بالفعل تبدیل کنید.
اگر این افراد از شما خرید انجام دهند وارد مرحله Acquisition یا جذب مشتری میشود. مرحله بعدی ریتنشن مارکتینگ است یعنی کاربر در یک فاصله زمانی دوباره از شما خرید انجام دهد. مرحله بعدی Loyalty یا وفاداری گفته میشود. در این قسمت مشتری کسب و کار شما را درک کرده و شما را به عنوان یک برندی که برایش مفید هستید در نظر دارد.
زمانی که یک مشتری را به مرحله آخر یعنی وفاداری می‌رسانید برای خرید مجدد دیگر نیاز نیست مانند مرحله اول هزینه کنید و این فرد به سادگی باز هم از شما خرید خواهد کرد.
البته برای این که بتوانید مشتری را وفادار کنید باید مراحلی را طی نمایید ، اما این مراحل هزینه‌های بسیار کمتری را نسبت به حالت اول دارد و برای کسب اطلاعات بیشتر پیشنهاد میشود مقاله برنامه وفاداری مشتری چیست؟ را مطالعه نمایید.
البته که این موضوع به این معنی نیست که اصلا به سراغ مشتری جدید نروید بلکه باید در کنار بدست آوردن مشتری جدید به سراغ حفظ مشتریان قدیمی هم بروید.
چگونه هزینه جذب مشتری را کاهش بدهیم؟
خوب در این مرحله افراد هزینه کسب مشتری جدید را محاسبه کردند و با اعداد زیاد و سر سام آوری مواجه شدند. اصلا نگران نباشید چون میخواهیم بررسی کنیم که چگونه این هزینه‌ها را کاهش بدهیم تا بتوانیم کسب و کار خودمان را حفظ کنیم؟
به مشتریان خود ارزش بدهید!
هرچه مشتریان احساس کنند یک کسب و کار به آنها ارزش و احترام می‌رساند باعث میشود تعامل بیشتری را پیدا نمایند. حتما به این موضوع توجه داشته باشید که مشتری‌ها رکن اساسی کسب و کار شما هستند و برای ادامه فعالیت به آنها نیاز دارید. توجه به همین نکته مهم باعث میشود که شما ارزش مشتریان خود را حفظ نمایید.
فقظ به این نکته توجه نمایید که مشتری نیاز دارد تا بهترین خدمات را از شما دریافت کنند.
بهینه سازی نرخ تبدیل
شما باید بتوانید از حداکثر ترافیک کاربرانی که به سایت شما مراجعه می‌کنند ، آنها را به مشتری تبدیل نمایید.
البته خیلی از مواقع کاربران علاقه دارند که از شما خرید کنند اما مشکلاتی برای آنها وجود دارد.
مثلا درگاه پرداخت شما کار نمی‌کند ، کاربران نمی‌توانند خرید خود را داخل سایت ثبت نهایی کنند. سرعت سایت پایین است و اصلا افراد نمی‌توانند وارد سایت شوند. سایت شما اصلا برای گوشی‌های موبایل ریسپانسیو نیست و نمای خوبی را ندارد.
البته که در مقاله بهینه سازی نرخ تبدیل چیست؟ به خوبی راجب به این موارد صحبت کرده‌ایم.
از تست A/B استفاده نمایید.
در تست A/B شما میتوانید کاملا بر طبق و نظر سلیقه کاربران رفتار نمایید. در این حالت شما دو ورژن از سایت یا اپلیکیشن خود را در اختیار جامعه هدف قرار می‌دهید و بررسی می‌کنید که در شرایط یکسان از کدام تست نتیجه بهتری را داشته‌اید.
از نرم افزار CRM استفاده نمایید.
توصیه مهم برای کسب و کارها این است که در صورت امکان از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده نمایید.
با این نرم افزار میتوانید برنامه ریزی بسیار خوبی برای کاهش و بهبود هزینه‌های جذب مشتری داشته باشید. این نرم افزار ، علاوه بر اینکه شما را در جریان فرآیندهای بازاریابی و فروش قرار می‌دهد، تعداد افراد درگیر ، مشکلات موجود و نظرات مشتریان (برای خریدن یا نخریدن محصولات) را نیز مشخص می‌کند.
فرآیند فروش را برای مشتری آسان نمایید.
وفتی وارد برخی از فروشگاه‌های اینترنی میشویم و سوالات عجیب غریب و مراحل زیادی برای ثبت سفارش مواجه میشویم. مثلا هر دقیقه 20 تا پاپ آپ برای سایت باز می‌شه که اصلا دکمه بستن ندارع و یا موقع ثبت سفارش از سایز کفش پا و غذای مورد علاقه رو تو اولویت قرار می‌ده.
دوست عزیرم فرآیند خرید کردن مشتری رو مثل آسانی آب خوردن ساده کن تا بتونی بیشترین و بهترین نتیجه را بدست بیاری.
سخن آخر :
در مقاله هزینه کسب مشتری چیست؟ سعی کردیم به طور کامل به این مفهوم بپردازیم و نکات خیلی خوبی را برای شما مطرح کنیم. اگر به دنبال این هستید که سود کسب و کار خود را افزایش بدهید پیشنهاد میشود که حتما به این موارد توجه داشته باشید.
اگر تجربه‌ای در زمینه هزینه کسب مشتری چیست؟ دارید لطفا در قسمت کامنت با دوستان برتر آموزی به اشتراک بگذارید. ممنون از توجه شما به برتر آموز.
نویسنده : تارا محمدزاده
تارا محمدزاده هستم دانشجوی کارشناسی ارشد هوش مصنوعی. در زمینه سئو ، تولید محتوا و دیجیتال مارکتینگ فعالیت میکنم. خوشحالم که از نوشته های من استفاده می کنید.