شما با مطالعه این مقاله متوجه می‌شوید که در چه زمان وارد و چه مرحله ای می توانیدثبت بازخورد از مشتریان خود داشته باشید.
با مطالعه این مقاله می توانید دقت نظرسنجی خود را افزایش دهید و تصمیم گیری درستی داشته باشید.
دوستای عزیز امروز قرار است بسیار دقیق و واضح به شما نکاتی در مورد ثبت بازخورد از مشتریان آموزش دهیم. اگر برای شما افزایش فروش و افزایش عملکرد سایتتان اهمیت دارد و دوست دارید که بازدید سایت شما به صورت قابل ملاحظه افزایش پیدا کند، باید روی بازدید مشتریان خود دقیق شوید. از طرفی به این نکته توجه داشته باشید که این موضوع را به تنهایی از طریق سایت و یا به تنهایی از طریق شبکه های اجتماعی نمی‌توانید بررسی کنید.
به نکاتی که در این مقاله گفته می‌شود به شدت توجه داشته باشید چرا که این نکات بر اساس دانش روز بازاریابی برای شما تهیه شده است. البته قبل از اینکه هر موضوعی را به شما آموزش دهیم باید به شما بگوییم که زمانی نظرسنجی و سوال پرسیدن و به جهت بازخورد از مشتریان برای شما مفید است؛ که آمار ورودی بالایی داشته باشید. شما برای اینکه آمار ورودی بالایی داشته باشید می توانید از سئو استفاده کنید. ممکن است نیاز به سئو سایت داشته باشید و یا ممکن است که نیاز به سئوی شبکههای اجتماعی داشته باشید.
شما برای آموزش این موضوع می توانید از آموزش سئو سایت برترآموز استفاده کنید. چرا که برترآموز به صورت تخصصی روی آموزش سئو و امور مرتبط با آن فعالیت می کند. کاملاً طبیعی است به هر میزان ورودی سایت شما افزایش پیدا کند، فروش سایت شما نیز افزایش پیدا می‌کند. در این صورت شما میتوانید با نظرسنجی و بررسی بازخورد از مشتریان خود اطلاعات بیشتر و دقت بالاتری را تجربه کنید.
بازخورد مشتریان چیست؟ مزایای استفاده از بازخورد مشتریان چیست؟
تعریف بازخورد مشتریان عبارت است از بررسی و تحلیل تجربه مشتریان در مورد خدمات و یا کالای استفاده شما در سایت ما. هدف از بررسی بازخورد مشتریان این است که شما شرایط و امکانات خود را بر اساس نیاز آنها طراحی و تدوین کنید. این کار باعث می‌شود که شناخت شما از مشتریان شما افزایش پیدا کند و به جامعه هدف بزرگتری دست پیدا کنید. توجه داشته باشید که رشد و پیشرفت شما در بازار هدف، وابسته شناخت درست شما از مخاطبان و عملکرد مناسب شما می‌باشد. امروزه کمپانی‌های بزرگ دیجیتال مارکتینگ زمانی طولانی را صرف تحلیل و بررسی بازخورد از مشتریان می‌کنند.
مهم نیست که سایز کسب و کار شما کوچک و متوسط است و یا شما یک شرکت چند ملیتی می‌باشید. اگر شما به دنبال افزایش رضایت مشتریان، برندینگ، افزایش فروش، رقابت قوی در زمان رکود اقتصادی و… می‌باشید. تنها راه شما استفاده از بازخورد از مشتریان است. البته توجه داشته باشید که نوع تحلیل شما نیز مهم است. شما در این مسیر ممکن است که ابزارهای فراوانی برای درک نظر مخاطبان خود داشته باشید. اما نکته مهم اساسی در این است که مانند مخاطب فکر کنید.
