CRM چیست؟ کاربرد، انواع، مزایا و فواید “مدیریت ارتباط با مشتری”

CRM مخفف عبارت Customer relationship management بوده و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری که در بازار به آن CRM گفته می شود در دهه نود میلادی وارد بازار شده است. هدف مدیریت ارتباط با مشتری آن است که ارتباط با مشتریان، درخواست های مشتریان و شیوه پاسخگویی به مشتریان را به نحو احسنت مدیریت کنیم. استفاده از CRM مزایای بسیاری دارد که در بخش ذی ربط در مورد آن صحبت می کنیم. اما یکی از مهم ترین وجوهات مثبت CRM آن است که به علت شیوه بهتر مدیریت مشتریان با استفاده از نرم افزارهای CRM می توانیم انتظار آن را داشته باشیم که کسب و کارمان با رونق بیشتری مواجه شود.

اولین بار که عبارت Customer relationship management وارد صنعت شد، توسط فردی با نام توماس سیبل بود. او یک شرکت داشت که نرم افزار اتوماسیون فروش ارائه می داد. محصولی که بعدها به نام CRM معروف شد. در واقع اصطلاح CRM توسط شرکت Siebel Systems که توسط آقای سیبل بنا نهاده شده بود وارد بازار شد. پس از آن که این محصول نرم افزاری در بازار نامی برای خود دست و پا کرد، عبارت مدیریت ارتباط با مشتری که به اختصار CRM گفته می شد وارد بازار شده و سپس وارد کتاب های بازاریابی شد.

CRMها تنها به راه حل های نرم افزاری خلاصه نمی شوند.

شرکت سیبل به همراه نرم افزار CRM که طراحی شده بود در نهایت، سال 2006 به شرکت اوراکل فروخته شد. این در حالی بود که این شرکت بیش از 4000 مشتری داشت. قیمت توافق شده 6 میلیارد بود و جالب است بدانید که این شرکت هنوز هم نرم افزار CRM را تحت عنوان Oracle Siebel ارائه می دهد.

با این حال باید یک نکته را در نظر گرفت. منظور از CRM تنها راه حل های نرم افزاری برای مدیریت مشتری نیست. در حال حاضر 4 نوع اصلی مدیریت ارتباط با مشتری داریم و در این بخش می خواهیم نیم نگاهی به آن ها بیاندازیم.

همانگونه که گفته شد مدیریت ارتباط به مشتری تنها به راه های نرم افزاری ختم نمی شود. می توان گفت CRM یک استراتژی برای بهبود روابط کاری با مشتریان است. با استفاده از Customer relationship management می توان تعاملات بهتر و سازنده تری با مشتریان داشت. شما می توانید مدیریت بهتری بر روی کسب و کار خود داشته باشید و در پلن های طراحی شده برای بهبود تجربه مشتریان، بهتر عمل کنید.

یکی از مهم ترین فواید و مزایای CRM آن است که می توان کسب و کار را با استفاده از این سیستم، از دید مشتری مشاهده کرد. یکی از مهم ترین موارد برای بهبود کسب و کار مهندسی معکوس است. شما می توانید با شبیه سازی رفتارهای کاربر و اجرای ابعاد مختلف کسب و کار خود، تجارت حال حاضر خود را از دید مشتریان مشاهده کنید. بدین ترتیب می توانید مشکلات احتمالی، خلاء های موجود را ردیابی و رفع کنید. همچنین در صورت وجود نقاط مثبت، این امکان وجود دارد که با شناسایی آن بر روی تقویت آن ها تاکید کرد.

با استفاده از روش بینش به بیزنس مانند مشتریان، می توانید راه حل های بهتر، موثرتر و همچنین کارهای کارآمدتری در جهت پیشرفت کسب و کار خود انجام دهید.

در نهایت، در این بخش سعی داشتیم این دیدگاه که CRM تنها یک راهکار نرم افزاری است را تغییر داده و نکات دیگری پیرامون CRM ارائه دهیم. در حال حاضر مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کارها فرصت فوکوس بیشتر بر روی اعمال انجام شده در تجارت، ابتکار و ارتباط موثر با خریداران و بهبود ارتباطات تجاری با مشتریان، همکاران تجاری و تامین کنندگان را می دهد.

