اکثر افراد فکر می‌کنند که بازاریابی فقط مختص به کالا می‌باشد، اما بازاریابی خدمات امروزه موتور متحرک اقتصاد بین الملل می‌باشد.
با ما همراه باشید تا شما را با مفاهیم این حوزه به صورت جامع و کامل آشنا کنیم.
شاید شما هم فکر کنید که بازاریابی فقط مختص فروش لباس، تجهیزات خانه و… است. اما باید به شما بگوییم که اشتباه فکر می‌کنید. زمانی که ما صحبت از بازاریابی می‌کنیم، باید به بازاریابی کالا و بازاریابی خدمات به صورت مستقل از هم اشاره کنیم. هر یک پیچیدگی خاص خود را دارد، شما باید به صورت تخصصی بررسی کنید. به عنوان مثال فرض کنید که من قصد فروش دوره آموزش سئو را دارم، به نظر شما چگونه باید کار خود را شروع کنم؟ چگونه باید افراد را قانع به خرید از خود کنم؟ و… .
با ما همراه باشید تا من مهمترین نکات در مورد بازاریابی خدمات را به زبان ساده برای شما بیان کنم. البته توجه داشته باشید که نکاتی که در این مقاله گفته می‌شود، باید با توجه به ماهیت کسب و کار شما شخصی سازی شود. در غیر این صورت نمی‌توان انتظار داشت که شما نتیجه مناسبی را دریافت کنید.
به عنوان مثال شخصی که خدمات او مربوط به طراحی وب است با شخصی که خدمات او تعمیرات لوازم خانه است، قابل مقایسه نیست. توجه داشته باشید که معیار شما بازاریابی خدمات باید مخاطبین شما باشد. در ادامه بیشتر راجب این پارامتر با شما صحبت خواهیم کرد. سعی کنید برای شناخت مخاطبان خود به بخش مقالات سایت برترآموز مراجعه کنید. در آن بخش از مقاله « پرسونای مشتری چیست » به صورت جامع و کامل استفاده کنید.
تاریخچه بازاریابی خدمات
اگر بخواهیم به تاریخچه بازاریابی خدمات اشاره کنیم باید به زمان کشف کشاورزی انسان‌های اولیه بپردازیم. زمانی که انسان کشاورزی را شروع کرد، در کنار آن دامپروری را نیز شروع کرد و از دام برای خوراک و کمک در کشاورزی استفاده می‌کرد. در این زمان نیاز به دو مدل شغل خدمات بود. اولین شغل خدماتی استفاده از کسانی بود که در کشاورزی کمک کنند. دومین شغل خدمات کسانی بود که تیمار و نگهداری دام بپردازند. اما از نظر اقتصادی مبداء به رسمیت شناختن بازاریابی خدمات به قرن 18 میلادی بر میگردد.
زمان که در سال 1776 آدام اسمیت کتاب ثروت ملل را منتشر کرد. هر کار اقتصادی را به دو دسته « مولد » و « غیر مولد » دسته بندی کرد. کار مولد به کاری گفته می‌شد که شما در نهایت یک محصول فیزیکی برای فروش و ارائه به بازار داشتید. اما کار غیر مولد به کاری گفته می‌شد که مبتنی بر مهارت بود و در نهایت به منجر تولید ارزش می‌شد. اما هنوز برای مردم مفهوم بازاریابی خدمات به خوبی معنا پیدا نکرده بود.
در قرن 20 میلادی آلفرد مارشال شروع به تعریف « محصولات غیر مادی » کرد. در نهایت این موضوع منجر به وجود آمدن بازاریابی خدمات شد. چرا که حال مردم درک بهتری از خدمات داشتند. از طرفی انقلاب صنعتی نیز کمک کرده بود که مشاغل مهارت محور توجه افراد را بیشتر جلب کنند.