معمولا زمانی که شما به کمپانی‌های تبلیغاتی بزرگ دنیا مراجعه می‌کنید، برای تحلیل و بررسی بازخورد از مشتریان قبل از هر چیزی از شما یک سوال می‌پرسند. اولین سوال آنها این است که اگر یک نفر سایتی دقیقا مشابه سایت شما داشته باشد و استراتژی تولید محتوای شما نیز با او یکی باشد. آیا از او خرید می‌کنید؟ پاسخ شما مثبت و یا منفی باشد، این موضوع به صورت مستقیم روی تحلیل عملکرد سایت شما تاثیر خواهد گذاشت. دلیل آن نیز بسیار مشخص است، بازخورد شما به عنوان یک مشتری نسبت به سایت خودتان چیست؟
بهترین زمان برای دریافت بازخورد از مشتریان چه موقع است؟
ما در این بخش به بررسی روش‌هایی برای ثبت بازخورد از مشتریان می‌پردازیم. توجه داشته باشید که شما باید با توجه به نوع سایت و نوع محتوایی که برای بازدید کنندگان سایت خود آماده می‌کنید، میتوانید از هر یک این روش‌ها استفاده کنید. از طرفی به این موضوع نیز توجه داشته باشید که بهتر است شما یک پلن نظر سنجی داشته باشید که متشکل از چند استراتژی باشد.
نکاتی که در این بخش گفته می‌شود، قطعا یک راهنمای عالی برای شما خواهد بود. در صورتی که شما در مورد هر یک از این نکات نیاز به راهنمایی یا توضیحات بیشتر داشتید، میتوانید در بخش کامنت‌ها با ما مطرح کنید. ما در این مسیر در کنار شما خواهیم بود و پاسخ شما را در اسرع وقت خواهیم داد.
1. دریافت بازخورد از مشتریان پس از بلافاصله بعد از خرید
معمولا شرکت‌ها و کمپانی‌های بزرگ اعتقاد دارند که پس از خرید، بهترین زمان برای دریافت بازخورد از مشتریان می‌باشد. اگر قرار است که شما در این رابطه گزارش بدهید و برای شما کمیت عددی بسیار مطرح است. این روش می‌تواند بسیار مناسب باشد. اما اگر کیفیت برای شما مناسب است بهتر است به مخاطبین خود زمان بدهید. به عنوان مثال زمانی که شما از اسنپ استفاده می‌کنید، پس از پایان خرید بلافاصله از شما نظر خواهی می‌کند. خوب برای اسنپ این کار مناسب است، چرا که شما به صورت کامل خدمت خود را مصرف کرده‌اید.
اما در مورد برخی کسب و کارها این موضوع صادق نیست. به عنوان مثال فرض کنید که شما یک ماشین لباس شویی فروخته‌اید. اولا شما باید در دو مرحله به ثبت بازخورد از مشتریان خود بپردازید. در مرحله اول شما باید پس از خرید یک نظر سنجی در مورد نحوه ارسال و راه اندازی محصول داشته باشید. و در وهله بعدی شما باید پس از گذشت یک تا دو ماه در مورد کیفیت عملکرد محصول و راحتی استفاده از آن سوال کنید.
به این نکته توجه داشته باشید که زمانی که شما اقدام به ثبت بازخورد از مشتریان می‌کنید، باید آن را نیز در کسب و کار خود اجرایی کنید. به عنوان مثال فرض کنید که یکی از مشتریان شما به شما اطلاع داده است که پس از گذشت یک ماه محصول شما دچار صدای بسیار زیاد شده است. این موضوع به این معنی است که محصول شما به لحاظ کیفی ایراد دارد. اگر شما بلافاصله پس از خرید مشتری اقدام به نظر سنجی می‌کردید، قطعا به این نکته پی نمی‌بردید. شما باید با توجه به نوع کار خود بهترین روش را انتخاب کنید.