بدین ترتیب می توانید با بهره وری از استراتژی های برتری که راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری راه را برای استفاده از آن هموار می کنند، رشد کسب و کار خود را شاهد شوید.

CRM شامل ابزارها، نرم افزارها و راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری است تا در نهایت ارتباط با مشتریان سهولت بیشتری پیدا کرده و کسب وکار با شیب تندتری به استراتژی های مدنظر خود برای پیشرفت دست یابد.

مدیریت ارتباط با مشتری (СRM) چیست؟

در حالی که CRM صرفا یک ابزار نیست، برای مدیریت روابط شما با مشتریان و سرنخ ها به فناوری متکی است. هدف راه حل CRM بهبود روابط تجاری و سودآوری شما با کمک به شرکت شما در ارتباط ماندن با مشتریان و ساده کردن فرآیندهای شما است.

هر مشتری مهم است. هر چه مشتری فرصت های بیشتری برای ارتباط با کسب و کار شما داشته باشد، بهتر است. CRM ها با اجازه دادن به کسب و کارها برای به دست آوردن بینش بیشتر در مورد رفتار خود و اصلاح عملیات خود بر این اساس، به اطمینان از برآورده شدن نیازهای مشتریان کمک می کند. پس از پیاده سازی نرم افزار CRM، کسب و کار شما قادر خواهد بود ارزش تک تک مشتریان را تشخیص دهد. هرچه بیشتر در مورد مشتریان خود بدانید، نیازهای آنان بیشتر برآورده می شود و فروش شما بیشتر می شود.

انواع CRM چه هستند؟ + مزایای CRM

همانگونه که در بخش های قبلی در مورد آن صحبت به میان آمد، CRMها را نمی توان به نرم افزارهای خاص خلاصه کرد. رویکردی که باید در نظر گرفته شود برای هر کسب و کار متفاوت بوده و سازمان ها می بایست بنا به شرایط و مصلحت خود از CRM مخصوص به خود استفاده داشته باشند.

در ادامه به بررسی انواع سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری خواهیم پرداخت:

CRM عملیاتی

مهم ترین ویژگی مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی، شامل انجام فعالیت های عملیاتی بوده که موجب اتوماتیک شدن کسب و کار و سیستم سازی می شود. این مورد شامل رویکردهای بازاریابی درونگرا و برونگرا، ارائه خدمات مشتری و فروش محصول می شود. در سازمان هایی که حجم مشتریان بالا است، گهگاهی دیرکرد در پرداخت به مشکلات و پشتیبانی پس از فروش و در نتیجه نارضایتی های تاثیر پذیرفته از آن بیشتر می شود. می توان با استفاده از CRM بهبود ارتباط با مشتریان خود را تجربه کرده و بدین ترتیب شیوه پاسخگویی، زمان پاسخگویی، رسیدگی و بررسی موارد مورد انتظار مشتری بهتری را به وجود آورد.

اگر تعداد مشتریان بالا باشد، مدیریت اطلاعات، ارتباطات و ارائه خدمات به آنان سخت تر از قبل خواهد شد. موردی که با استفاده از نرم افزارها و ابزارهای CRM عملیاتی قابل حل می باشد. با استفاده از آن می توانید در نهایت ارتباط بهتری ساخته و تجربه خوشایندی برای مشتریان رقم بزنید، ضمن آن که کارهای خود شما و سازمانتان به صورت طبقه بندی شده و حرفه ای تر قابل انجام است.

مهم ترین CRM های عملیاتی شامل CRM های نرم افزاری و ابزاری است.