بازاریابی خدمات چیست؟
اگر بخواهیم به صورت بسیار ساده بازاریابی خدمات را برای شما توضیح دهیم. باید بگوییم که بازاریابی خدمات به انجام یک معامله مبتنی بر رابطه و ارزش گفته می‌شود. در این معامله هیچ کالایی فیزیکی وجود ندارد، بلکه در این معامله تنها نکته مهم انتقال تجربه و مهارتی است که طرف مقابل به آن نیاز دارد. از طرفی بهای این کار نیز از طریقه میزان کیفیت کار و همچنین درجه ضرورت آن ایجاد می‌شود. به همین دلیل است که تعمیر تلویزیون در خانه قبل از بازی فوتبال یک قیمت دارد.
از طرف مقابل تعمیر تلویزیون در تعمیرگاه پس از گذشت یک هفته قیمت دیگری دارد. معمولا شرکت‌ها و افراد که ارائه دهنده خدمات می‌باشند در زمانی که رونق اقتصادی وجود دارد، شغل آن‌ها اندکی با کاهش سود آوری مواجه می‌شود. چرا که قدرت خرید مردم افزایش پیدا کرده است. اما از طرف مقابل زمانی که تورم و رکود اقتصادی به وجود می‌آید، شغل این افراد تازه افزایش سود آوری را تجربه می‌کند. دلیل آن نیز کاهش قدرت خرید مردم و علاقه مردم به تعمیرات می‌باشد. در ایران نیز چیزی که ما نداریم تورم و رکود اقتصادی است!
از طرفی در اقتصادهای بزرگ دنیا بخش اصلی کیک اقتصاد را بازاریابی خدمات به عهده دارد. این موضوع به این معنی است که شما می‌توانید با انجام بازاریابی خدمات به صورت درست و صد البته به صورت تخصص محور درآمد بسیار مناسبی را داشته باشید. در بازاریابی خدمات تخصص شما تعیین کننده میزان سود آوری شما است. به عنوان مثال تعمیر کاری که رادیات پژو عوض می‌کند با تعمیر کاری که رادیات هایما عوض می‌کند، دستمزد یکسانی ندارند. البته توجه داشته باشید که فرض ما بر ثابت بودن مدت زمان کار است.
ویژگی بازاریابی خدمات
شما برای اینکه بتوانید بهترین استراتژی بازاریابی خدمات را پیدا کنید. باید بتوانید ویژگی بازاریابی خدمات را به خوبی درک کنید. به صورت کلی بازاریابی خدمات دارای 5 ویژگی اساسی است. که اگر شما بخواهید فروش خود را افزایش دهید، باید این 5 عامل را بشناسید و آن را تقویت کنید. توجه داشته باشید که فرق شما با یک فرق عادی دقیقا ارائه درست خدمات است. همین موضوع می‌تواند در بلند مدت برای شما یک درآمد مرکب فوق العاده داشته باشد.
1. فاقد مالکیت
نه شما و نه هیچ کس دیگر نمی‌تواند خود را مالک یک خدمت بداند و از انجام آن توسط افراد دیگر جلوگیری کند. از طرفی شما توانایی ذخیره کردن خدمات خود را ندارید. این موضوع به این معنی است که شما در دوره‌هایی می‌توانید میزان فعالیت خود را افزایش دهید و یا میزان فعالیت خود را کاهش دهید. اما نمیتوانید آن را برای آینده ذخیره کنید. به عنوان مثال زمانی که شما بلیط قطار را خریداری می‌کنید، دو حالت دارد یا شما از خدمت خود استفاده می‌کنید و هزینه آن را پرداخت می‌کنید و یا از آن استفاده نمی‌کنید و بخشی از هزینه شما از بین می‌رود.
2. لمس ناپذیری
شما نمیتوانید خدمات را لمس کنید، اما زمانی که شما یک محصول خریداری می‌کنید توانایی لمس محصولات خود را دارید. اگر شما بتوانید در بازاریابی خدمات خود یک استراتژی مناسب برای پاسخ به این ویژگی پیدا کنید. به شما قول می‌دهم که مشتریان شما برای دریافت خدمات حداقل 10 تا 20 درصد افزایش داشته باشد. زمانی که تعداد مشتریان شما افزایش پیدا می‌کند، این موضوع به این معنی است که افزایش قیمت نیز در آینده نه چندان دور اتفاق خواهد افتاد و سود آوری شما افزایش خواهد داشت.
