ما اولویت های رقابتی زیادی برای هر کسب و کاری داریم. یک چیز وجود دارد که ما همیشه باید آن را به عنوان “خوب بودن” بدانیم: موفقیت مشتری. موفقیت مشتری، وفاداری مشتری را افزایش می دهد، انزوا را کاهش می دهد و مشتریان ما را تشویق می کند تا سفیران کسب و کار ما شوند. داشتن تیمی که با مشتریان در ارتباط است و همچنین به سفر مشتری آنها اهمیت می دهد اختیاری نیست، بلکه ضروری است.
موفقیت مشتری چیست؟
موفقیت مشتری فرآیندی است که به مشتریان کمک می‌کند تا ارزشی را که می‌توانند از محصول یا خدمات ما در طول زمان خود با یک سازمان دریافت کنند، به حداکثر برسانند. این ادغام عملکردها یا فعالیت های مختلف است که در میان آنها بازاریابی، فروش، آموزش و پشتیبانی برجسته است.
یک تیم موفقیت مشتری (CST) باید پیوندی بین شرکت و مشتری ایجاد کند که فراتر از معامله خرید و فروش باشد. هدف این تلاش ها ایجاد رابطه بین حفظ و بهینه سازی است. منظور ما این است که هدف رابطه حفظ مشتری و در نتیجه ادامه مصرف محصول یا خدمات ماست.
- آموزش سرمایه گذاری
برای هر کسب‌وکاری که به جریان‌های درآمدی مستمر از سوی مشتریانش بستگی دارد، انتخاب در حال روشن شدن است. شما یا به طور فعال روابط مشتری خود را به عنوان دارایی های سبد استراتژیک مدیریت می کنید، یا به طور موثر کنترل آنها و آینده شرکت خود را به شانس و/یا رقابت واگذار می کنید. جذب مشتری تنها اولین قدم در یک سفر طولانی برای مشتری و شرکت است.
موفقیت مشتری چیست؟ موفقیت مشتری یک استراتژی تجاری بلند مدت، مهندسی شده و حرفه ای برای به حداکثر رساندن سود ثابت شده پایدار مشتری و شرکت است.
نقش نوظهور در مورد راه حلی برای مسائل اصلی توسعه، حفظ و گسترش پورتفولیوی مشتری است. در عمل، موفقیت مشتری ادغام عملکردها و فعالیت های بازاریابی، فروش، خدمات حرفه ای، آموزش و پشتیبانی در یک حرفه جدید است. سه بلوک ساختمانی لازم برای این حرفه نوظهور وجود دارد: دانش عمیق مشتریان، تخصص موثر در محصولی که به فروش می رسد، و تخصص گسترده در حوزه.
روز تلقی سنتی از یک محصول به عنوان یک مصنوع مستقل، با روش‌های تاکتیکی بسته‌بندی و توزیع از لحاظ تاریخی، گذشته است. هدف استراتژیک نهایی نقش موفقیت مشتری، سودآوری و رشد پایدار شرکت است. روش این است که مشتریان خود را تا حد امکان سودآور و مولد کنید.
موفقیت مشتری تلاشی است که یک کسب و کار انجام می دهد تا به مشتریان خود کمک کند تا بتوانند بیشترین موفقیت را داشته باشند، هم در محصول خود و هم در عملیات تجاری خود. با این حال، دیگر کافی نیست فرض کنیم که شرکت به عنوان یک کل مدیریت موفقیت مشتری را بر عهده خواهد گرفت. برای درخشش مشتریان شما، به کسی (یا تیمی) نیاز دارید که کاملاً روی آن متمرکز باشد. تیم‌های اختصاصی موفقیت مشتری، رویکردی پیشگیرانه و مبتنی بر داده را برای کمک به مشتریان در استفاده مؤثرتر از یک محصول اتخاذ می‌کنند.
بسته به ساختار و بلوغ تیم، ممکن است همه چیز از تعامل کاربر آزمایشی تا تمدید را مدیریت کند. این رویکرد جامع به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا به چندین هدف سطح بالا برسند، از جمله:
- افزایش فروش و درآمد تجدید.