CRMهای نرم افزاری و ابزاری: CRMها را می توان به عنوان نرم افزار در دست داشت. اولین چیزی که به ذهن همه افراد می رسد آن است که می توان از تکنولوژی به وجود آمده و نرم افزارهای CRM استفاده داشت. این دم دست ترین حالت مدیریت ارتباط با مشتری است. CRMهای نرم افزاری، نرم افزارهایی هستند که به ما در مدیریت بهتر مشتریان و ارتباط موثرتر کمک می کنند. با استفاده از آن ها می توان ارتباط بیشتری با مشتریان برقرار کرده و کارهای آن طبق روال محاسبه شده تری پیش رود. همچنین می توان از آن برای دریافت گزارش های مربوط به انتقاد یا پیشنهاد برای بهبود کیفیت کارایی استفاده کرد.

CRM استراتژی محور

این نوع CRM می تواند موجب بهبود استراتژی های شما را بهبود بخشد.

CRM استراتژیک: استراتژی را می توان اینگونه تعریف کرد که ما مهره ها و موارد در دست را به گونه ای بچینیم که در نهایت در موقعیت بهتری نسبت به رقبا قرار بگیریم. یکی از موضوعاتی که وجود دارد آن است که علارغم اهمیت بالای CRM طیف کثیری از کسب وکارها از آن استفاده نمی کنند. شما می توان با تدوین استراتژی CRM، رویکردی برای سازمان اسجاد کرده که مجموعه کسب و کار شما به صورت هدفمندتر و بهتری با مشتریان در ارتباط باشد به نحوی که در عین حال، نسبت به سایر کسب و کارهای رقیب در موقعیت بهتری قرار بگیرید.

با استفاده از CRM استراتژیک می توان مشتریان قبلی را حفظ کرده و تجربه بهتر و حرفه ای تری برای آن رقم زد. همچنین بهره بردن از استراتژی های درست در مسیر کسب و کار موجب بهبود فرایندهای بازاریابی و نتیجتا جذب مشتریان جدید است. با استفاده از استراتژی می توان مشتریان جدید را وفادار کرده و این چرخه را ادامه داد.

CRM رویکردی و روندی

CRM رویکری و روندی: دومین حالتی که وجود دارد آن است که می توان CRM را نه تنها به عنوان یک نرم افزار، بلکه روند و رویکردی برای ارتباط گیری بهتر با مشتریان در نظر گرفت. با این اوصاف می توان بدون استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، در جهت بهبود روابط با مشتریان و رشد کسب و کار نقش داشت.

CRM تعاملاتی

می توان یکی از مهم ترین مزایای CRM را این دانست. شما می توانید با استفاده از آن در جهت بهبود فرایندها استفاده کنید. CRM مبنی بر ارتباط کسب و کار شما با مشتریان و نمایندگان است. شما می توانید با استفاده از آن فیدبک های مثبت و منفی به همراه انتقادات و پیشنهادات را دریافت کرده و در نتیجه از آن ها برای بهبود رفتارها و فرایندهای سازمانی خود بهره ببرید. یکی از مهم ترین دغدغه های هر کسب و کار آن است که بتواند مشکلات و چالش های مشتریان را درک نماید. با استفاده از کانال های ارتباطی CRM شامل ارتباطات تلفنی، پیامک، سیستم های چت، ایمیل و کانال های ارتباطی مرسوم، می توان با مشتریان و همکاران تجاری ارتباطات موثر و بهینه داشت.

CRM تحلیلی

می توان با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری، دیتاهای به دست آمده از ارتباطات تاثیرگذار با مشتریان – همکاران را تحلیل کرده و بنابراین روندها، رویکردها و پلن های سازمان خود را بهبود بخشید. به عنوان مثال، CRM به شما این امکان را می دهد که متوجه شوید فروش از چه درگاه و کانال ارتباطی بازدهی بیشتری داشته و از همان مبادی وارد شده و تمرکز بیشتری بر روی آن ها داشته باشید.

یا آن که با استفاده از آن متوجه خواهید شد که کدام مورد از محصولات یا خدمات شما فروش، سطح رضایت و مقبولیت بیشتری داشته و می توانید بر روی بازاریابی و فروش آن تمرکز بیشتری داشته باشید. بدین ترتیب برای کمپین های بازاریابی مانند سئو، تبلیغات گوگل، SMS مارکتینگ و موارد اینچنینی هدف های واضح و مورد انتظاری خواهید داشت.