3. تجزیه ناپذیری
شما می‌توانید محصولی را خارج از کشور سفارش دهید و دریافت کنید. شما با این کار بین تولید کننده و محصول فاصله ایجاد کرده‌اید و به صورت غیر مستقیم خدمات خود را ارائه داده‌اید. اما این موضوع برای خدمات کارایی ندارد. شما نمیتوانید که ارائه دهنده خدمات را از خدمات او جدا کنید. این موضوع برای شما یک مزیت رقابتی فوق العاده است. در این زمان تخصص محور بودن و همچنین داشتن مهارت‌های نرم می‌تواند روی کیفیت کار شما تاثیر بگذارد. شما در بازاریابی خدمات خود باید تمام تلاش خود را به کار گیرید تا این موضوع را برجسته کنید.
4. فرسودگی
از مهمترین مزایای خدمات این است که شما نمیتوانید مدت زمان آن را طولانی مدت قرار دهید. خدمات همیشه یک مدت زمان استفاده تعریف شده دارند که این مدت زمان غیر قابل تمدید است. به عنوان مثال زمانی که شما وظیفه سرویس و نگهداری یک دستگاه صنعتی را داشته باشید. چرخه کاری شما ممکن است که به صورت ماهانه و یا سالانه تعریف شود. اما زمانی که شما قصد فروش همان دستگاه را دارید، یک بار انجام می‌شود و تکرار پذیری ندارد.
5. ناهمگونی
تمام تلاش شرکت‌های خدماتی بر این است که رضایت کاربران را بالا نگه دارند و خدمات همگن ارائه دهند. اما در واقعیت چنین موضوعی بسیار سخت است. زمانی که قرار است شما یک خدمت را ارائه می‌دهید تجربه‌ی مصرف کنندگان ممکن است که متفاوت باشد. فرض کنید که شما به عنوان یک پزشک عمل زیبایی انجام می‌دهید. شما یک کار ثابت را برای چند نفر انجام داده‌اید. اما نتایج ناهمگون است و برخی این پزشک را بهترین پزشک می‌دانند. از طرف مقابل ممکن است که برخی نظر مخالف داشته باشند و او را یک پزشک بی تجربه بدانند.
شما در این بخش با 5 ویژگی اصلی خدمات آشنا شدید. شما برای اینکه بتوانید بازاریابی خدمات مناسبی ارائه دهید. باید تمام تلاش خود را به کار گیرید تا بر اساس این 5 ویژگی استراتژی بازاریابی خدمات خود را برنامه ریزی کنید. توجه داشته باشید که مزیت رقابتی شما بواسطه این ویژگی تعریف می‌شود. در نتیجه شما باید به صورت دقیق این موارد را در کسب و کار خود بررسی کنید.
با چه روش‌های بازاریابی خدمات را می‌توان بهبود بخشید و فروش را افزایش داد؟
ممکن است که برای شما این سوال مطرح شده باشد، که چگونه می‌توان فروش خدمات را افزایش داد بدون اینکه هزینه‌های ما افزایش چشمگیری داشته باشد. قطعا می‌دانید که بدون سرمایه گذاری روی فروش نمی‌توان انتظار افزایش فروش را داشت. اما خوشبختانه بازاریابی خدمات نیاز به افزایش بودجه آنچنانی ندارد. بلکه نیاز به برنامه ریزی استراتژیک دارد. برای درک بهتر این نکته می‌توانید به بخش مقالات سایت برترآموز مراجعه کنید. در آن بخش از مقاله « برنامه ریزی استراتژیک چیست؟ » به صورت جامع و کامل استفاده کنید.