- الهام بخش وفاداری و حفظ مشتری.
- افزایش ارزش مادام العمر مشتری و درآمد تکرارشونده سالانه (ARR).
- کاهش ریزش.
موفقیت مشتری چه کارکردی دارد؟
در سرتاسر جهان، بزرگترین مانع برای ایجاد و حفظ تیم‌های موفقیت مشتری مؤثر، درک نامناسب از گروه و نقش آن در فرآیند کلی شرکت است. بارها و بارها، مدیران ناامید از موفقیت مشتری به نقل یک شکایت رایج ادامه می‌دهند: به نظر می‌رسد مدیریت ارشد نمی‌داند ما در مورد چه چیزی هستیم. از طرف دیگر، انتظارات سطوح بالاتر مدیریتی اغلب در مورد نتایج قابل انتساب مستقیم از گروه موفقیت مشتری برآورده نمی شوند. مشکل با این واقعیت تشدید می شود که همه از اصطلاحات یکسانی برای توصیف چیزهایی که اغلب بسیار متفاوت هستند استفاده می کنند. هسته اصلی مشکل این است که هیچ توافق عملی در مورد ماموریت موفقیت مشتری وجود ندارد.
نتایج این سناریو تاسف بار است. برخی از تیم های موفقیت مشتری زمانی که مدیریت ارشد تصمیم گرفت رویکرد متفاوتی برای حل اولویت درک شده خود اتخاذ کند، به کلی لغو شدند. معیارها هم برای افراد و هم برای تیم ها تصادفی است. بودجه محدود است. ابزارهای حیاتی را نمی توان در جای خود قرار داد. گروه های CS اختصاصی و با انگیزه به طور خودسرانه در کارهایی که می توانند انجام دهند محدود می شوند و دستورات تمرکز بر وظایف و مداخلاتی که احتمال موثر بودن در آنها کمتر است محدود می شود. سطوح جدی گردش مالی در رتبه های اجرایی موفقیت مشتری بسیار رایج است.
آنچه مورد نیاز است، پایه ای محکم برای حرفه جدید، یک مأموریت روشن، دست یافتنی و مورد توافق است. از چنین پایه ای، ساختار مناسبی از فرآیند، سازمان، کارکنان، معیارهای عملکرد، بودجه و فناوری پشتیبانی می تواند به طور منطقی برای تیم موفقیت مشتری ایجاد شود. بدون آن، در سراسر صنعت، تمام جنبه های موفقیت مشتری “در سراسر نقشه” باقی خواهد ماند و ضرر ناشی از اتلاف و فرصت های از دست رفته همچنان عظیم و تا حد زیادی نامرئی خواهد بود.
ماموریت موفقیت مشتری چیست؟
ماموریت موفقیت مشتری افزایش سودآوری ثابت شده پایدار برای مشتریان و شرکت است. ماهیت در سه کلمه اصلی یافت می شود: پایدار، اثبات شده و سودآوری. هدف افزایش است و ذینفعان مشتریان و شرکت هستند.
بیایید نگاهی دقیق‌تر به بیانیه مأموریت بیندازیم، که با اولین اصطلاح اصلی شروع می‌شود: پایدار. یک ویژگی ضروری پایداری تعادل است. معاملات دو طرفه تمایلی به ماندگاری طولانی مدت ندارند. برای اینکه شرکت بتواند ارزشی را به مشتریان خود ارائه دهد، باید برای شرکت نیز ارزشی وجود داشته باشد. اگر مشتریان متوجه شوند که برای چیزی که دریافت می کنند هزینه زیادی می پردازند، وفادار نمی مانند. تیم های موفقیت مشتری که به طور انحصاری بر مشتریان تمرکز می کنند و این واقعیت را نادیده می گیرند که شرکت آنها نیز مشتری ای است که باید به آنها خدمات ارائه شود، بی جهت آینده خود را به خطر می اندازند.