7 مورد از مزایای مدیریت ارتباط با مشتری

پیاده سازی یک سیستم CRM ارزش زمان و تلاشی را دارد که برای شروع لازم است. در اینجا فقط چند مورد از مزایایی که کسب و کار شما با پیاده سازی CRM مشاهده خواهد کرد، آورده شده است.

1. خدمات مشتری و حفظ

یکی از مزایای اصلی CRM بهبود روابط با مشتریان شماست. یک سیستم CRM تمام مخاطبین تجاری شما را مدیریت می کند و اطلاعات مهم مربوط به آنها را در همه کانال ها ذخیره می کند، از جمله اطلاعات جمعیتی، سابقه خرید و ارتباطات قبلی.

علاوه بر این، یک سیستم CRM دسترسی به این اطلاعات را برای هر کسی در شرکت شما آسان می کند. هر تعامل بین یک عضو تیم از شرکت شما و یک مشتری فرصتی برای افزایش رضایت مشتری است. یک سیستم CRM همه چیز را ممکن می کند.

خدمات عالی به مشتری وفاداری مشتری را ایجاد می کند. گردش مالی بالای مشتری هرگز برای تجارت شما خوب نیست و می تواند تأثیر منفی بر همه چیز از فروش گرفته تا شهرت برند داشته باشد. یک CRM می تواند خدمات مشتری شما را بهبود بخشد و در نتیجه وفاداری مشتری را ایجاد کند. می‌تواند پشتیبانی مشتری را خودکار کند، رفتار را ردیابی کند و حتی تجزیه و تحلیل احساسات ارائه دهد. همه این ویژگی‌ها به شما کمک می‌کنند تا مشکلات را قبل از تبدیل شدن به مشکل شناسایی و برطرف کنید. استفاده از CRM برای بهبود خدمات کلی به مشتریان، باعث می شود مشتریان شما دوباره برگردند و با فروش دوباره ضمن کسب سود بیشتر، چرخه مشتری را ادامه دهید.

2. افزایش فروش

وقتی مشتریان مدام برمی گردند، فروش شما همچنان افزایش می یابد. CRM به شما کمک می کند تا با ساده کردن فرآیند فروش و خودکارسازی وظایف اصلی، خط لوله فروش خود را ایجاد کنید. این به شما امکان می دهد تمام داده های فروش خود را تجزیه و تحلیل کنید و آن ها را در یک مکان متمرکز ذخیره کنید، که برای هر کسی که به آن نیاز دارد می تواند دسترسی داشته باشد. این قابلیت به کسب و کار شما کمک می کند تا یک فرآیند فروش گام به گام را راه اندازی کند که کارکنان شما بتوانند در صورت نیاز آن را تطبیق دهند.

3. تجزیه و تحلیل

تجزیه و تحلیل برای درک رفتار مشتری ضروری است. داده‌های مشتری زیادی برای جمع‌آوری وجود دارد، اما آیا شما و کارمندانتان معنی آن و نحوه استفاده از آن را می‌دانید؟ در واقع می توان و باید از آن برای بهینه سازی کسب و کار شما استفاده کرد. سیستم های CRM دارای تجزیه و تحلیل داخلی هستند که می توانند داده های مشتری را زمینه سازی کنند. این معیارها، مانند نرخ کلیک، نرخ پرش و داده های جمعیتی، می توانند موفقیت یک کمپین را نشان دهند و فرصت های بهینه سازی بیشتر را برجسته کنند.

4. بهره وری بالاتر

استفاده از نرم‌افزار CRM با ابزارهای اتوماسیون بازاریابی می‌تواند کارمندان شما را با انجام کارهای پیش پاافتاده‌تر آزاد کند. سپس کارمندان می توانند بر روی کار بیشتر انسان محور و ایجاد روابط با مشتری تمرکز کنند. همچنین تضمین می کند که وظایف کامل شده و از بین نمی روند. بسیاری از CRM ها دارای داشبورد برای فرآیندها و گردش کار شما هستند. با استفاده از این ویژگی‌ها، می‌توانید ببینید که گردش کار شما کجا می‌تواند بهبود یابد.