2. زمانی که مشتری در حال ترک شما بدون هیچ دست آوردی می‌باشد
فرض کنید که شما فروشنده یک نمایشگاه مبلمان می‌باشید، در این صورت زمانی که مشتری به شما مراجعه می‌کند از شما چند سوال و در خواست خواهد داشت. اولین سوال مشتری در مور قیمت و ویژگی‌های محصول است. سپس بودجه خود را برای شما بیان می‌کند و… . اما فرض کنید که شما تمام اطلاعات مورد نیاز مشتری را به مشتری خود دادید اما نتوانستید او را متقاعد به خرید کنید. در این زمان فرآیند ثبت بازخورد از مشتریان آغاز می‌شود. البته شما باید اطمینان داشته باشید که از تکنیک‌های متقاعد سازی مشتری به درستی استفاده کرده‌اید.
شما باید در این مرحله تمام هوشمندی خود را به کار بگیرید و علت خرید نکردن مشتری را در همان لحظه رفع کنید. به عنوان مثال مشتری به شما می‌گوید که توانایی پرداخت یکجای مبلغ مبلمان را ندارد. سعی کنید که راهکاری مناسب برای او پیدا کنید. ممکن است که مشتری به شما بگویید که این اولین جایی است که شما برای خرید به آن مراجعه کرده است. در این صورت شما باید بدانید که شما در متقاعد سازی خوب عمل نکرده‌اید و یا جنس شما کیفیت لازم برای مشتری را ندارد.
دقت کنید که هدف از ثبت بازخورد از مشتری این است که بفهمید چرا مشتری شما تمایلی به خرید ندارد. در این صورت شما باید تمام تلاش خود را به کار گیرید که نیاز او را رفع کنید. در مرحله اول وظیفه شما است و در مرحله دوم وظیفه تیم پشتیبانی فروش می‌باشد. ثبت بازخورد از مشتریان اگر منجر به اقدام در جهت تقویت سازمان نشود، هیچ ارزشی ندارد. اما اگر شما فروش آنلاین دارید، در نتیجه باید قبل از خروج از سایت شما و یا اپلیکیشن شما بر اساس عملکرد مخاطب یک پیام نظر سنجی به او نشان دهید.
3. ثبت بازخورد ار مشتریان در زمان کنسلی خرید
زمانی که شما به مشتری خود تعهد مرجوعی کالا و خدمات می‌دهید، این وظیفه شما است که در صورت عدم رضایت مشتری کالای او را مرجوع کنید. متاسفانه برخی از شرکت‌های کوچک و متوسط به دروغ این موضوع را اعلام می‌کنند. اما زمانی که مشتری می‌خواهد کالای خود را مرجوع کند، آنقدر او را اذیت می‌کنند که معمولا کار به دعوای حقوقی برای طرفین می‌رسد. اما بهترین عملکرد در این زمان چیست؟ شما به جای این که به فکر شیطنت و اذیت کردن مشتری باشید، باید به فکر علت این موضوع باشید.
اگر مدیر فروش دارید، از مدیر فروش خود بخواهید که به ثبت بازخورد از مشتریان ناراضی بپردازد. اگر شما مدیر فروش ندارید، خود شما باید دست به کار شوید و علت این موضوع را از مشتریان خود بخواهید. در وهله اول که شما باید به تعهدات خود عمل کنید و کالای مشتری را مرجوع کنید. در وهله بعدی شما باید به فکر رفع ریشه‌ای این موضوع باشید. به عنوان مثال فرض کنید که شما یک شمع معطر به مشتریان خود فروخته‌اید. اما مشتری شما پس از استفاده از محصول شما به عطر و بوی مطبوع دست پیدا نکرده است.