کلمه اصلی دوم اثبات شده است. فقط اطمینان دادن به مشتری یا شرکت که از این رابطه سود می برند، کافی نیست. نکته کلیدی این است که مشتری را بپذیرد و تأیید کند که ارزش مورد نظر او در واقع برای رضایت او دریافت شده است – و سپس تعیین هدف قابل اندازه گیری و دست یافتنی بعدی برای دستیابی به آن.
- آموزش بیزنس کوچینگ
سودآوری سومین عبارت اصلی است و همچنین دارای یک ویژگی ضروری است. به چه کسی؟ در چشم چه کسی؟ چگونه اندازه گیری می شود؟ بسیاری ممکن است بگویند که کلمه “نتیجه” با “ارزش” قابل تعویض است، اما متخصصان عاقل موفقیت مشتری عمیق تر نگاه خواهند کرد. چرا مشتری محصول را خرید؟ انگیزه ادامه رابطه چیست؟ ممکن است چندین لایه در تصمیمات خرید در طول زمان وجود داشته باشد، و در حالی که ممکن است همه آنها بلافاصله اعلام یا تأیید نشوند – همه بسیار مهم هستند و باید کشف، تجزیه و تحلیل و مستندسازی شوند. این کار مداوم تیم موفقیت مشتری است.
سودآوری از دید مشتریان دیگر یعنی تیم مدیریت ارشد و هیئت مدیره به صورت پولی بیان می شود. ROI برای مبالغی که برای ایجاد و نگهداری گروه موفقیت مشتری صرف می شود چقدر است؟ این ارزش نیز باید به طور منظم ارتباط برقرار کند، و همچنین توسط مشتری به عنوان اثبات شده – همراه با انتظارات برای دوره بعدی تأیید شود.
موفقیت مشتری: از ماموریت تا حرفه
یکی از جنبه‌های ضروری حرفه بودن، داشتن چیزی برای ابراز وجود، هسته‌ای از ارزش‌های مشترک، اخلاقیات و مهارت‌هایی است که در راستای یک هدف و مقاصد مشترک قرار دارند. با “افزایش ارزش ثابت شده پایدار” به عنوان یک هدف و پایه محکم برای معیارهای عملکرد فردی و تیمی، می توان استراتژی ها و تاکتیک های سازمانی و عملیاتی را طراحی، اجرا و آزمایش کرد. در این فرآیند، مهارت ها و دانش مورد نیاز شناسایی و کسب می شود.
ماموریت نقطه شروع است. از این مبنا، تعدادی سؤال کلیدی در زمینه‌های استراتژی، فرآیند، افراد و فناوری وجود دارد که باید به دقت در نظر گرفته شوند و به آنها پاسخ داده شود تا گروه‌های موفقیت مشتری معتبر ساخته و مدیریت شوند. این سؤالات در صفحات سؤالات موفقیت مشتری در اینجا در سایت انجمن موفقیت مشتری فهرست شده است. زیربنای همه آنها واقعیت پارادایم کسب و کار مدرن است: جذب مشتری تنها اولین قدم در راهبردی است که باید یک استراتژی بلند مدت، مهندسی شده علمی و حرفه ای باشد.
ماموریت یک تیم کسب و کار برای موفقیت مشتری چیست؟
“برای افزایش سودآوری ثابت شده پایدار هم برای مشتریان و هم برای شرکت شما.” به طور خلاصه، این همان چیزی است که تیم‌های CSM یا تیم های موفقیت مشتری وعده انجام آن را می‌دهند. اینکه بتوانید ارزش خود را در هر دو جهت ثابت کنید، مهم ترین جنبه است. در حالی که تقریباً تمام ابتکارات مدیریت موفقیت مشتری با عنوان « جنگ‌بازان » شروع می‌شوند ، تیم‌های تاکتیکی واکنشی که وظیفه حفظ رابطه مشتری در معرض خطر را بر عهده دارند، شما نمی‌توانید در اینجا متوقف شوید. چالش این است که داده‌های هر تعاملی را جمع‌آوری و استفاده کنید تا تیم خود را از حالت واکنشی خارج کنید و به موضع‌های پیشگیرانه‌تر مؤثرتری ببرید.