5. پرورش سرنخ های جدید

روابط با مشتری زمانی رشد می کند که پرورش یابد. پرورش نیاز به ارتباط خوب دارد. می تواند مراحل زیادی در فرآیند ارتباط همراه با فرصت های زیادی وجود داشته باشد. اینکه بتوانید به کارمندان خود در زمانی که زمان آن است که به یک مشتری بالقوه دسترسی پیدا کنند و هر تعاملی را ردیابی کنند هشدار دهید، یک مزیت بزرگ برای تجارت شما است.

CRM ها دیدی جامع از سفر مشتری ارائه می دهند. آنها به شما اجازه می دهند تا هر بخش از ارتباط با مشتریان و مشتریان بالقوه خود را مشاهده کنید. از این منظر، شما به راحتی می توانید حرکت بعدی را تعیین کنید – یک قابلیت ضروری در هنگام پرورش سرنخ های جدید و پرورش مشتریان فعلی.

6. بازاریابی بهتر

CRM به شما امکان می دهد بازاریابی هدفمندتری را با هدف نیازهای خاص مشتریان خود ایجاد کنید. این به کسب و کار شما اجازه می دهد تا رویکردی شخصی به ارتباطات شما ایجاد کند و همچنین می توانید محصولات و خدمات جدیدی را ایجاد کنید که مشتریان شما واقعاً به آن نیاز دارند و می خواهند.

7. افزایش سودآوری

استفاده از CRM به شما این امکان را می دهد که تشخیص دهید کدام مشتریان سودآور هستند و کدام نه. این دانش به شما کمک می کند تا با هر بخش به مقرون به صرفه ترین شیوه برخورد کنید. با این کار نه تنها می توانید هزینه های خود را بهینه کنید، بلکه می توانید با تمرکز بر سودآورترین مشتریان خود، سودآوری خود را نیز افزایش دهید.

چه شرکت هایی می توانند از مدیریت ارتباط با مشتری بهره مند شوند؟

شاید به این فکر کنید که آیا حوزه کاری شما و تجارتی که دارید قابلیت استفاده از CRM را دارد؟ خرده فروشی، خدمات مالی، بیمه، بانکداری، مشاوره و حتی کشاورزی چند کسب و کار هستند که بیشتر از CRM استفاده می کنند. کسب و کارها در این صنایع آموخته اند که هر شرکتی می تواند از CRM بهره مند شود. مطمئناً شرکت هایی که تیم های فروش و بازاریابی دارند از استفاده از ابزارهای CRM برای مدیریت روابط با مشتریان خود سود خواهند برد. اگر کسب و کار شما دارای تیم صورتحساب است، یک راه حل CRM نیز می تواند به شما در مدیریت صورتحساب کمک کند.

بسیاری از انواع کسب‌وکارها در صنایع مختلف با مشکل همراهی با سرنخ‌های خود مواجه هستند یا به سرعت در حال رشد هستند که خدمات مشتریان آنها در رنج است. برخی دیگر راه روشن و تعریف شده ای برای پیگیری فروش ندارند. کسب و کارهای جدید و تاسیس شده می توانند با این مشکلات روبرو شوند. یک CRM می تواند راه حلی برای این چالش ها و بسیاری دیگر باشد. اگر کسب و کار شما نیاز به ایجاد روابط بهتر با مشتریان، مدیریت تعاملات با مشتری و بهبود فروش داشته باشد، از استفاده از CRM سود خواهید برد.

پیشنهاد می کنیم از مقالات دیگر نیز دیدن نمایید.

نور آبی (Blue Light) چیست؟ 0 تا 100 بلولایت به همراه نکات طلایی محافظت از چشم و بدن

مدیریت زمان چیست؟ تکنیک هایی ساده و موثر برای Time Management

انضباط شخصی چیست؟ آموزش انضباط شخصی یا خود انضباطی با روش های ساده

آموزش فریلنسری: چگونه فریلنسر شویم؟ 7 نکته کارآمد و قابل انجام