استاندار بودن خدمات خود را نشان دهید
زمانی که قرار است بازاریابی خدمات داشته باشید، باید به ویژگی‌های آن نیز توجه کافی داشته باشید. به عنوان مثال زمانی که ما می‌خواهیم یک لپ تاپ بخریم، آن را مشاهده می‌کنیم و آن را لمس می‌کنیم. اما در زمانی که قرار است خدمات نصب برنامه و به روز رسانی لپ تاپ را برون رسانی کنیم. برای ما هیچ چیز قابل لمس و قابل دیدنی وجود ندارد. در این زمان است که بازاریابی خدمات به شما کمک می‌کند.
به این نکته توجه داشته باشید که شما برای اینکه دو مورد قبلی را پوشش دهید، باید خدمات خود را در حالت استاندارد به مخاطب خود نشان دهید. شما باید جزئیاتی به مشتریان خود ارائه دهید، که گویی شما در حال نشان دادن کار خود به او هستید. بهتر است که به بازاریابی خدمات تعمیرات نرم افزاری و همچنین به روز رسانی آن اشاره داشته باشیم. شما برای این کار می‌توانید تمام تلاش خود را به کار گیرید تا تمام کارهایی که قرار است روی لپ تاپ انجام دهید را به فرد گزارش کنید.
از طرفی نتیجه نهایی پروژه‌های قبلی خود را نیز به او نشان دهید. در این صورت بازاریابی خدمات شما موفق عمل کرده است. دقت داشته باشید که در بازاریابی خدمات شما باید تمام تلاش خود را به کار گیرید تا خدمات خود را به صورت ملموس برای شخص مقابل درآروید. خود را در جایگاه طرف مقابل بگذارید، چه چیزی کمک به درک بهتر شما می‌کرد. همین موضوع می‌تواند یک راهنمای بزرگ برای شما باشد.
در بازاریابی خدمات باید اهداف بلند مدت داشته باشید
به این نکته توجه داشته باشید که زمانی یک شخص یکبار به شما برای حل مشکل خود مراجعه می‌کند، قطعا چندین بار دیگر نیز به کمک شما نیاز خواهد داشت. از طرفی به این نکته توجه داشته باشید که در این مسیر هر کسی می‌تواند جایگزین شما شود. در این زمان تکنیک‌های بازاریابی خدمات به کمک شما می‌آید. فرض کنید که شما متخصص حوزه سئو می‌باشید. کار شما مشاوره دادن به سایت‌های مختلف است. زمانی که شما یکبار کمک به حل مسئله یک سایت می‌کنید، قطعا می‌توانید در آینده نیز این خدمات را مجدد ارائه دهید.
چرا که با آپدیت بعدی گوگل این فرد مجدد به شما نیاز خواهد داشت. شما باید سعی کنید روابط بلند مدت با کارفرمایان خود داشته باشید. در این صورت می‌توانید اطمینان داشته باشید که این روابط بسیار برای شما کمک خواهد کرد. از طرفی به این نکته نیز توجه داشته باشید که بازار امروزه بسیار هوشمند است. شما برای بازاریابی خدمات خود علاوه بر حفظ روابط خود باید یک ساختار محکم نیز داشته باشید. به عنوان مثال شما می‌توانید از CRM استفاده کنید. در این صورت روابط شما بسیار ساختارمند و مفید خواهد بود.
برای بازاریابی خدمات بهتر به خدمات خود ارزش افزوده اضافه کنید
زمانی که شما به فردی برای بار اول خدمات خود را ارائه می‌دهید، فرد با شما ارتباط مناسبی برقرار خواهد کرد. کارفرمای شما برای ادامه همکاری با شما نیاز خواهد داشت که از سمت شما یک ارزش جانبی دریافت کند. منظور ما این است که برای بازاریابی خدمات خود باید به او یک امتیاز ویژه بدهید. به عنوان مثال اولین جلسه مشاوره سئو شما هزینه 1 میلیون تومان داشت. برای مشاوره‌های بعدی سئو می‌توانید 5 درصد از ما تخفیف بگیرد و در این مدت نیز ما برای شما پشتیبانی یک هفته‌ای خواهیم داشت.