اگر شما تمام مشکلات را به گردن واحد تولید و یا مشتریان خود بیندازید. ثبت بازخورد مشتریان شما برای شما خاصیتی نخواهد داشت. شما یک سازمان و یا فروشگاه مریض می‌باشید. برای درک بهتر این موضوع بهتر است که به بخش مقالات سایت برترآموز مراجعه کنید. در آن بخش از مقاله « سازمان‌های مریض چه ویژگی‌هایی دارند؟ » به صورت جامع و کامل استفاده کنید. شما باید به ثبت بازخورد از مشتریان خود به چشم یک ابزار نگاه کنید و سعی کنید در زمان مناسب با استفاده از آن بهترین باز نتیجه را به دست آورید.
4. یکی از بهترین زمان‌ها برای ثبت باز خورد مشتریان قبل و بعد از بروز رسانی است
فرض کنید که شما تحلیل گر یک سایت سرمایه گذاری می‌باشید. شما قرار است که سبک تحلیل و به روزرسانی داده‌های خود را تغییر دهید. برای دریافت بهترین بازخورد از مشتریان خود بهتر است که قبل از اجرا کردن آن به صورت تلفنی از چند مشتری وفادار خود در مورد این موضوع نظر خواهی کنید. دقت کنید که ثبت بازخورد از مشتریان نباید همیشه بعد از فروش انجام گیرید. بلکه در برخی مواقع لازم است که شما قبل از انجام هرکاری از این ابزار استفاده کنید. برای انجام بهتر این کار میتوانید از مقاله «راه‌های بهبود فروش تلفنی» استفاده کنید.
شما با استفاده از مقاله ذکر شده میتوانید یک جذابیت مناسب برای پیش خرید محصول و خدمات خود ایجاد کنید. از طرفی میتوانید به بهترین شکل ممکن نیز با مخاطبان خود ارتباط برقرار کنید. دقت داشته باشید در یک کسب و کار موفق تصمیم گیرنده اصلی کارفرما و صاحب کسب و کار نیست. بلکه مشتری شما تصمیم گیرنده نهایی است. هدف از ثبت بازخورد از مشتریان نیز دقیقا همین موضوع است. شما به دنبال این موضوع می‌باشید که بهترین بازخورد را از مشتریان خود ثبت کنید.
در نهایت به این موضوع توجه داشته باشید که شما باید پس از به روز رسانی و تغییرات در کسب و کار خود نیز به سراغ مشتریان خود بروید و نظر او را بپرسید. به این نکته دقت داشته باشید که شما به هر میزان که دقت بیشتری در ثبت بازخورد از مشتریان خود داشته باشید، بازدهی شما بهتر و دقیق‌تر خواهد شد. براساس آخرین تحقیقات صورت گرفته در این حوزه شما باید حداقل از 40 تا 70 نفر نظر سنجی داشته باشید تا نتایج شما قابل اطمینان باشد. در صورتی که شما بانک شماره تماس برای این مورد ندارید، سعی کنید که از آژانس‌های تبلیغاتی معتبر کمک بگیرید.
5. از شبکههای اجتماعی برای این منظور استفاده کنید
همانطور که در ابتدای این مقاله نیز به این موضوع اشاره شده، همیشه نباید که ثبت بازخورد از مشتریان شما به صورت حضوری و یا به صورت تلفنی پس از خریدشان باشد. بلکه شما میتوانید از قدرت شبکههای اجتماعی استفاده کنید. به عنوان مثال شما با یک استوری اینستاگرام میتوانید به صورت قابل توجه‌ای در ثبت بازخورد از مشتریان موفق عمل کنید. اما بهتر است که شما در این حوزه تحقیقات کافی داشته باشید که به درستی این کار را انجام دهید. برای شروع بهتر است که از « آموزش بلاگری حرفه‌ای » استفاده کنید.
استفاده از این دوره میتوانید به صورت قابل توجه‌ای به شما برای ثبت بازخورد از مشتریان کمک کند. توجه داشته باشید که رسالت فضای مجازی این است که به شما دیتای غیر مستقیم از رفتار مخاطبان و نظر مخاطبان بدهد. لازم نیست که به صورت مستقیم پلن خود را برای مشتریان باز کنید. شما میتوانید به صورت کلی از مخاطبین خود نظر سنجی کنید. به عنوان مثال میتوانید در مورد رنگ محصول از مشتری خود نظر سنجی کنید، بدون این که او در مورد کار شما متوجه شود.