چرا موفقیت مشتری حیاتی است؟
یکی از مهمترین عوامل محرک در افزایش موفقیت مشتری، رشد SaaS و مدل های کسب و کار مبتنی بر اشتراک است. به جای فروش معاملات بزرگ و یکبار مصرف به مشتریان، شرکت‌های بیشتری به سمت مدل اشتراک می‌روند. در آن مدل، محصولات باید قبل از هر تمدید قرارداد، ارزش خود را ثابت کنند. تمدید به این بستگی دارد که به مشتریان کمک کند تا ارزش و موفقیت محصول را به طور مداوم ببینند، زیرا تقریباً همیشه رقیب یا نسخه دیگری از محصول وجود دارد که مشتریان می توانند انتخاب کنند.
با این حال، موفقیت مشتری به طور کلی برای هر شرکتی سودمند است، حتی بدون چرخه تمدید و قرارداد. داده ها نشان می دهد که به ازای هر مشتری که با پشتیبانی مشتری تماس می گیرد، 26 مشتری با مشکل تماس نمی گیرند . همه اینها مشتریانی هستند که یک کسب‌وکار در صورت رفع مشکلاتش از دست می‌دهد، زیرا تحقیقات همچنین نشان می‌دهد که 91 درصد از کسانی که شکایت نمی‌کنند، به‌جای آن به سادگی سرکوب می‌شوند.
با حذف فعالانه مشکلات مشتریان بالقوه و شناخت نیازهای مشتری، موفقیت مشتری به کسب و کار شما شانس بیشتری برای حفظ آن 26 مشتری دیگر می دهد.
زمانی که موفقیت مشتری به طور موثر انجام شود، می تواند ریزش مشتری را کاهش دهد، حفظ و تجدید را بهبود بخشد و درآمد را افزایش دهد. فراتر از آن پاداش های مالی قابل توجه، موفقیت مشتری به شرکت شما بینش های اساسی در مورد چگونگی و چرایی استفاده مردم از محصول شما می دهد. موفقیت مشتری دانش صمیمی مشتری را هدایت می کند، که در نهایت چرخه عمر مشتری سالم تر و مقاوم تر در برابر ریسک ایجاد می کند.
مسئولیت های کلیدی یک تیم و مدیر موفقیت مشتری
ما در مورد ارزش فوق‌العاده‌ای که موفقیت مشتری به یک شرکت می‌افزاید، اما نه عملکردهایی که از طریق آن این کار را انجام می‌دهد، صحبت کرده‌ایم. در اینجا چند کارکرد ضروری وجود دارد که تقریباً هر تیم موفقیت مشتری مسئول آن است.
شبانه روزی
برخی از شرکت‌ها ترجیح می‌دهند با استفاده از کمپین‌های ایمیلی، حضور درون برنامه‌ای، یا مجموعه‌های وبینار، بر روی استراتژی ورود به سیستم یک به چند تمرکز کنند. سایر شرکت‌ها ممکن است رویکرد عملی‌تری را ترجیح دهند و تماس‌های «شروع» را با هر مشتری جدید برنامه‌ریزی کنند. آنها در مورد نیازها و انتظارات مشتری از محصول بحث می کنند و یک برنامه پیاده سازی را در یک دوره نصب می سازند.
بسته به اندازه تیم یا توانایی شما در مقیاس، یک رویکرد ممکن است برای کسب و کار شما منطقی تر از دیگری باشد. به عنوان مثال، اگر تیم کوچکی هستید که به سرعت در حال رشد است، ممکن است نتوانید افراد کافی برای صحبت با هر مشتری جدید استخدام کنید.
- آموزش سرمایه گذاری در طلا
هر رویکردی را که در پیش می گیرید، حضور در تیم کارکردی حیاتی در تیم موفقیت مشتری شما است. اطمینان حاصل کنید که درست زمانی که مشتری شروع به پرداخت می کند، تیم شما آنها را در مورد بهترین شیوه ها و اینکه کدام بخش از محصول به چه ترتیبی برای آنها سودمندتر است راهنمایی می کند.