زمانی که شما این کار را انجام می‌دهید، شما به مشتریان خود دلیل برای ادامه روابط می‌دهید. در غیر این صورت ممکن است که نه تنها نتایج مناسبی دریافت نکنید، بلکه ممکن است که مشتریان قدیمی خود را نیز از دست بدهید. زمانی که شما به بررسی مفاهیم مزیت رقابتی می‌پردازید. متوجه می‌شوید که راز ماندگاری در بازار این است که رقبای خود را پشت سر خود نگه دارید و برای این کار باید مزیت رقابتی خود را به مشتریان خود معرفی کنید.
درصورتی که شما در مورد مزیت رقابتی دانش کافی ندارید. به شما توصیه می‌کنم که بخش مقالات سایت برترآموز مراجعه کنید و در آن بخش از مقاله « مزیت رقابتی چیست؟ » به صورت جامع و کامل استفاده کنید. توجه داشته باشید که شما برای بازاریابی میدانی خدمات خود نیز می‌توانید از این عامل به عنوان برگ برنده استفاده کنید.
تحلیل بازار انجام دهید
همانطور که می‌دانید بازاریابی خدمات بسیار کار گسترده و پیچیده‌ای است. دلیل آن نیز این است که افراد مختلف برای ورود به کار شما نیاز به مهارت دارند و تجهیزات نقش مهمی ندارد. اما در بازاریابی کالا شما برای اینکه وارد بازار شوید نیاز به تجهیزات و یک بودجه قابل توجه خواهید داشت. به همین علت کار برای شما اندکی سخت خواهد شد، اما شما می‌توانید با چند تکنیک ساده بخش بزرگتری از بازار را به دست آورید. یکی از این تکنیک‌های این است که تحلیل بازار داشته باشید.
فکر نکنید که قرار است کار بسیار پیچیده‌ای انجام دهید، به 10 مشتری قبلی خود نگاه کنید. از خود این سوال را بپرسید که چگونه می‌توانید نظر این افراد را به خدمات خود جلب کرده‌اید. مسیر آشنایی شما با این افراد به چه صورت بود؟ نیز اصلی این افراد چه بود؟ چالش اصلی این افراد چه بود؟ و… . زمانی که شما پاسخ این چند سوال را پیدا کردید می‌توانید برای خود یک استراتژی بازاریابی خدمات بر اساس نیاز این افراد تعریف کنید. در این صورت می‌توانید اطمینان داشته باشید تحلیل بازار شما کار ساز بوده است.
اما اگر شما تا به حال هیچ تجربه و هیچ مشتری در حوزه کاری خود نداشته باشید، کار برای شما اندکی سخت خواهد شد. شما باید به سراغ افراد بروید که در حوزه کاری شما نامدار می‌باشند و از دیتای آن‌ها به صورت غیر مستقیم به عنوان یک کارفرما استفاده کنید. . شما قصد دارید که رقبای خود را بر اساس توانایی و همچنین بر اساس استراتژی ارائه خدمات تحلیل کنید.
پرسونال برندینگ راز پازل بازاریابی خدمات
شاید فکر کنید که شما برای پرسونال برندینگ نیازمند تجهیزات و یا یک تیم بسیار بزرگ می‌باشید. اما شما اشتباه فکر می‌کنید، اگر شما بتوانید از خدمات خود تصویر مناسبی ارائه دهید از طرفی بعد از هر خدمت نیز خاطره خوش برای مشتری خود ایجاد کنید. به صورت غیر مستقیم شما یک پرسونال برندینگ ایجاد کرده‌اید. البته توجه داشته باشید که همه‌ی پرسونال برندینگ به اخلاق خوش منتهی نمی‌شود. بلکه مزیت رقابتی شما باید نسبت به دیگران تخصص شما باشد. برخی از افراد فکر می‌کنند که با ارزان کار کردن می‌توانند موفق شوند. اما این موضوع کاملا اشتباه است.