از طرفی شما میتوانید شما برای پلن فروش خود نیز فضای مجازی کمک بگیرید. شما میتوانید برای ثبت بازخورد از مشتریان خود جایزه نیز تعیین کنید. به عنوان مثال شما میتوانید به بهترین نقد و بررسی در مورد محصول خود یک هدیه نقدی بدهید. در این صورت تمامی مخاطبین شما تلاش می‌کنند که بهترین نقد و بررسی را برای شما داشته باشند. توجه داشته باشید که مخاطبین شما زمانی که منافع مادی داشته باشند، بهترین عملکرد را از خود نشان خواهند داد. سعی کنید مخاطبان خود را درگیر محصولات کنید، در این صورت فروش شما نیز افزایش پیدا می‌کند.
6. ثبت بازخورد از مشتریان به وسیله ایمیل مارکتینگ
یکی از روش‌هایی که امروزه مورد علاقه بسیاری از آژانس‌های تبلیغاتی می‌باشد، استفاده از ایمیل مارکتینگ می‌باشد. قبل از اینکه بخواهیم به صورت جامع و کامل این موضوع را بررسی کنیم. به شما پیشنهاد می‌کنیم که به بخش مقالات سایت برترآموز مراجعه کنید. در آن بخش از مقاله « 10 روش دریافت ایمیل از بازدیدکنندگان سایت » استفاده کنید. به یاد داشته باشید که بزرگترین مرکز فروشگاه جهان « آمازون » زمانی که شما از او خرید می‌کنید برای نظر سنجی خود یا همان ثبت بازخورد از مشتریان از ایمیل مارکتینگ استفاده می‌کند.
این موضوع به این معنی است که با توجه به رشد فضای مجازی این روش نظر سنجی هنوز اعتبار خود را حفظ کرده است. از طرفی به این موضوع فکر کنید که چگونه میتوانید نظر مخاطبان خود را به دست آورید بدون این که برای آنها مزاحمت ایجاد کنید. متاسفانه امروزه برخی از شرکت‌ها و سازمان‌ها به دلیل نداشت اطلاعات کافی در مورد استراتژی‌های ایمیل مارکتینگ؛ کاری می‌کنند که مخاطبان آنها پس از گذشت یک هفته آدرس ایمیل آنها را اسپم کنند. هدف از ثبت بازخورد از مشتریان این است که به مشتریان خود نزدیک شوید.
هدف این نیست که مخاطبان خود را کلافه کنید، شما باید خود را در جایگاه مخاطب قرار دهید. به این موضوع فکر کنید که در چه صورتی شما در نظر سنجی از سمت کارفرما شرکت می‌کردید. در وهله بعدی باید به این موضوع فکر کنید که چه نوع نظر سنجی میتوانید بیشترین بازخورد را برای شما داشته باشد. در نهایت به این نکته توجه داشته باشید که ثبت بازخورد از مخاطب باید بسیار کوتاه و مختصر باشد. شما باید در کوتاهترین زمان ممکن بیشترین اطلاعات را مخاطبین خود دریافت کنید.
7. استفاده از مشتریان قدیمی که دیگر از خدمات شما استفاده نمی‌کنند
یکی از بهترین منابع برای ثبت بازخورد از مشتریان این است که به سراغ مشتریان قدیمی خود بروید. از آنها سوال کنید که چرا شما را فراموش کرده‌اند. این مشتریان می‌توانند یک منبع بسیار عالی برای دریافت اطلاعات شما باشند. توجه داشته باشید که مشتریان شما زمانی می‌توانند بهترین بازخورد را برای شما ثبت کنند که حداقل چند بار از شما خرید کرده باشند. قطعا شما هر کسب و کاری داشته باشید، میتوانید چند مشتری با چنین ویژگی پیدا کنید. سعی کنید برای ترغیب آنها به گفتگوی صادقانه قبل از ثبت بازخورد سعی کنید که به آنها یک امتیاز بدهید.