کمک به تمدید
همانطور که در بالا اشاره کردیم، تفاوت های اساسی بین مدیریت حساب و موفقیت مشتری وجود دارد. در برخی از شرکت‌ها، موفقیت مشتری ممکن است کاملاً مسئول تمدید باشد – رسیدگی به همه چیز از مذاکره تا امضای آن.
از تیم موفقیت مشتری خود برای مشورت با تیم های تمدید یا مدیریت حساب خود استفاده کنید که در مورد ویژگی ها یا ارتقاها ممکن است بر اساس اهداف اعلام شده مشتری از محصول برای مشتری مفید باشد. سپس، از آنها برای افزودن مقداری مشروعیت به فرآیند تجدید استفاده کنید.
مشتری شما باید بی چون و چرا به تیم موفقیت شما اعتماد کند، یا حداقل بیشتر از آن چیزی که به فروشنده ای که مدت زیادی مستقیم با او کار نکرده است اعتماد کند. از اعتماد و دانش کاربری که مدیر موفقیت مشتری شما دارد استفاده کنید تا مذاکرات تمدید آسان شود.
نظارت بر امتیاز سلامت مشتری و استفاده از محصول
مدیران موفقیت مشتری شما معمولاً در خط مقدم روابط مشتریان با محصول شما هستند. بر خلاف پشتیبانی، آنها ارتباطات مداوم ایجاد می کنند و دائماً می شنوند که چه چیزی کار می کند یا نه.
فراتر از آن، تیم موفقیت مشتری شما اغلب مسئول مدیریت و ردیابی سلامت مشتری است. امتیاز سلامت مشتری معمولاً یک امتیاز اختصاصی است که از ترکیبی از استفاده از محصول، استفاده از خدمات و معیارهای ورود به سیستم ساخته شده است. این یک شاخص بزرگ برای احتمال تمدید مشتری است و همچنین می تواند در مقیاس بزرگتر، بیشترین و کم استفاده ترین زمینه های محصول شما را به شرکت شما نشان دهد.
تیم موفقیت مشتری شما بلافاصله می‌تواند ببیند که آیا استفاده از یک ویژگی خاص کاهش می‌یابد. اگر آنها این را مستقیماً از مشتریان نشنوند، آن را در داشبورد نمره سلامت مشتری خواهند دید.
از آنجا، آنها ممکن است محصول و مهندسی را مطلع کنند، با تیم پشتیبانی شما ارتباط برقرار کنند یا حتی مستقیماً با مشتری تماس بگیرند. این یک راه عالی برای اطمینان از این است که همه از آخرین استفاده از محصول مطلع هستند و هیچ اشکال مزاحم نادیده گرفته نمی شود.
حفظ ارتباطات
اگر مشتری شما نمی تواند آخرین باری را که از تیم موفقیت شما شنیده به خاطر بیاورد، تیم موفقیت مشتری شما کار خود را انجام نمی دهد. این به تیم موفقیت مشتری شما بستگی دارد که انتظارات خود را تعیین کنند و ارتباط مستمر با هر مشتری را در دفتر کارشان حفظ کنند. نیازی نیست که این سرعت برای هر مشتری یکسان باشد و اغلب بسته به جایی که مشتری در چرخه زندگی خود و اهداف فعلی آنها قرار دارد، فرکانس متفاوت خواهد بود.
با این حال، هنوز باید یک توالی منظم و مورد انتظار از ارتباطات وجود داشته باشد. هر بار که هر یک از اعضای تیم موفقیت مشتری جلسه ای را با یک مشتری خاتمه می دهد، باید به طور کامل مراحل بعدی و زمانی که مشتری می تواند انتظار ملاقات یا صحبت مجدد را داشته باشد، به طور کامل در میان گذاشته باشد.
نتیجه گیری و پایان
در این مقاله در مورد موفقیت مشتری صحبت کردیم. نکات مهمی بیان شد که با استفاده از آن ها می توانید موفقیت مشتری را درک کرده و یک تیم قوی برای موفقیت مشتری بسازید. اگر نظری دارید، در بخش کامنت های همین پست با ما همراه باشید.