زمانی که شما سعی در پرسونال برندینگ با ارزان کار کردن دارید، باید به شما بگوییم که تعداد کارهای شما افزایش پیدا می‌کند. اما شما یک چالش دارید و آن این است که مخارج شما با درآمد شما همخوانی ندارد و از طرفی زمان شما نیز محدود است. در این زمان بهترین کار این است که از کیفیت خدمات کم کنید. با انجام این کار شما در یک دور باطل قرار خواهید گرفت. در این صورت نمیتوانید اطمینان داشته باشید که پرسونال برندینگ شما به خوبی ساخته شود.
همه شما را با کار ارزان و بی کیفیت خواهند شناخت. در این صورت بازاریابی خدمات شما به صورت کامل شکست خواهد خورد. چرا که کار بی کیفیت در کوتاه مدت و در بلند مدت برای شما نارضایتی ایجاد خواهد کرد. این موضوع به این معنی است که شما نمیتوانید در بازار ماندگار شوید. هیچ استراتژی بازاریابی خدماتی نمی‌تواند کار بی‌کیفیت را پوشش دهد. شما باید تمام تلاش خود را به کار گیرید تا پرسونال برندینگ موثر داشته باشید و از طرفی کار با کیفیت را نیز به مشتری ارائه دهید. از طرفی می‌توانید درآمد بهتری نیز داشته باشید.
سخن پایانی
ما در این مقاله صورت جامع و کامل در بازاریابی خدمات با شما صحبت کردیم. در صورتی که شما می‌توانید یک نکته به این مقاله اضافه کنید. خوشحال میشویم که آن را با ما در بخش کامنت‌ها به اشتراک بگذارید. از طرفی به این نکته نیز دقت داشته باشید که بازاریابی خدمات زمانی به صورت موثر انجام خواهد شد که شما روی تخصص خود تمرکز داشته باشید. در وهله بعدی شما باید از مشتریان خود بخواهید که شما را به دیگران معرفی کنند. شاید فکر کنید که این کار بی ارزش است و شما با انجام آن کلاس کاری خود را کاهش داده‌اید.
اما بر اساس تحقیقات صورت گرفته اگر شخص مقابل از کار شما رضایت کافی داشته باشد. در این صورت به لحاظ ناخودآگاه خود را به شما مدیون می‌داند. درست است که در ازای خدمات به شما هزینه پرداخت می‌کند. اما شما می‌توانید با درخواست خود برای او یک الزام فکر درست کنید. در این صورت می‌توانید به صورت غیر مستقیم نیز کار خود را گسترش دهید. در نهایت به این نکته توجه کنید که در بازاریابی خدمات میزان خلاقیت شما نیز در ارائه خدمات می‌تواند به شما کمک کند. شما باید متفاوت از دیگران فکر کنید، در این صورت می‌توانید رقبای خود را پشت سر بگذارید.
سعی کنید که ارزش افزوده خود را به صورتی ارائه کنید که مشتری شما بعد از دریافت آن احساس رضایت دو چندان داشته باشد و یک نیاز او برطرف شود. چه بهتر است که این نیاز در حوزه کاری شما باشد.
نویسنده : امیر شادان پور
امیر شادان پور متخصص تولید محتوا و رپورتاژ نویسی پژوهشگر حوزه سئو و علاقه مند به تولید محتوای کاربردی و سئو شده، علاقه مند به حوزه تکنولوژی و دیجیتال مارکتینگ توانایی تولید محتوای تخصصی و ترجمه زبان انگلیسی مشغول همکاری با برترآموز سابقه همکاری با الو کانتنت سابقه همکاری با طراحان برتر سابقه همکاری با نت بازده سابقه همکاری با آموزشگاه فنان همکاری با کاورنت وی پی ان