به عنوان مثال میتوانید به آنها بگویید که مدیریت شرکت تصمیم گرفته است که به جهت دلجویی از مشتریان قدمی به آنها یک تخفیف 10درصد برای خرید بعدی بدهد. از طرفی شما باید به نحوی با مخاطب خود برخورد کنید که به او احساس ارزشمندی القا کنید. به عنوان مثال من در گذشته از یک شرکت لوازم کامپیوتری سخت افزاری و نرم افزای خریداری می‌کردم. پس از گذشت 6ماه از این شرکت با من تماس گرفتند. زمانی که با آنها صحبت کردم، آنها به جای اینکه به فکر علت عدم خرید من باشند، به فکر تمجید و ستایش خود بودند.
کاملا طبیعی است که من تمایلی به ادامه صحبت با آنها نداشته باشم و از طرفی به دنبال یک راه سریع برای پایان دادن به مکالمه خود باشم. چرا که آنها نه تنها کار خود را به خوبی انجام نداده‌اند. بلکه به دنبال ناراحت کردن و عصبی کردن من نیز بودند. اما در طرف مقابل شرکتی بود که برای چند برای از آنها محصولات غذایی تهیه کرده بودم. صرفا با یک تماس تلفنی ساده و ارائه چند پیشنهاد جذاب منجر به خرید مجدد من شدند. این تفاوت در عملکرد دو شرکت برای ثبت بازخورد از مشتریان گویای همه چیز است.
سخن پایانی
ما در این مقاله به صورت کامل و جامع در مورد بهترین روش‌ها و بهترین زمان برای گرفتن بازخورد از مشتریان با شما صحبت کردیم. اما شما باید به چند نکته توجه داشته باشید. اولین نکته در این است که شما باید مشتریان خود را بهتر از خود آنها بشناسید. شما باید هر تصمیمی که برای رشد کسب و کار خود می‌گیرید از نگاه مشتریان باشد. استفاده از ثبت بازخورد مشتریان ممکن است که یک راه مناسب در این مسیر باشد. اما کیفیت و قیمت محصولات شما در این مسیر نیز بی تاثیر نیست.
از طرفی اگر شما یک فروشگاه دارید، سعی کنید که از چند فروشنده با تجربه و با دانش استفاده کنید. این موضوع میتوانید به صورت قابل توجه روی فروش شما تاثیر داشته باشد. اما اگر شما به صورت آنلاین کالا و خدمات خود را به فروش می‌رسانید. بهترین کار استفاده از تولید محتوای با کیفیت است. در این صورت می توانید اطمینان داشته باشید که مشتریان خرید نکرده شما به شدت کاهش پیدا کند. افزایش فروش و برندینگ نیازمند صرف هزینه است. بدون هزینه به شما اطمینان می‌دهم که شما بازخورد مناسبی را تجربه نخواهید کرد. شما به هر میزان که روی کسب و کار خود بیشتر سرمایه گذاری کنید، رشد سرمایه شما بیشتر خواهد شود.
نویسنده : امیر شادان پور
امیر شادان پور متخصص تولید محتوا و رپورتاژ نویسی پژوهشگر حوزه سئو و علاقه مند به تولید محتوای کاربردی و سئو شده، علاقه مند به حوزه تکنولوژی و دیجیتال مارکتینگ توانایی تولید محتوای تخصصی و ترجمه زبان انگلیسی مشغول همکاری با برترآموز سابقه همکاری با الو کانتنت سابقه همکاری با طراحان برتر سابقه همکاری با نت بازده سابقه همکاری با آموزشگاه فنان همکاری با کاورنت وی پی ان